Sèvis Kliyan nan èkomèrs

Yon jou, mwen mete linèt solèy mwen an epi mwen jwenn yon grafouyen lèd sou lantiy la. Depi li te Vandredi Jou, mwen te panse li te yon siyal yo achte yon nouvo pè. Detèmine ke li ta pi bon mache yo achte sou entènèt, mwen te ale nan Amazon ak te achte yon pè élégance nan feyè nan preparasyon pou pwochen vwayaj wout mwen an.

Ou ka pwobableman gen rapò ak istwa sa a. Si ou pa, ou se youn nan sèlman nan 10 konsomatè ki pa tcheke pri a nan atik sou Amazon anvan yo fè yon acha. Rès la nan nou konte sou prix konpetitif sit la ak sèvis kliyan serye gide desizyon achte nou an. Akòz eksperyans sa a san doulè kliyan, nou te chwazi Amazon kòm sit pi pito e-commerce nou an pa default.

Amazon te kreye yon modèl sèvis ki aliyen ak bezwen yo nan kliyan e-commerce li yo - pou egzanp, petèt ou te pale ak yon reprezantan sipò Amazon nan telefòn lan oswa nan chat sou entènèt.

Sèvis Kliyan nan e-komès

Nan atik sa a, nou pral eksplike ki sa e-commerce sèvis kliyan se ak ofri ou ak kèk nan pi bon pratik yo ou ka itilize amelyore li sou sit entènèt ou. Lè sa a, nou pral bay yon lis zouti èkomèrs sèvis ke ou ka adopte pou biznis ou.

Sèvis kliyan E-commerce refere a sèvis yo ke yo bay achtè sou entènèt. Si vizitè ou yo gen kesyon oswa bezwen èd pou fè yon acha, karakteristik sa yo ede yo navige sou sit ou ak reyalize objektif yo. E-commerce sèvis kliyan pèmèt reprezantan al kontre kliyan tout kote yo fè pwosesis la sipò ki senp epi efikas.

Kontribisyon nan aplikasyon sèvis sa a

Apwòch sèvis èkomèrs la diferan yon ti kras de anviwònman brik ak mòtye. Depi reprezantan yo ka sèlman rele oswa chat, li nesesè antisipe obstak yo ke itilizatè yo pral fè eksperyans pandan pwosesis acha a.

Sa mande pou ou toujou jwenn fidbak kliyan ak analize li pou pwen doulè itilizatè komen. Yon fwa ou konprann varyab sa yo, ou ka enstale pwòp tèt ou-sèvis ak karakteristik aktif ki gide vizitè nan vwayaj la kliyan.

Si w ap chèche amelyore sèvis nan magazen sou entènèt ou an, pran yon gade nan seksyon sa a yo aprann sou kèk nan pi bon pratik yo nou te kolekte pou èkomèrs sèvis kliyan.

Èkomèrs Sèvis Kliyan Pi bon pratik

Bay sèvis kliyan ekselan nan yon anviwònman e-commerce ka difisil pou kèk biznis. Se paske li ka difisil pou angaje ak kliyan lè ou pa kominike fas-a-fas. Konsèy yo nan seksyon sa a ka ede w simonte obstak sa yo ak pran plezi vizitè magazen sou entènèt ou an.

Konsantre sou tan repons mwayèn ou. Nan sans sa a, pa gen okenn dout ke nan fen kliyan jwi fè makèt sou entènèt paske li efikas ak pratik. Yo ka fasilman konpare pri pwodwi ak lòd atik dwa nan papòt yo. Sepandan, lè kliyan yo gen kesyon, yo atann pou yo reponn li fasil. Yo pa vle rete tann pou repons yo lè yo vini nan sit ou pou yon acha rapid.

Se poutèt sa li enpòtan yo konsantre sou fwa repons mwayèn lè w ap travay ak kliyan èkomèrs. Si vizitè apwoche, reprezantan yo dwe reponn nan kèk segond. Zouti tankou chat ap viv ak robo chat ka amelyore tan repons mwayèn ou ak rasyonalize pwosesis sipò pou itilizatè ou yo. Pa diminye tan li pran yo ka resevwa yon repons, kliyan yo gen mwens chans yo dwe distrè ak flote lwen sit ou.

Sèvi ak medya sosyal pou sèvis kliyan

Avèk vitès ak efikasite objektif prensipal nou an, medya sosyal vin tounen yon avantaj ki gen anpil valè kòm yon kanal pou sèvis kliyan. Kliyan ka itilize medya sosyal pou rapòte pwoblèm oswa poze kesyon, imedyatman notifye ekip sèvis ou an.

