इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स में चैटबॉट की घटना

चैटबॉट आपके ई-कॉमर्स के लिए सबसे अच्छा कर्मचारी क्यों हो सकता है? आइए परिभाषा के साथ शुरू करें: एक चैटबोट सॉफ्टवेयर है जो ग्राहकों से बात करने में सक्षम है, दोनों मौखिक रूप से और लिखित रूप में, मानव व्यवहार की नकल करता है। यही है, रोबोट अपने ग्राहकों से बात करेगा या लिखेगा जब उन्हें धैर्य खोए बिना अपने सभी संदेहों को हल करने की आवश्यकता होगी।

पूर्ण कर्मचारी! आपके अपने सिरी सिर्फ आपके व्यवसाय के लिए। चैट बॉट्स का उपयोग अक्सर मैसेजिंग एप्लिकेशन जैसे फेसबुक मैसेंजर, स्काइप या टेलीग्राम के माध्यम से किया जाता है।

यह स्पष्ट है कि चैटबॉट का ग्राहक सेवा उपकरण कितना बढ़िया है और यह अच्छी ग्राहक सेवा एक निर्णायक कारक है जब यह सगाई पैदा करने, ग्राहक वफादारी का निर्माण करने और आवर्ती बिक्री को देखने के लिए आता है। मुझे यकीन है कि आप पहले से ही अपने नए ऑनलाइन स्टोर कर्मचारी को अधिक से अधिक प्यार कर रहे हैं!

ई-कॉमर्स के लिए चैटबॉट्स के फायदे और नुकसान

मुख्य लाभ यह है कि आपकी ग्राहक सेवा आपके ई-कॉमर्स के लिए बिना रुके काम करते हुए, 24 घंटे उपलब्ध है। हालाँकि, और भी चीजें हैं जो आपके व्यवसाय को विकसित करने में आपकी मदद कर सकती हैं। आइए अब उन्हें देखते हैं:

अपने व्यवसाय के लिए एक चैटबॉट का उपयोग करने के सभी लाभ

यह सॉफ्टवेयर आपके ई-कॉमर्स के लिए कई लाभ लाता है: एक चैटबोट वार्तालाप को स्वचालित करता है जो अन्यथा एक वास्तविक कर्मचारी का कार्य होगा। इसके अलावा, उस कर्मचारी को एक ही बातचीत को बार-बार दोहराने के बाद बर्नआउट होने का खतरा होगा।

विभिन्न कार्यों को करने के लिए (मानव) संसाधनों का उपयोग करना अधिक लाभदायक है, जो आपके व्यवसाय के लिए कम दोहराव और अधिक प्रासंगिक हैं।

आपके सभी ग्राहक, किसी भी समय और दुनिया के किसी भी स्थान से, तुरंत सेवा में आएंगे और उन्हें पहले हाथ की जानकारी दी जाएगी। वे कैसे संतुष्ट नहीं हो सकते थे? कोई बेहतर तरीका नहीं है।

एक ही समय में कई ग्राहकों के साथ काम करते हुए भी, चैटबॉट कोई गलती नहीं करता है। वास्तव में, यह उन उपयोगकर्ताओं के बारे में अधिक जानकारी एकत्र करता है जिनका उपयोग भविष्य के परामर्श के लिए किया जा सकता है (उन प्रसिद्ध कुकीज़ के लिए धन्यवाद)। क्या अधिक है, आप कभी भी अपना आपा नहीं खोते हैं, यहां तक ​​कि जब यह अशिष्ट ग्राहकों के लिए आता है।

उपयोग के अन्य तरीके

यह स्पष्ट है कि मुख्य लाभ ग्राहक सेवा के लिए बॉट का उपयोग करने से आता है, है ना? लेकिन ऐसे अन्य तरीके हैं जिनका उपयोग इसका सबसे अधिक लाभ उठाने के लिए किया जा सकता है: एक आदेश की पुष्टि करने और ट्रैक करने के लिए। उदाहरण के लिए, यह है कि कैसे डोमिनोज़ अमेरिका में आदेशों को संभालता है।

उत्पादों की सिफारिश करने के लिए। इस बारे में सोचें कि क्या आपकी कंपनी के वर्कफ़्लो में कोई दोहरावदार कार्रवाई है जो स्वचालित हो सकती है। यह देखने के लिए कि क्या आपके ई-कॉमर्स की आवश्यकता है, उन क्रियाओं के साथ एक चैटबॉट आज़माएं।

चैटबॉट्स का डार्क साइड

इस शब्द के बारे में बात करते समय ग्लिटर सोना नहीं है। यहाँ इस उपकरण के कुछ नुकसान हैं। हम केवल वित्तीय पहलू के बारे में बात नहीं कर रहे हैं (कुछ चैटबॉट प्लेटफॉर्म हैं जो मुफ्त योजनाएं प्रदान करते हैं, जैसे कि डायलॉग फ्लो, चैटबॉट बनाने के लिए Google का मंच)।

