Učestalost chatbotova u elektroničkoj trgovini

Zašto je chatbot najbolji zaposlenik koji vaša e-trgovina može imati? Počnimo s definicijom: chatbot je softver sposoban razgovarati s kupcima, usmeno i pismeno, kopirajući ljudsko ponašanje. Odnosno, robot će svojim klijentima govoriti ili pisati kad im zatreba kako bi riješio sve njihove sumnje, a da nikada ne izgubi strpljenje.

Savršen zaposlenik! Vlastiti Siri samo za vaš posao. Chat botovi se često koriste putem programa za razmjenu poruka kao što su Facebook Messenger, Skype ili Telegram.

Očito je koliko je chatbotov alat za korisničke usluge izvanredan i da je dobra korisnička usluga odlučujući čimbenik u stvaranju angažmana, izgradnji lojalnosti kupaca i stalnoj prodaji. Kladim se da već sve više volite svog novog zaposlenika u internetskoj trgovini!

Prednosti i nedostaci chatbotova za e-trgovinu

Glavna je prednost što je vaša korisnička služba dostupna 24 sata dnevno, neprestano radeći za vašu e-trgovinu. Međutim, postoji još više stvari koje vam mogu pomoći u razvoju vašeg poslovanja. Pogledajmo ih od sada:

Sve prednosti korištenja chatbota za vaše poslovanje

Ovaj softver donosi nekoliko prednosti vašoj e-trgovini: chatbot automatizira razgovore koji bi inače bili zadatak stvarnog zaposlenika. Također, taj bi zaposlenik bio sklon izgaranju nakon ponavljanja istog razgovora iznova i iznova.

Isplativije je koristiti (ljudske) resurse za obavljanje različitih zadataka, onih koji se manje ponavljaju i relevantniji su za vaše poslovanje.

Svi vaši kupci, u bilo koje vrijeme i s bilo kojeg mjesta na svijetu, bit će odmah usluženi i pružit će im se informacije iz prve ruke. Kako su mogli biti nezadovoljni? Ne postoji bolji način.

Čak i kada istovremeno ima više korisnika, chatbot ne čini pogreške. Zapravo prikuplja više podataka o korisnicima koji se mogu koristiti za buduće konzultacije (zahvaljujući tim poznatim kolačićima). Štoviše, nikad ne gubite živce, čak ni kada su u pitanju najgrublji kupci.

Ostali načini korištenja

Jasno je da glavna prednost dolazi od upotrebe bota za korisničku službu, zar ne? Ali postoje i drugi načini na koje se na najbolji način može iskoristiti: potvrđivanje i praćenje narudžbe. Primjerice, tako Dominoes rješava narudžbe u SAD-u.

Da biste preporučili proizvode. Razmislite ima li tijek rada vaše tvrtke ponavljajuće radnje koje se mogu automatizirati. Isprobajte chatbot s tim radnjama da biste vidjeli je li to ono što treba vaša e-trgovina.

Tamna strana chatbotova

Nije sve što blista zlato kad se govori o ovom pojmu. Evo nekoliko nedostataka ovog alata. Ne govorimo samo o financijskom aspektu (postoje neke chatbot platforme koje nude besplatne planove, poput Dialog Flow, Googleova platforma za stvaranje chatbotova).

Uz cijenu, mora se uzeti u obzir da svaki bot mora biti programiran na personalizirani način za svaku tvrtku i mora se ažurirati. To može značiti nastajanje dodatnih troškova treninga (ako to želite učiniti sami) ili angažiranje treće strane (ako želite da to netko drugi učini umjesto vas).

Ako chatbot nema programirani odgovor na određeno pitanje ili sumnju ili nema potrebne informacije, može zapeti ili prisiliti korisnika da preformulira pitanje više puta.

Ako se to dogodi prečesto, kupci postanu frustrirani i odu nakon što imaju stvarno loše korisničko iskustvo.