Lè sa a, reprezantan ou ka adrese pwoblèm nan epi rekontakte ak mete ajou tout kliyan ou yo nan yon fwa. Olye ke kesyon antonwa nan yon sèl chanèl kominikasyon, eksperyans sa a chanèl omniprésente fè li fasil pou achtè sou entènèt konekte ak ekip sèvis kliyan ou yo.

Bay sipò aktif kliyan.

Lè kliyan browse sit entènèt ou an, yo ka pa okouran de sipò ou ak karakteristik sèvis yo. Yo ka gen kesyon, men yo pa gen okenn lide ki kote pou yo ale nan mande. Oswa yo ta ka deside ke li nan twòp travay yo kontakte sipò ak deplase sou konpetisyon an. Menm si sit ou a ofri karakteristik sèvis, li enpòtan pou aktif pataje yo avèk baz kliyan ou yo.

Ou ka aplike sèvis kliyan aktif pa kreye CTAs sou sit entènèt ou an. Fè li klè kote itilizatè yo ka soumèt kesyon sipò yo epi bay kesyon yo poze souvan sou sa yo ka atann de ekip sèvis ou an. Si ou gen yon chat ap viv, kreye yon pop-up ki atire atansyon vizitè a sou widje chat la. Sa a pral ankouraje vizitè yo sèvi ak karakteristik asistans ou, kreye opòtinite pou atire ak pran plezi kliyan yo.

Mete opsyon sèvis endepandan pou kliyan yo

Yon lòt fason efikas pou bay fidbak kliyan yo se sèvi ak karakteristik endepandan sèvis kliyan yo. Sa yo se zouti ke kliyan itilize yo jwenn solisyon a pwoblèm yo san yo pa ede nan yon reprezantan sèvis yo. Lè kliyan yo gen kesyon rapid oswa fondamantal, sa a sove yo tan pou yo gen yo louvri yon ankèt fòmèl.

Yon egzanp sèvis endepandan se yon baz konesans. Yon baz konesans se yon seksyon nan sit entènèt ou ki gen dokiman sèvis ak sipò. Resous sa yo diskite sou obstak kliyan komen ke itilizatè yo fè eksperyans chak jou. Kliyan yo ka revize referans sa yo anvan yo kontakte ekip sèvis yo.

Ofri yon liy sipò telefòn

Kèk kliyan pa gen pasyans nan revize opsyon sipò sou entènèt. Vitès ak efikasite yo se kle nan anviwònman èkomèrs ak kliyan ki pa teknoloji konprandr yo pa enterese nan Navigasyon sit ou a pou repons yo.

Si sa posib, bay itilizatè sa yo yon liy dirèk nan ekip sèvis ou a lè ou bay sipò telefòn. Menm si ou pa gen lojisyèl sant apèl oswa ekipman telefòn deziyen, li te gen yon fason imedyat yo kreye yon entèraksyon ap viv ka dramatikman amelyore eksperyans nan kliyan.

Pran avantaj de zouti sèvis kliyan yo

Pa gen pwoblèm ki jan gwo biznis ou a, zouti sèvis kliyan ka gen yon enpak siyifikatif sou sit entènèt e-commerce ou. Zouti sa yo otomatize fonksyon sipò ak elaji Pleasant nan ekip sèvis kliyan ou yo.

Pou egzanp, yon sistèm tikè ka jere ak distribye kesyon kliyan fèk ap rantre pou ke reprezantan konnen ekzakteman ki sa yo travay sou e pa gen okenn ka neglije.

Èkomèrs lojisyèl sèvis kliyan

Si w ap chèche adopte zouti tankou sa yo pou sit entènèt ou an, tcheke lis ki anba a nan pi bon èkomèrs lojisyèl sèvis kliyan yo.

HubSpot

Sant sèvis HubSpot la bon pou biznis èkomèrs pou yon kantite rezon, ki gen ladan entegrasyon li yo ak Shopify. Ou ka senk kliyan magazen Shopify ou yo ak HubSpot CRM ou, ak Lè sa a angaje vizitè yo lè yo pran aksyon sou sit ou.

Epitou, Sèvis Hub gen gratis chat ap viv ak zouti chatbot. Ou ka fasilman enstale karakteristik sa yo sou sit entènèt ou a ofri kliyan ou asistans imedyat.