कीमत के अलावा, यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि प्रत्येक बॉट को प्रत्येक व्यवसाय के लिए व्यक्तिगत रूप से क्रमादेशित किया जाना चाहिए, और अद्यतन किया जाना चाहिए। इसका मतलब यह हो सकता है कि अतिरिक्त प्रशिक्षण लागत (यदि आप इसे स्वयं करना चाहते हैं) या तीसरे पक्ष को किराए पर लें (यदि आप चाहते हैं कि कोई और व्यक्ति आपके लिए ऐसा करे)।

यदि चैटबॉट के पास किसी विशिष्ट प्रश्न या संदेह के लिए एक प्रोग्राम्ड उत्तर नहीं है, या उसके पास आवश्यक जानकारी नहीं है, तो वह अटक सकता है या उपयोगकर्ता को कई बार प्रश्न को फिर से लिखने के लिए मजबूर कर सकता है।

यदि ऐसा अक्सर होता है, तो ग्राहक निराश हो जाते हैं और वास्तव में खराब उपयोगकर्ता अनुभव होने के बाद छोड़ देते हैं।

यदि आप जिस बॉट का उपयोग करते हैं वह संवादी और खुला है, कुछ उपयोग के बाद अनुभव में सुधार होगा, लेकिन इसका कार्यान्वयन थोड़ा अधिक कठिन (और महंगा) है।

माना जाता है कि वास्तव में मौजूद नहीं है कि एक नुकसान के बारे में एक और विस्तार। यद्यपि आप सोच सकते हैं कि ग्राहक किसी मशीन से बात करने में सहज नहीं हैं, डेटा अन्यथा कहता है।

Ubisend द्वारा 2017 में चैटबॉट्स पर किए गए एक अध्ययन में निम्नलिखित (आश्चर्यजनक) परिणाम सामने आए। 1 में से 5 उपभोक्ता एक चैटबॉट के माध्यम से सामान और सेवाएं खरीदने के लिए तैयार हैं। 40% ग्राहक न केवल ऐसा करने के लिए तैयार हैं, बल्कि बॉट से विशिष्ट प्रस्ताव भी प्राप्त करना चाहते हैं। हबस्पॉट के अनुसार, इसके ऊपर और मामले में आपको अभी भी कुछ संदेह है:

71% उपभोक्ता खरीदारी से संबंधित समस्याओं को हल करने के लिए चैटबॉट्स का उपयोग करते हैं। ग्राहक सेवा नंबर पर कॉल करने की तुलना में 56% संदेश भेजना पसंद करते हैं।

इसलिए, चैट बॉट न केवल सूचनात्मक रूप से उपयोगी हैं, बल्कि वास्तविक बिक्री को चलाने में भी मदद करते हैं।

आप विभिन्न प्रकार के चैटबॉट पा सकते हैं ...

हमें यह समझने के लिए एक कदम वापस लेने की आवश्यकता है कि चैटबोट को कैसे वर्गीकृत किया जाता है। पिछला चरण बॉट था, एक सॉफ्टवेयर जो किसी कार्य को स्वचालित रूप से करने में सक्षम है। वे लंबे समय से आसपास रहे हैं, यहां तक ​​कि ईमेल विपणन प्रबंधक को एक बॉट माना जा सकता है। एक चैटबॉट एक बॉट है जिसे विशेष रूप से उपयोगकर्ताओं से बात करने के लिए प्रोग्राम किया गया है।

सबसे आम हैं:

ओपन चैटबॉट: कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर आधारित और उपयोगकर्ताओं के साथ आपकी बातचीत से सीखता है।

बंद चैटबॉट: केवल समयबद्ध प्रतिक्रियाओं के साथ बातचीत कर सकते हैं और बातचीत से सीख नहीं सकते।

निर्देशित चैटबॉट - उपयोगकर्ता स्वतंत्र रूप से उत्तर नहीं दे सकते हैं, इसके बजाय उन्हें चैटबॉट द्वारा प्रस्तावित कुछ पूर्वनिर्धारित प्रतिक्रियाओं को चुनना और क्लिक करना होगा।

संवादात्मक चैटबोट - उपयोगकर्ता किसी भी प्रश्न में टाइप कर सकते हैं और इसे चैटबॉट में भेज सकते हैं, जो एक वास्तविक व्यक्ति के समान ही जवाब देगा।

एक या दूसरे विकल्प का चुनाव उद्देश्यों और लक्षित दर्शकों पर निर्भर करता है जो चैटबोट के साथ बातचीत करेंगे। उन्हें संयुक्त करना और खुले उत्तर और पूर्वनिर्धारित बटन दोनों का उपयोग करना भी संभव है।

सोशल मीडिया की अपार लोकप्रियता और प्रभाव ने सामाजिक प्लेटफार्मों के माध्यम से खरीदने के लिए एक विशाल संभावित दर्शकों को बनाया है। क्या आप अपने डिजिटल ग्राहक अनुभव में एक चैटबोट को एकीकृत कर सकते हैं? एक प्रश्न जो हमारे ग्राहक हमसे अधिक से अधिक बार पूछते हैं। हमारा संक्षिप्त उत्तर है: हाँ!

