Kupci žele brza usluga ili pomoć pomoću pomoći u znanju gdje, kada i kako ih najradije primaju na temelju Rezultati studije Vijeća CMO-a objavljeni su u utorak.
Uz SAP Hybris i Vijeće CMO-a provela internetsku anketu s 2,000 sudionika, ravnomjerno podijeljenih između muškaraca i žena. 50 posto živjelo je u Sjedinjenim Državama, a 25 posto u Kanadi i europskim zemljama.
Među rezultatima bila su i ova otkrića:
- 52 posto spomenulo je da su brzi odgovori ključni za iznimno korisničko iskustvo.
- 47 posto izjavilo je da bi trebali biti obrazovani zaposlenici koji su spremni pružiti pomoć gdje i kada je to potrebno.
- 38 posto željelo je da osoba razgovara bilo kad i bilo gdje.
- 38 posto ih je željelo informacije kada i gdje ih trebaju.
- 9 posto željelo je dobro razvijene društvene zajednice.
- 8 posto je željelo automatizirane usluge.
Potrošači imaju popise kritični kanali kome žele pristupiti, anketa je otkrivena, uključujući na web mjestu tvrtke, e-mailu, telefonskom broju i upućenoj osobi kojoj se treba obratiti.
“Mentalitet potrošača, bilo da jesu B2B ili B2C platforme, oni se mijenjaju ", rekla je Liz Miller, potpredsjednica marketing na Vijeću CMO-a.
Trgovci "počeli su pitati:" Ako smo spremni biti odgovorna organizacija koja traži podatke, proučava analitiku i razumije što i kako CRM radi i da li su u stanju razmisliti o ključnim točkama toga, uključujući i one fizičke " , Rekao je Miller.
Kupci ili potrošači očekuju učinkovita, brza i jednostavna usluga Ne očekuju niti žele imati bilo kakvu komplikaciju dok rade bilo koju od ovih aktivnosti, ali pošteno je i potrebno da im je dostupna ovjerena pomoć čim nešto pođe po zlu.