Ako je bot koji upotrebljavate razgovorni i otvoren, iskustvo će se poboljšati nakon neke upotrebe, ali njegova je implementacija malo teža (i skupa).

Još jedan detalj o navodnom nedostatku koji zapravo ne postoji. Iako možda mislite da kupcima nije ugodno razgovarati sa strojem, podaci govore drugačije.

Studija koju je Ubisend proveo na chatbotovima 2017. godine dala je sljedeće (iznenađujuće) rezultate. 1 od 5 potrošača spreman je kupiti robu i usluge putem chatbota. 40% kupaca nije samo spremno to učiniti, već želi primiti i određene ponude od bota. Povrh toga, i ako još uvijek sumnjate, prema Hubspotu:

71% potrošača koristi chatbotove za rješavanje problema povezanih s kupnjom. 56% radije šalje poruku nego zove broj službe za korisnike.

Stoga chat botovi nisu samo informativno korisni, već pomažu i u poticanju stvarne prodaje.

Možete pronaći različite vrste chatbotova ...

Moramo se vratiti natrag da bismo shvatili kako su chatboti klasificirani. Prethodni korak bio je bot, softver koji može automatski izvršiti zadatak. Postoje već dugo, čak se i menadžer marketinga e-pošte može smatrati botom. Chatbot je bot posebno programiran za razgovor s korisnicima.

Najčešći su:

Otvoreni chatbot: zasnovan na umjetnoj inteligenciji i uči iz vaše interakcije s korisnicima.

Zatvoreni chatbot: može voditi razgovore samo s vremenskim odgovorima i ne može učiti iz interakcija.

Vođeni chatbot - korisnici ne mogu slobodno odgovarati, već moraju odabrati i kliknuti na neke unaprijed definirane odgovore koje nudi chatbot.

Razgovorni chatbot - korisnici mogu upisati bilo koje pitanje i poslati ga chatbotu koji će odgovoriti slično kao i stvarna osoba.

Izbor jedne ili druge opcije ovisi o ciljevima i ciljanoj publici koja će komunicirati s chatbotom. Također ih je moguće kombinirati i koristiti otvorene odgovore i unaprijed definirane gumbe.

Neizmjerna popularnost i utjecaj društvenih medija stvorili su ogromnu potencijalnu publiku za kupnju putem društvenih platformi. Da li biste mogli, biste li trebali integrirati chatbot u svoje digitalno korisničko iskustvo? Pitanje koje nam klijenti postavljaju sve češće. Naš kratki odgovor je: DA!

Ako niste upoznati s chatovima uživo ili chatbotovima, u nastavku smo naveli glavne informacije koje biste trebali znati.

Što su chatbotovi?

Chatbotovi su oblik tehnologije "pametnog asistenta", poput Sirija ili Google asistenta. Povijesno su se usredotočili na određeni zadatak unutar organizacije.

Trenutno postoje dvije vrste chatbotova: obični chatbot i inteligentni chatbot pokretani strojnim učenjem i umjetnom inteligencijom (AI).

Uz AI i razvoj NLP-a (obrada prirodnog jezika), chatbotovi postaju fenomenalan alat koji preuzima interakciju s kupcima i uobičajeno digitalno oglašavanje. Samo pitajte Google i pronaći ćete više od 100 milijuna rezultata.

prednosti

Chatbotovi istovremeno mogu učinkovito odgovoriti neograničenom broju web korisnika. Oni su automatizirani, pružaju podršku 24/7 i jeftinija su opcija od plaćanja zaposlenika za praćenje upita. Vrijeme odziva je trenutno, u bilo kojoj vremenskoj zoni. Oni mogu satima razgovarati bez potrebe za ljudskim nadzorom.

Međutim, chatbotovi su i računalni programi. Dobri su samo kao kod koji ih je stvorio. Stoga obični chatbotovi ne mogu uvijek razumjeti pogrešno napisanu riječ ili odgovoriti na nepotpuno ljudsko pitanje. Neće imati sposobnost razmišljanja izvan okvira. Jedine informacije koje imaju su podaci s kojima su unaprijed programirani.

