आपके ग्राहकों की टिप्पणियों का महत्व

जब आप कोई उत्पाद या सेवा खरीदते हैं, तो आप यह आशा करते हैं कि वह आप तक पहुंचे। और आज यह बहुत जल्दी हो जाता है. लेकिन, कुछ दिनों के बाद कंपनी उन उत्पादों पर टिप्पणी छोड़ने के लिए आपसे संपर्क करती है।

आप सोच सकते हैं कि यह इतना महत्वपूर्ण नहीं है, या किसी कंपनी के लिए इसका कोई उपयोग नहीं है। लेकिन सच्चाई तो यही है आपके ग्राहकों की टिप्पणियाँ आपकी प्रतिष्ठा का एक अनिवार्य हिस्सा हैं और वे इसे बेहतर ढंग से प्रचारित करने, बिक्री में सुधार करने और भी बहुत कुछ करने में मदद करते हैं। क्या आप जानना चाहते हैं?

ग्राहक समीक्षा क्या हैं

आरएई (रॉयल स्पैनिश अकादमी) के अनुसार, एक टिप्पणी को इस प्रकार परिभाषित किया गया है: «किसी पाठ की बेहतर समझ के लिए उसकी व्याख्या। निर्णय, राय, उल्लेख या विचार जो किसी व्यक्ति या वस्तु के बारे में मौखिक या लिखित रूप से किया जाता है।। दूसरे शब्दों में, हम एक ऐसे पाठ के बारे में बात कर रहे हैं, जिसे बोला या लिखा जा सकता है, जहां कोई व्यक्ति किसी उत्पाद या व्यक्ति का मूल्यांकन करता है।

आम तौर पर, किसी टिप्पणी के वैध होने के लिए उसे अच्छा और विश्वसनीय माना जाना वस्तुनिष्ठ होना चाहिए। हालाँकि, यह अक्सर संभव नहीं होता है, और आप कई प्रकार की टिप्पणियाँ पा सकते हैं, जिनमें आलोचनात्मक (रचनात्मक) से लेकर अन्य जो केवल उत्पाद या ब्रांड की प्रतिष्ठा को नष्ट करना चाहते हैं।

वे स्थान जहां ग्राहक फीडबैक छोड़ सकते हैं

जैसा कि आपने पहले देखा है, टिप्पणियाँ सिर्फ लिखी जानी ज़रूरी नहीं हैं, हालाँकि वास्तव में कई बार हम ऐसा सोचते हैं। उन्हें बोला भी जा सकता है, और इसका तात्पर्य यह है कि वे केवल राय नहीं हैं, बल्कि उत्पादों, कंपनियों, लोगों आदि के बारे में की गई टिप्पणियाँ हैं।

इस प्रकार, वास्तव में, किसी ब्रांड, कंपनी या व्यवसाय के लिए, टिप्पणियाँ कई अलग-अलग स्थानों से आ सकती हैं। शुरुआत में, जब इंटरनेट इतना व्यापक नहीं था, ये केवल उन लोगों से आता था जो कंपनी के साथ संचार करते थे। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जिसने कंपनी को फोन करके बुलाया; वह जो खरीदारी आदि के लिए स्थानीय दुकान पर गया हो।

लेकिन इंटरनेट के साथ, और विशेष रूप से सामाजिक नेटवर्क के साथ, टिप्पणियाँ अब कई अलग-अलग स्रोतों से आ सकती हैं: वेब पेज, सोशल नेटवर्क, भौतिक, फ़ोरम...