Kayak

Kayako se lojisyèl èd ki gen ladan karakteristik espesifik pou e-komès. Pou egzanp, li gen Facebook ak Twitter zouti ki ede reprezantan sèvis okipe kesyon medya sosyal. Genyen tou yon karakteristik bwat resepsyon pataje ki santralize demann fèk ap rantre nan yon sèl kote. Nan fason sa a, reprezantan ka fasilman kenbe tras nan tout entèraksyon kliyan nan yon sèl koòdone inivèsèl.

Klike sou biwo

Clickdesk se yon lòt platfòm sèvis ki ka itilize pou e-commerce. Karakteristik ki pi remakab li se zouti videyo chat li yo ki pèmèt kliyan yo travay dirèkteman ak reprezantan yo.

Se konsa, si yon konvèsasyon sanble ap ale okenn kote, ekip ou a ka antre nan yon chat videyo klè nenpòt pwoblèm kominikasyon. Sa se yon gwo avantaj pou biznis SaaS ki gen yo eksplike solisyon trè teknik oswa konplèks.

Jwenn Satisfaksyon

Jwenn Satisfaksyon konsantre pwodwi li yo sou lide a nan kreye yon kominote nan sèvis yo. Li kwè ke opsyon sèvis endepandan, tankou fowòm kominotè, se pi bon fason pou bay kliyan repons imedyat yo.

Sèvi ak karakteristik Gaming li yo, ou ka kreye yon paj kominote ki ankouraje kliyan yo ede youn ak lòt rezoud pwoblèm. Konplete fowòm sa a ak lòt karakteristik sipò ou ta dwe kreye yon eksperyans sèvis ki pi satisfè.

Jwenn gen yon chatbot ki ka reponn jiska 80% nan kesyon kliyan, imedyatman. Sèvi ak aprantisaj machin pou entèprete kesyon yo epi bay itilizatè yo solisyon ki pi enpòtan an. Ou kapab tou enpòte Konesans baz Kesyon yo mande anpil, fragman, ak dokiman nan bot la amelyore pèrsonalizasyon ou. Epi, menm jan bot la kolekte plis done kliyan, li amelyore sou tan.

Arive nouvo teknoloji

Avèk avenman nan teknoloji dijital ak evolisyon nan komès elektwonik, te konsèp nan makèt evolye anpil an tèm de modèl konsomatè achte nan atant kliyan. Sipò pou kliyan te evolye tou soti nan chanèl reyaktif nan sipò omni-antrepriz chanèl delivre yon eksperyans ki pi konsistan e-commerce sèvis kliyan.

Yo Vann an Detay modèn espere wè yon ogmantasyon sibstansyèl soti nan 19% a 24% sou twa pwochen ane yo, lajman kondwi pa omnichannel Yo Vann an Detay.

Kòm teknoloji kontinye chanje, se konsa fè pratik biznis ak ale-a-mache estrateji. Lè li rive sèvis kliyan jou sa yo, biznis èkomèrs yo dwe delivre eksperyans nan pi bon kalite oswa risk pèdi kliyan yo konpetitè pou tout tan.

Se konsa, kouman ou ta dwe bati èkomèrs ou estrateji sèvis kliyan? Ki sa ki se sèvis kliyan e-komès? Oke, sèvis kliyan e-commerce oswa sipò kliyan e-commerce se sou bay yon eksperyans sèvis kliyan gwo nan magazen sou entènèt ou oswa biznis e-commerce.

Chak e-komès oswa biznis Yo Vann an Detay, si wi ou non ti oswa gwo, bezwen envesti nan bay sèvis kliyan ekselan nan chanèl yo kliyan yo prefere via chat ap viv, sant apèl, oswa chanèl sosyal.

Gen kèk pi bon pratik yo konsidere nan bati sèvis kliyan èkomèrs ou. Ki kote pa gen okenn dout ke pi bon èkomèrs kliyan sèvis la se satisfè atant kliyan ak ba yo yon eksperyans WOW. Ofri gwo sèvis kliyan ak biznis èkomèrs ou ka fè bèl bagay nan fè mak ou kanpe soti nan konpetisyon an. Ann pale sou èkomèrs sipò kliyan lide ke ou ta dwe aplike.

Devlope yon estrateji chanèl omni

Pou biznis e-commerce jodi a, gen youn oubyen de chanèl kominikasyon se pa ase. Kliyan yo atann prezans ou nan chanèl yo pi pito tankou sit entènèt, medya sosyal, imèl, telefòn, elatriye.

