Ako namjeravate postaviti eCommerce, ne morate brinuti samo o tome da se proizvodi prodaju, već i da pošiljke stignu točno i što je brže moguće do kupaca. Problem je što tu sve ne prestaje, jer morate znati kreirati politiku povrata u svojoj e-trgovini. Odnosno, što se mora učiniti ako proizvod koji dođe do kupca to ne želi ili mu ne odgovara.
Ovo, što se čini tako lako, zapravo nije tako lako. I zato ćemo se danas fokusirati na njega kako biste razumjeli sve što na njega utječe i kako ga napraviti za svoju trgovinu.
Što je politika povrata
Pojasnimo što a politika povrata. Kada imate trgovinu, fizičku ili internetsku, morate znati što učiniti ako vam kupac želi vratiti proizvod. Prihvaćate li ih sve? Samo one koje su neispravne? Kako će biti povratak?
Sva ova pitanja, kao i mnoga druga, način su uspostavljanja jasne politike tvrtke prema kupcima. Drugim riječima, govorite kupcima što ako im se ne sviđa ili ne žele proizvod koji dobiju.
Stoga bismo politiku povratka mogli definirati kao takvu interne propise koje vaše poslovanje slijedi prema kupcima koji traže povrat ili zamjenu proizvoda oni su primili.
Iako se možda čini lako, istina je da nije. Mnogo je točaka koje treba uzeti u obzir i ovdje se uvijek morate staviti na stranu kupca kako biste razriješili sumnje i učinili ih vrlo jasnim. Zašto? Kako bi i sami klijenti bili svjesni kako ste organizirali svoje poslovanje, dobro, ali i loše.
Zašto kreirati politiku povrata u svojoj e-trgovini
Ako pogledate mnoge online tvrtke, neke imaju politiku povrata; drugi to izravno ignoriraju i onda postupe na ovaj ili onaj način kada imaju zahtjev ili zahtjev svojih klijenata. Ali praktički ni u jednoj e-trgovini nije im palo na pamet staviti poveznicu i obavijest na stranice za kupnju u kojima se govori o povratu.
A to je da korisnici, kada odemo nešto kupiti, obično ne gledamo svaku stranicu. Štoviše, kada vidimo previše teksta, prosljeđujemo ga. I ne bi trebalo.
¿Preporučljivo je imati stranicu s politikom povrata? potpuno. Ali također ga smjestite u vidljivi (koji se inače nalazi u podnožju) i u proces kupnje (prije prihvaćanja i plaćanja). Zašto? štedi vam nevolje; istina je da može natjerati korisnika na razmišljanje, ali i da vidi transparentnost od strane tvrtke.
Općenito, politika povrata vam pomaže:
- biti transparentniji. Zato što primjenjujete isti kod na svakog klijenta. Bez obzira na to, želite ponuditi "nešto više" nekim vjernijim kupcima.
- Uspostaviti uvjete online kupnje. Jer time što ga ne možete fizički vratiti na ovaj način, jasno dajete do znanja da, ako nešto nije u redu s proizvodom, koraci koje treba slijediti su oni koji su utvrđeni.
- Činjenica da postoje. Kad morate obaviti kupnju i vidjeti da vam novac nije vraćen, mnogi odustanu jer, što ako im nije dobro? Što ako ne uspije? Što ako nije ono što je naručeno? Imajući ovu politiku, oni mogu mirnije kupovati.
Imajte to na umu svaki kupac ima pravo na povrat novca pod pravom komercijalnog povlačenja. I to to je nešto obavezno kojih se svi moraju pridržavati. Odnosno, čak i ako kažete da ne vraćate novac, kupci imaju pravo na taj povrat.
Naime, svaki kupac ima rok od 14 kalendarskih dana da vrati proizvod bez davanja objašnjenja. Međutim, ako se radi o povratu putem interneta, kupac snosi troškove dostave (sve dok ste to prethodno naveli, ako ne, moguće je da će to morati snositi vaša eCommerce). Naravno, ako ste naplatili i troškove dostave, dužni ste ih vratiti. I sve to u jednom u roku od 14 kalendarskih dana.
Kako kreirati politiku povrata u svojoj e-trgovini
Kada pišete dobru politiku povrata, glavna stvar koju trebate imati na umu je da se ona razumije. Beskorisno je za vas se baviti tehničkim pitanjima ili citirati zakone, članke i ostalo jer, ako ne saznaju, neće riskirati kupnju od vas. Trebaš učinite to razumljivim za svoje klijente, i to uvijek u pisanom obliku i vidljivo, kako bi vidjeli da ćete sve zahtjeve tretirati jednako (i da neće biti “prijatelja” ili da neki dobiju više od drugih).
Ipak, preporučujemo da na trenutak razmislite kao kupac. Što se može dogoditi kada se narudžba primi?
- doći slomljena.
- Ne ono što smo tražili.
- želite promjenu.
- Da nam ne služi za ono što smo htjeli.
- to nas nije vrijedno.
- ...
Postoji mnogo razloga zašto će kupac htjeti vratiti proizvod, uključujući komercijalno povlačenje, odnosno da vam ne daje objašnjenja da ga vratite.
I morate se pobrinuti za sve njih. Dakle, ako ih navedete u politici povrata, puno bolje.
Što još trebate uzeti u obzir? Važni aspekti kao što su:
- Artikli koji se mogu vratiti i ostali koji se ne mogu vratiti. Na primjer, ako se radi o hrani ili svježim stvarima (torta, štruca kruha...) sve je kompliciranije. Budite oprezni, to ne znači da ne vraćate novac.
- Predmeti koji se mogu zamijeniti. Jer ne može svatko imati rezervni.
- povratno razdoblje. Odnosno, koliko dugo ga osoba mora vratiti.
- Uvjeti za vraćanje artikala: sa ili bez etikete, kako su došli u kutiji, a da nisu korišteni...
- Kako će se novac vratiti: povrat novca, povrat novca, kredit u trgovini…
- Postupci za početak povrata.
Imate li sve? Pa krenimo na posao.
- Prvi će biti izradite stranicu na svojoj web stranici isključivo za politiku povrata vaše e-trgovine.
Možete preuzeti predložak politike povrata s interneta i prilagoditi ga svojoj e-trgovini ili napisati ispočetka. Preporučamo drugu opciju jer je nešto osobnije.
Imajte na umu da morate odgovoriti na sva pitanja o kojima smo prije raspravljali i ona koja mogu utjecati na vaše poslovanje.
- Postavite protokol u svakom slučaju, kao i pojmovi, rok i trošak tog povrata (Čak i ako je besplatan, navedite ga).
- biti što otvoreniji, i razjasnite sve što ima veze s povratom proizvoda i novca, jer samo tada ćete imati odgovarajuću stranicu i, kada upravljate klijentima, moći ćete jasno iznijeti svoju poziciju (koja je bila prije kupnje). Naravno, nemojte mijenjati uvjete kada klijent preuzima "pobjedu" kako bi to izbjegao; bolje je prihvatiti grešku i onda promijeniti pravila kako se ne bi ponovila, ali suprotno bi bilo postupiti u lošoj namjeri.
- Postavite vezu na tu stranicu na različitim mjestima na webu: Podnožje ili podnožje, na stranici FAQ ako imate, na stranicama proizvoda, u košarici i u plaćanju. Većina ga stavlja samo na 1-2 mjesta, ali ne na sva. Naša preporuka? Podnožje, stranica proizvoda i plaćanje.
Još uvijek sumnjate kako izraditi politiku povrata u svojoj e-trgovini? Pitajte nas.