Probudite se ujutro na pogrešnoj nozi, jer je susjed gore već stvorio buku. Jedan je od onih dana kada ne želite ići na posao. Skuhate si kavu, a kad izađete na ulicu dok razmišljate o svojim stvarima, distrakcija vas natjera da naletite na nešto što niste vidjeli. Postoji nekoliko mogućnosti, među njima nastavite kao da se ništa nije dogodilo čekajući da se popravi dan ili počnite vrištati i izvikivati gluposti s krovova. Vičete, a sad kad stvari postanu zanimljive, vidjeli su to neki vaši potencijalni klijenti.
Ovo je krajnost. Ali i sada, Ti potencijalni klijenti trebaju proširiti vijest o onome što se dogodilo među ostalima poznanici koji znaju trebaju vaše usluge. I stvar se širi ... Što bi se dogodilo kad bi negativni komentari počeli širiti oko vaše marke ili tvrtke? Ljudi sve češće mogu tražiti reference o tvrtki na internetu. I ovdje se, u duhu pranja slike, pojavljuje Online Reputation Management.
Što je mrežno upravljanje ugledom?
La Internetsko upravljanje ugledom ORM (Upravljanje ugledom na mreži) proizlazi iz potreba da se može kontrolirati informacija koja teče internetom virtualnih tvrtki. Takva količina mišljenja, ocjena ili tekstova koji izravno utječu na marku ili tvrtku uvelike uvjetuju očekivanja koja korisnici i potencijalni kupci mogu stvoriti. Briga o toj slici i tome da se prvo ističu pozitivni komentari, a negativni manje vidljivi, postiže se samo putem internetskog upravljanja reputacijom.
Dobre ili loše kritike o robnoj marki na kraju određuju odluku o kupnji proizvoda. ili usluga od strane potrošača. Vrlo je važno da za pravilno funkcioniranje poslovanja znate kako pravilno upravljati svojom internetskom reputacijom. Primjerice, ako moramo na putovanje s odmora i želimo biti sigurni da sve ide bez problema, rijetko ćemo na kraju dobro procijeniti usluge hotela ili zrakoplovne tvrtke koji su neprestano dobivali pritužbe svojih korisnika.
Kako obraditi internetsku reputaciju koja se vrti oko nas?
Tamo obratiti pažnju na prigovore koji se najčešće ponavljaju koje potrošači mogu pokazati. Kad bismo imali proizvođača povrća i nekoliko korisničkih recenzija komentiralo da su naši proizvodi u lošem stanju, mogli bismo im posvetiti posebnu pozornost. Suprotno tome, ako postoji recenzija koja kaže da sam bezobrazan, kad su naši ulozi drugačiji, da smo ugodni, ne bi bilo važno poboljšati točku kao prethodna.
Korisnici vole biti saslušani i vidjeti da su se njihove kritike promijenile tamo gdje su smatrali da su najbolje. Upravo iz tog razloga, rješavanje problema koji se često ponavljaju ili se često susreću, učinit će da se iskorijene, uz sljedeće pogodnosti:
- Riješit ćemo probleme koji su doveli do loše reputacije.
- Prihod će početi rasti.
- Povećavat će se broj zadovoljnih kupaca, a s time i njihove pozitivne ocjene.
- Zaista ćemo znati koje su naše snage.
Jednom kada se spoznaju naše snage, možemo poboljšati i / ili promovirati ono u čemu smo sigurni da se ističemo. Ispravno upravljanje našom internetskom reputacijom može postati petlja koja pruža pozitivne povratne informacije.
Dobar primjer za to nalazimo ga kod mnogih marki, poput Applea. Svi znamo Apple, kao i to da su njegovi proizvodi skupi. Ali njihova kvaliteta i usluga toliko su dobri da ljudi čak i nalijepe naljepnice na svoje automobile. Nemojmo govoriti o drugim brendovima poput Harley Davidsona, gdje njihovi potrošači čak i tetoviraju marku na svojoj koži.
Kako postupiti ako smo u krizi reputacije?
Ugledna kriza može nastati sasvim iznenada. Obično, obično je izravna posljedica lošeg upravljanja u rješavanju problema. Ako klijent ima pritužbu, najbolje što možemo učiniti jest ponuditi rješenje koje je brzo, učinkovito i udovoljava očekivanjima, ako su bolja od očekivanih, bolja.
Nedostatak empatije, kašnjenje u razrješenju, neke tonske riječi, ili bilo što što bi, umjesto smirivanja ili popravljanja situacije, pogoršalo, mogli bismo imati problema s imidžom marke.
Dobar primjer bio je iz modnog lanca Zara, gdje su 2014. izvadili košulju koja je neobično sličila pidžami koju su Židovi nosili u zatvoru, u Drugom svjetskom ratu. Kao što je točno u tim slučajevima točno, marka je požurila objaviti izjavu. Sve u redu, sve dok nije rekao da će "istrijebiti" sve košulje na tržištu. I nenamjerno ih je obuzeo val kritika, jer nisu znali kako se pravilno njima upravlja.
Adekvatna rješenja
- Na prvom mjestu, i to najvažniji i previdjeti. Stvorite strateški akcijski plan suočen s reputacijskom krizom. Imati okvir za postupanje u skladu s tim u osjetljivim trenucima omogućit će nam donošenje odluka u napetim trenucima.
- Odmah i brzo. Ne želimo vidjeti kako se niz loših kritika počinje širiti, dodatno ugrađujući zlo. Iz tog je razloga usredotočenje napora na rješavanju situacije u prvim satima ključno.
- Ako je problem na društvenim mrežama, moramo primijeniti dobro interno upravljanje. Odredite osobu zaduženu za svako područje koja govori samo jednim glasom i ima izravne načine komunikacije s njom. Uz to, uspostavljanje internog komunikacijskog kanala sa svim radnicima te informiranje i ažuriranje odgovorne osobe puno će pomoći u rješavanju krize.
- Ako imamo dobru internu bazu upravljanja i ako smo stvorili ispravne protokole za djelovanje i praćenje korijena problema, to bi trebalo biti jednostavno naći fokus. I tamo ćemo se morati usredotočiti.
- Ispričajte se i budite iskreni. Svatko cijeni oprost ako mu dodamo priznanje da je nešto učinjeno pogrešno.
- Tijekom upravljanja pogriješite ili kažete nešto što nije primjereno? Ne brišite komentar. Tim više ako ga je netko pročitao. Nitko to ne doživljava na pozitivan način. Umjesto toga, generirajte još jedan post s isprikom ili priznanjem da je došlo do pogreške u procesu. Uvijek preusmjeravanje situacije.
Učite na greškama
Nakon pogreške trebali bismo naučiti koje su bile slabe točke u našem internetskom upravljanju reputacijom. Nakon rješavanja problema, obično je dobro vrijeme za to preformulirati akcijske protokole koje smo prethodno uspostavili.
Nadamo se da od sada više nećete morati trpjeti krizu, a ako u bilo kojem trenutku napadne, ovaj je članak pomogao u dobrom upravljanju.