इसका यह फायदा है कि कंपनी अपनी प्रतिष्ठा का और विस्तार कर सकती है, लेकिन इसका मतलब अधिक नियंत्रण भी है, खासकर मौजूदा प्रकार की टिप्पणियों को प्रबंधित करने के लिए, क्योंकि वे हमेशा सकारात्मक नहीं होंगी। हम नीचे टिप्पणी करते हैं।

ग्राहक प्रतिक्रिया के प्रकार

ग्राहकों की प्रतिक्रिया बहुत मिश्रित हो सकती है। किसी ऐसे व्यक्ति से जो उत्पाद, सेवा, ब्रांड आदि को पसंद करता है। उन लोगों के लिए जो आपको बदनाम करने की कोशिश करते हैं और ऐसा करते हैं कि कोई और स्टोर में खरीदारी नहीं करना चाहे। और दोनों को प्रबंधित करना महत्वपूर्ण है। लेकिन, हमें अन्य किस प्रकार की टिप्पणियाँ मिल सकती हैं:

सकारात्मक टिप्पणी

बिना किसी संदेह के, ये वे चीजें हैं जो हर कंपनी और ब्रांड चाहेंगी। लेकिन सच तो ये है कि इन्हें पाना उनके लिए आसान नहीं है. वास्तव में, ग्राहक अक्सर नकारात्मक, आलोचनात्मक या विनाशकारी टिप्पणियाँ पोस्ट करते हैं, लेकिन सकारात्मक टिप्पणियाँ मिलने की संभावना बहुत कम होती है।

इसलिए, उन्हें प्रोत्साहित करने से लोगों को लिखने के लिए प्रोत्साहित करने में मदद मिल सकती है।

आलोचनात्मक टिप्पणियाँ

इन टिप्पणियों को सकारात्मक या नकारात्मक के रूप में वर्गीकृत नहीं किया जा सकता। वे आपको सेवा के अच्छे और बुरे को समझने में मदद करते हैं, कुछ ऐसा जो अक्सर अधिक प्रभावी होता है। और बात यह है कि वे वस्तुनिष्ठ हैं और इसके लाभों के साथ-साथ इसकी कमियों को भी उजागर करते हैं। और विश्वास करें या न करें, इससे उत्पाद और ब्रांड को विश्वसनीयता मिलती है।

नकारात्मक टिप्पणियाँ

नकारात्मक टिप्पणियाँ शायद वे ही हैं उपयोगकर्ताओं द्वारा अधिक पढ़ा जाता है क्योंकि वे "हिट" की तलाश करते हैं आपके पास कोई उत्पाद हो सकता है. लेकिन भले ही वे नकारात्मक हों, वे सहायक होते हैं, क्योंकि, विशेष रूप से यदि वे दूसरों के साथ मेल खाते हैं, तो वे उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं।

इसलिए, जब तक वे सही हैं, हमें यह नहीं सोचना चाहिए कि वे बुरे हैं, हालांकि इसका मतलब यह नहीं है कि आपको उन्हें अनुत्तरित छोड़ देना चाहिए। यदि समस्या दुरुपयोग से, आदेश आदि से आती है। आपको अपनी सर्वोत्तम क्षमता से इसे ठीक करने का प्रयास करना चाहिए।

विनाशकारी टिप्पणियाँ

वे ऐसी नकारात्मक टिप्पणियाँ हैं जिन्हें उस स्तर तक बढ़ा दिया गया है जो पर्याप्त नहीं है। आपको यह जानना होगा कि हर कोई आपको पसंद नहीं कर सकता है, और आपके उत्पादों और/या सेवाओं में कमियां हो सकती हैं, या वे वैसी नहीं हो सकती जैसी ग्राहक तलाश रहे हैं।

हालाँकि, इसका मतलब यह नहीं है कि वे आपको कुछ भी बता सकते हैं, या आपकी कंपनी, ब्रांड, व्यवसाय की प्रतिष्ठा को खतरे में डाल सकते हैं...