Tu je čarolija AI namijenjena promjeni interakcije računala kakvu poznajemo. Chatbotovi s AI-jem imaju sposobnost razumjeti značenje fraze, a ne samo ključne riječi. Uče iz pogrešno napisanih riječi, sinonima i ontologija. Oni su također višejezični. Vrlo uzbudljivo!

Zašto je konverzacijska trgovina bitna

Jedinstveno u chatbotovima je to što se oni mogu lako integrirati u širok spektar interakcija između kupaca i poslovanja, u svim fazama lijevka. To uvelike poboljšava korisničko iskustvo, na primjer, na sljedeće načine:

1. Pozdravite potencijalne kupce i pitajte ih imaju li pitanja
2. Podsjetite potencijalne kupce na napuštena kolica
3. Angažirajte kupce i produžite vrijeme stranice
4. Prikupite podatke iz prve ruke od potencijalnih kupaca
5. Dostavite sadržaj i proizvode kupcima na temelju njihovih interesa
6. Pružite brzu korisničku podršku 24 sata dnevno
7. Obavijestite kupce o promocijama i ponudama
8. Humanizirajte svoj brend (da, to jest)

Pogledajmo detaljno kako se radi svaki od njih:

Chatbotovi koji pozdravljaju vaše kupce na vašoj web lokaciji izvršavaju brojne bitne funkcije koje mogu uvelike poboljšati korisničko iskustvo. Prvo, ako povratni kupac koji se prethodno predstavio botu posjeti web mjesto, chatbot ih može pozdraviti imenom i pružiti im najnovije proizvode koji bi mogli odgovarati njihovim interesima. Kao rezultat toga, vaši će kupci puno više uživati ​​u posjetu vašoj web lokaciji e-trgovine, što će imati značajan utjecaj na vašu prodaju i prihod.

Drugo, to je važan instrument za prikupljanje podataka iz prve ruke, vrlo precizne vrste podataka, jer ih korisnik pruža izravno i prima ih s njihovim dopuštenjem, umjesto da ih kupuje u skupnom drugom ili trećem dijelu.

Što je najvažnije, korisničko iskustvo može se lokalizirati na temelju mjesta koje ste naveli. Lokalizacija je još jedan učinkovit način povećanja prodaje. Studija koju je proveo Savjet zdravog razuma sugerira da ljudi uglavnom nisu skloni kupnji na jezicima koji nisu materinji. Potrošači ne vole trošiti novac na stvari koje sigurno neće u potpunosti razumjeti. Chatbotovi koji mogu razgovarati na jeziku kupca vrlo učinkovito rješavaju ovaj problem.

Dajte svojim kupcima lagan pritisak da kupe. Ljudi stalno napuštaju kolica, to je normalna pojava na svim platformama e-trgovine. Međutim, svaka bi web lokacija trebala pokušati smanjiti stopu kojom kupci stavljaju svoje kupnje na čekanje ili ih jednostavno zaborave.

Prema izvještaju koji je objavio SaleCycle's 2018. godine, tri četvrtine internetskih kupaca napuštaju svoja kolica na mreži. Chat botovi mogu vam pomoći smanjiti ovu pojavu.

Mnoge tvrtke odluče obavijestiti svoje potencijalne kupce o prodaji koju su možda zaboravili izvršiti kontaktirajući ih e-poštom. Međutim, istraživanje pokazuje da chatbotovi imaju stope klikanja (CTR) koje su pet do deset puta veće od stopa marketinga putem e-pošte.

Prednost chatbotova je što imaju prijateljskiji i razgovorniji ton, obraćaju se kupcima izravno na web mjestu i često im pomažu u problemima s kojima su se uopće mogli suočiti koji su ih spriječili u početnoj kupnji. Još važnije - to mogu učiniti u bilo koje doba dana, kada kupac želi koristiti vašu web stranicu.