Se konsa, kisa mwen ta dwe fè? Youn nan fason se pran yon apwòch chanèl omni. Ki sa ki se estrateji nan chanèl omni? Estrateji chanèl omni inifye tout pwen kontak ak kliyan an pandan tout sik lavi nan menm bagay la tou anba yon platfòm sèl, atire yo nan tout vwayaj achte yo epi yo ofri yo yon eksperyans ki konsistan. 73% nan kliyan itilize chanèl miltip pandan vwayaj fè makèt yo.

Pou bati yon estrateji tout-kap anglobe sipò kliyan kliyan, ou bezwen konsantre sou twa eleman debaz fè eksperyans nan kliyan kòm ki pa deranje ke posib.

Idantifye pwen yo kontak kliyan ou pi pito

Konprann vwayaj kliyan ou yo epi kreye yon estrateji pou angaje yo nan pwen manyen sa yo

Delivre yon eksperyans ki konsistan nan tout vwayaj kliyan ou an

Eritaj la nan kanal la omni se hanache pouvwa a nan chanèl dijital rasyonalize ak optimize eksperyans nan fè makèt pou kliyan yo ak relasyon yo ak mak. Avèk estrateji yo chanèl dwa, ou ka configured mak ou pou lonjevite ak estabilite nan anviwònman sa a chanje.

Bay sipò aktif kliyan

83% nan kliyan bezwen èd ranpli yon achte sou entènèt. Ak 70% nan lavant depann sou ki jan yo santi yo trete pa yon mak.

Epi li se yon reyalite evidan ke kliyan yo ap sispann vini tounen nan biznis ou si ou ba yo sèvis satisfezan. Li sitou rive si yon biznis konsantre sou yon apwòch reyaktif. Sepandan, bon sèvis kliyan se sou antisipe pwoblèm ak rezoud yo anvan yo vin pi grav - proactive kliyan sipò.

Sipò aktif se youn nan pi bon fason pou amelyore eksperyans sèvis kliyan ou yo. Diminye entèraksyon sipò ak bati konfyans kliyan ki amelyore retansyon. Li pèmèt ou rive nan kliyan ou yo epi fè tout vwayaj ou yon bèl eksperyans. Biznis sou entènèt bezwen swiv sèten estrateji pou fè sèvis yo aktif.

Pi bon pratik pou sèvis kliyan èkomèrs aktif:

Fè kliyan ou okouran de pwoblèm yo anvan yo konnen li. Pou egzanp, anbake anreta, soti nan stock pou pwogrè lòd, an reta vin chèche, elatriye. Kominike pwoblèm yo bay kliyan yo lè yo vin okouran de yo anvan kliyan konnen li ak vin pi grav sou entènèt.

Pa janm pèdi tras kliyan ou yo. Mete kanpe yon imèl otomatik pou mande yon kliyan si yo kontan ak pwodwi a oswa imèl yo pita apre achte.

Siveye konvèsasyon sosyal ou yo paske kliyan jodi a sote sou medya sosyal pou eksprime opinyon yo sou eksperyans sèvis mak ou an.

Idantifye pwoblèm ki pi komen kliyan ki ka fasilman fiks pou diminye kantite apèl sipò yo epi amelyore satisfaksyon kliyan yo.


Kontni an nan atik la respekte prensip nou yo nan etik editoryal. Pou rapòte yon erè klike sou isit la.

Yon kòmantè, kite ou

Kite kòmantè ou

Adrès imèl ou pa pral dwe pibliye.

*

*

  1. Responsab pou done yo: Miguel Ángel Gatón
  2. Objektif done yo: Kontwòl SPAM, jesyon kòmantè.
  3. Lejitimasyon: konsantman ou
  4. Kominikasyon nan done yo: done yo pa pral kominike bay twazyèm pati eksepte pa obligasyon legal.
  5. Done depo: baz done anime pa rezo Occentus (Inyon Ewopeyen)
  6. Dwa: Nenpòt ki lè ou ka limite, refè ak efase enfòmasyon ou yo.

  1.   Christhian dorantes diro

    Atik la bon toutotan ou gen yon èkomèrs ki gen anpil volim
    Yo ke yo se reyèlman kèk e ke se sèlman yon kèk deja konnen tout vle di nan kominikasyon pou sèvis kliyan.
    Gen kontrepati a ki se SMEs e mwen panse ke lè l sèvi avèk chanèl sa yo an premye li jenere yon depans ak fòmasyon nan itilize nan zouti ki nan moman sa a se pa apwopriye. Li se ase gen rezo sosyal ak chat dirèk atravè sa ki nan oswa mezenger oswa lapòs ak / oswa tel bay atansyon pèsonalize epi kòmanse gen yon lwayote mak la