उन मामलों में, ये टिप्पणियाँ, जो वे वही हैं जो सबसे ज्यादा वायरल होते हैं और जहां लोग सबसे ज्यादा ध्यान देते हैं, वे बहुत हानिकारक हो सकते हैं और आपको उन्हें प्रबंधित करना होगा, हमेशा शिक्षा के साथ, हासिल करने के लिए, इतना नहीं कि वे आपका मन बदल दें, बल्कि यह कि अन्य लोग देखें कि आपने समस्या को हल करने का प्रयास किया है और खुद को उस असंतुष्ट ग्राहक के लिए उपलब्ध कराया है।

और, यदि चीजें बदतर हो जाती हैं, दुर्भाग्य से, उपयोगकर्ता को हटाना या ब्लॉक करना सबसे अच्छा है (जब तक कि समस्या को हल करने के लिए हर संभव प्रयास किया गया हो)।

वे इतने महत्वपूर्ण क्यों हैं?

यदि आप अभी भी यह नहीं समझ पाए हैं कि किसी व्यवसाय के लिए फीडबैक इतना महत्वपूर्ण क्यों है, तो आइए नीचे आपको इसे समझाने का प्रयास करें। और यह है कि इनका उपयोग इसके लिए किया जा सकता है:

लोगों को वह उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहित करें

जब वे टिप्पणियाँ देखते हैं, और विशेषकर यदि ये सकारात्मक और व्याख्यात्मक हों, वे परोक्ष रूप से उन शंकाओं का समाधान कर रहे होंगे जो संभावित ग्राहकों के पास लेख के बारे में हैं, कि यह वही है या नहीं जिसे वे खोज रहे हैं, क्या इसमें कोई त्रुटि है, आदि।

उदाहरण के लिए, कल्पना करें कि आप एक कीबोर्ड खरीदना चाहते हैं। आप इंटरनेट पर बहुत कुछ पा सकते हैं, लेकिन क्या वे स्पैनिश हैं? क्या आपके पास ñ पत्र है? हो सकता है कि यह उत्पाद में आता हो, लेकिन यदि नहीं आया तो क्या होगा? खैर, टिप्पणियाँ संदेह को दूर कर सकती हैं, और इस प्रकार देख सकती हैं कि क्या यह शोर करता है, क्या यह पूर्ण है, क्या यह त्रुटियाँ नहीं देता है, आदि।

आपको अधिक विश्वसनीयता देता है

खासकर यदि आपके पास सकारात्मक टिप्पणियाँ हैं और अन्य नकारात्मक (विनाशकारी नहीं)। इस मामले में, यह विविधता देने के बारे में है, क्योंकि ऐसा हो सकता है कि जिस व्यक्ति ने नकारात्मक टिप्पणी छोड़ी है, वह इसलिए है क्योंकि उत्पाद उनके लिए काम नहीं करता है, और इसलिए, कोई अन्य व्यक्ति जो उसी स्थिति में है, वह भी नहीं कर सकता है। लेकिन इस तरह आप समय बचाते हैं।

ग्राहक संतुष्टि को मापें

यह आवश्यक है, क्योंकि आपका व्यवसाय वास्तव में ग्राहकों पर निर्भर करता है, और यदि वे संतुष्ट नहीं हैं, तो वे आपसे खरीदारी नहीं करेंगे। तो टिप्पणियों का इससे क्या लेना-देना है? उनसे आपको पता चल जाएगा कि आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद (या सेवाएं) वास्तव में उपयुक्त हैं या नहीं, वे उन्हें पसंद करते हैं या नहीं।

इस तरह, आपको पता चल जाएगा कि क्या आप सही रास्ते पर हैं या आपको जो करना है उसमें थोड़ा बदलाव करना होगा, और इस मामले में ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप सेवाओं या उत्पादों को बदलने के बारे में सोचें।

उत्पादों और सेवाओं में सुधार करें

यह कुछ ऐसा है जो हमने आपको पहले बताया था। और यह है कि ग्राहकों की राय, जो वास्तव में उत्पादों का परीक्षण करते हैं, आपको यह जानने की अनुमति देते हैं कि क्या वे पर्याप्त हैं, क्या उनमें कुछ कमी है और, सामान्य तौर पर, क्या उन्हें अधिक कुशल बनाने के लिए सुधार किया जा सकता है।