Ponekad ono što kupci traže jest malo nagovaranja za kupnju proizvoda koji su im potrebni - nešto poput promotivnog koda ili kupona koji im daju 5% popusta na prvu kupnju ili 7% popusta na vjernost. Chat botovi to mogu učiniti kada korisnici pregledavaju web mjesto, dajući im značajnu prednost u odnosu na marketing putem e-pošte.

Potaknite svoje kupce da dijele podatke

Podaci prve strane u porastu su. To je najtočnija i najetičnija vrsta podataka budući da se korisnik slaže da će ih pružiti. Chatbotovi su izvrstan način da motivirate svoje kupce da podijele svoje želje i podatke za kontakt kako bi bolje procijenili svoje iskustvo kupovine.

Ovdje se chatbotovi mogu presijecati sa širokim spektrom drugih kanala kako bi osigurali maksimalnu učinkovitost vaših marketinških napora. Na primjer, prikupljanjem telefonskih brojeva svojih kupaca putem chat-botova, možete ih uključiti u marketing s tekstualnim porukama i ponuditi im posebne ponude, SMS poklon kartice, mobilne kupone, obavijesti sustava kao što su potvrde o isporuci itd. Itd.

Nekim ljudima možda nije ugodno dijeliti svoje brojeve, ali puno su skloniji dijeljenju svojih računa na društvenim mrežama, što je ujedno i sjajan način da vaše kupce informirate o ekskluzivnim ponudama. S obzirom na to koliko ljudi brine o svojim Facebook Messenger porukama, ovaj medij ima stopu otvorenosti koja je gotovo 250% od one koju nudi marketing putem e-pošte, zajedno s nevjerojatnih 620% viših stopa klikova.

Pomozite svojim kupcima informacijama koje cijene. Chat botovi dragocjeni su ako pokušavate istražiti personalizaciju kao alat za privlačenje svoje klijentele. Chatbotovi mogu svojim kupcima pružiti sadržaj relevantan za njihovog kupca, na temelju podataka iz prve ruke koje sami prikupe.

Pogotovo ako vaša platforma za e-trgovinu djeluje u određenoj niši ili industriji, vašim kupcima

Redovito pružanje recenzija najnovijih proizvoda u ovoj određenoj niši ne samo da će ih povezati s vašom markom i uspostaviti povjerenje, već će vas i učiniti jednim od vodećih mislilaca u industriji čija su mišljenja bitna.

Humanizirajte svoj brend

Botove se često može zamijeniti s beživotnim softverskim dijelovima, ali bot je više od bota. Tvrtke koje su uspješno integrirale chatbotove u svoje marketinške napore osigurale su da njihovi mali strojevi imaju osobnost.

"Kada pokušavate smisliti bot-lik, odvojite vrijeme da utvrdite koje su njegove bitne karakterne osobine, poput strahova, interesa itd." To je vrlo slično načinu na koji tvrtke pristupaju svojim marketinškim ljudima. " - Jenna Bright, stručnjakinja za marketing sadržaja i viša spisateljica u Trust My Paper.

Kad definirate osobnost svog robota, trebate pronaći pravi ton i rječnik za robota. Ovo je za stvaranje "ljudskijeg" iskustva. Istražite u čemu bi vaši kupci mogli uživati. Bot može imati južnjački rječnik, povremeno ispuštajući "y'all" u interakciji s korisnicima, ili je možda robot više orijentiran na Gen Z koji koristi suvremeni jezik kako bi zadovoljio svoju mlađu publiku.

Zapravo, ovaj pristup vašem chatbotu omogućit će vam da humanizirate svoju marku, stvarajući dublju i značajniju interakciju između vašeg web mjesta e-trgovine i vaših kupaca.

Chatbotovi zasigurno mogu revolucionirati iskustvo e-trgovine vaših kupaca, a sada je na vama da ih integrirate u svoje marketinške napore. Sada su neizostavna komponenta svakog poslovanja koje želi poboljšati i maksimizirati svoje rezultate.