Kada kupujete proizvod ili uslugu, ono što želite je da vas ona dosegne. A danas se to događa vrlo brzo. Ali, nakon nekoliko dana, tvrtka vas kontaktira kako biste ostavili komentare na te proizvode.
Možda mislite da to nije toliko važno ili da je beskorisno za tvrtku. Ali istina je takva komentari vaših kupaca važan su dio vaše reputacije i pomažu da se to bolje zna, poboljša prodaja i još mnogo toga. Želite li saznati?
Što su komentari kupaca
Prema RAE-u (Kraljevska španjolska akademija), komentar je definiran kao: «Objašnjenje teksta za vaše bolje razumijevanje. Presuda, mišljenje, spomen ili razmatranje, usmeno ili pismeno, o nekome ili nečemu ». Drugim riječima, Govorimo o tekstu koji se može izgovoriti ili napisati, gdje osoba daje ocjenu o proizvodu ili osobi.
Da bi komentar bio valjan, obično bi trebao biti objektivan i smatrati se dobrim i pouzdanim. Međutim, to često nije moguće, a možete pronaći mnoge vrste komentara, od kritičnih (konstruktivnih) do onih koji samo žele uništiti reputaciju proizvoda ili marke.
Mjesta na kojima kupci mogu ostavljati komentare
Kao što ste već vidjeli, komentari ne moraju biti samo napisani, iako u stvarnosti mnogo puta tako mislimo. Također se mogu govoriti, a to implicira da nisu puka mišljenja, već komentari o proizvodima, tvrtkama, ljudima itd.
Dakle, stvarno, za marku, tvrtku ili posao, komentari mogu dolaziti s mnogo različitih mjesta. U početku, kada Internet nije bio toliko raširen, to su dolazili samo od ljudi koji su komunicirali s tvrtkom. Na primjer, kupac koji je telefonirao tvrtki; onaj koji je otišao u lokalnu trgovinu kupiti itd.
Ali s Internetom, a posebno s društvenim mrežama, komentari sada mogu dolaziti iz mnogo različitih izvora: web stranica, društvene mreže, fizička mreža, forumi ...
To ima prednost u tome što tvrtka može dodatno proširiti svoj ugled, ali podrazumijeva i veću kontrolu, posebno za upravljanje vrstama komentara koji postoje, jer oni neće uvijek biti pozitivni. Komentirat ćemo vas u nastavku.
Vrste povratnih informacija kupaca
Povratne informacije kupaca mogu se uvelike razlikovati. Od onoga tko voli proizvod, uslugu, marku itd. onima koji vas pokušaju diskreditirati i natjerati da nitko drugi ne želi kupovati u trgovini. I oboje je važno upravljati. Ali, koje još vrste komentara možemo pronaći:
Pozitivni komentari
Bez sumnje to su oni koje bi poželjela svaka tvrtka i marka. Ali istina je da im nije lako imati ih. Zapravo, kupci često objavljuju negativne, kritične ili destruktivne komentare, ali vrlo vjerojatno neće pasti pozitivni.
Dakle, poticanje ih može pomoći ljudima da pišu.
Kritički komentari
Ovi se komentari ne mogu klasificirati kao pozitivni ili negativni. Pomažu vam u poznavanju dobrih i loših usluga, što je često mnogo učinkovitije. Oni su objektivni i ističu prednosti, ali i nedostatke. Vjerovali ili ne, to daje vjerodostojnost proizvodu i marki.
Negativne povratne informacije
Negativni komentari su možda oni koji korisnici čitaju više dok traže "nedostatke" koji mogu imati proizvod. No čak i ako su negativni, korisni su, jer, osobito ako se podudaraju s drugima, mogu pomoći u poboljšanju proizvoda ili usluge.
Stoga, sve dok su točni, ne bismo trebali misliti da su loši, iako to ne znači da biste ih trebali ostavljati bez odgovora. Ako problem dolazi zbog zlouporabe, naručivanja itd. trebali biste ga pokušati popraviti najbolje što možete.
Destruktivni komentari
Oni su negativni komentari podignuti na razinu koja nije adekvatna. Morate znati da se ne možete svima sviđati, a vaši proizvodi i / ili usluge mogu imati nedostataka ili učiniti da to nije ono što kupci traže.
Međutim, to ne znači da vam mogu bilo što reći ili narušiti ugled vaše tvrtke, brenda, tvrtke ...
U tim slučajevima ovi komentari, koji Oni su i oni koji najviše postaju virusni i na kojima ljudi najviše obraćaju pažnjuOni mogu biti vrlo štetni i njima morate upravljati, uvijek s obrazovanjem, da biste to postigli, ne toliko da se predomislite, već da drugi vide da ste pokušali riješiti problem i staviti se na raspolaganje tom nezadovoljnom kupcu.
A, ako se stvari pogoršaju, nažalost, najbolje je izbrisati ili blokirati korisnika (sve dok je sve već pokušano riješiti problem).
Zašto su toliko važni
Ako i dalje ne razumijete zašto su povratne informacije toliko važne za tvrtku, pokušajmo vam ih objasniti u nastavku. A to je da se ovi mogu koristiti za:
Potaknite ljude da kupe taj proizvod
Kad vide komentare i pogotovo ako su pozitivni i objašnjavajući, Možda neizravno rješavaju sumnje koje potencijalni kupci imaju u vezi s člankom, je li to ono što traže, ima li grešaka itd.
Na primjer, zamislite da želite kupiti tipkovnicu. Mnoge možete pronaći na internetu, ali jesu li španjolski? Imaju li slovo ñ? Možda u proizvodu dolazi, ali što ako nije? Pa, komentari mogu potaknuti sumnju, pa tako vidjeti stvara li buku, je li cjelovit, ne daje li pogreške itd.
To vam daje veću vjerodostojnost
Pogotovo ako imate pozitivne i negativne komentare (bez razaranja). U ovom se slučaju radi o davanju raznolikosti, jer može biti da je osoba koja je ostavila negativan komentar zato što joj proizvod ne služi, pa prema tome, možda neće ni druga osoba koja je u istoj situaciji. Ali ovo štedi vrijeme.
Izmjerite zadovoljstvo kupaca
To je neophodno, jer vaše poslovanje stvarno ovisi o kupcima, a ako nisu zadovoljni, neće kupovati od vas. Pa kakve veze s tim imaju komentari? S njima ćete znati jesu li proizvodi koje nudite (ili usluge) zaista prikladni, sviđaju li im se ili ne.
Na taj ćete način znati jeste li na dobrom putu ili morate malo varirati ono što radite, a u ovom slučaju razmislite o promjeni usluga ili proizvoda za one koji više odgovaraju onome što kupci traže.
Poboljšati proizvode i usluge
To smo vam već rekli. Činjenica je da mišljenja kupaca, koji su ti koji stvarno testiraju proizvode, omogućuju da znate jesu li primjereni, nedostaje li im nešto i, općenito, mogu li se poboljšati kako bi bili učinkovitiji .