यदि आप लाइव चैट या चैटबॉट्स से परिचित नहीं हैं, तो हमने मुख्य जानकारी के नीचे सूचीबद्ध किया है जिसे आपको जानना चाहिए।

चैटबॉट क्या हैं?

चैटबॉट "स्मार्ट सहायक" तकनीक का एक रूप है, जैसे सिरी या Google सहायक। ऐतिहासिक रूप से, उन्होंने एक संगठन के भीतर एक विशिष्ट कार्य पर ध्यान केंद्रित किया है।

वर्तमान में, दो प्रकार के चैटबॉट हैं: एक साधारण चैटबोट और मशीन सीखने और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) द्वारा संचालित एक बुद्धिमान चैटबॉट।

एआई और एनएलपी (प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण) के विकास के साथ, चैटबॉट एक अभूतपूर्व उपकरण बनता जा रहा है जो ग्राहकों की बातचीत और मुख्यधारा के डिजिटल विज्ञापन को लेता है। बस Google से पूछें और आपको 100 मिलियन से अधिक परिणाम मिलेंगे।

लाभ

चैटबॉट एक ही समय में असीमित संख्या में वेब उपयोगकर्ताओं को प्रभावी ढंग से जवाब दे सकते हैं। वे स्वचालित हैं, 24/7 सहायता प्रदान करते हैं, और पूछताछ की निगरानी के लिए कर्मचारियों को भुगतान करने की तुलना में एक सस्ता विकल्प हैं। प्रतिक्रिया समय तात्कालिक है, किसी भी समय क्षेत्र में। वे मानव पर्यवेक्षण की आवश्यकता के बिना घंटों चैट कर सकते हैं।

हालाँकि, चैटबॉट भी कंप्यूटर प्रोग्राम हैं। वे केवल उस कोड के रूप में अच्छे हैं जिन्होंने उन्हें बनाया है। इसलिए, साधारण चैटबॉट हमेशा एक गलत वर्तनी वाले शब्द को नहीं समझ सकते हैं या एक अपूर्ण मानव प्रश्न का उत्तर दे सकते हैं। उनके पास बॉक्स के बाहर सोचने की क्षमता नहीं होगी। एकमात्र जानकारी उनके पास है जिसके साथ वे पूर्व-प्रोग्राम किए गए डेटा हैं।

यह वह जगह है जहां एआई का जादू कंप्यूटर के इंटरैक्शन को बदलने के लिए है, जैसा कि हम जानते हैं। AI- पावर्ड चैटबॉट एक वाक्यांश के अर्थ को समझने की क्षमता रखते हैं, न कि इसके खोजशब्दों को। वे गलत वर्तनी वाले शब्दों, पर्यायवाची शब्दों और ज्ञान विज्ञान से सीखते हैं। वे बहुभाषी भी हैं। बहुत ही रोमांचक!

क्यों संवादी वाणिज्य मामलों

चैटबॉट्स के बारे में जो बात अनोखी है, वह यह है कि फ़नल के सभी चरणों में उन्हें आसानी से कई तरह के कस्टमर-बिजनेस इंटरैक्शन में एकीकृत किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, निम्न तरीके से, ग्राहक के अनुभव में बहुत सुधार करता है:

1. संभावित ग्राहकों को नमस्कार करें और पूछें कि क्या उनके पास कोई प्रश्न है
2. परित्यक्त गाड़ियों के बारे में संभावित ग्राहकों को याद दिलाएं
3. ग्राहकों को संलग्न करें और पृष्ठ समय बढ़ाएं
4. संभावित ग्राहकों से प्रथम-हाथ डेटा एकत्र करें
5. अपनी रुचियों के आधार पर ग्राहकों को सामग्री और उत्पाद वितरित करें
6. दिन में 24 घंटे तेज ग्राहक सहायता प्रदान करें
7. प्रचार और ऑफ़र के बारे में ग्राहकों को सूचित करें
8. अपने ब्रांड का मानवीकरण करें (हाँ, यह है)

आइए विस्तार से देखें कि उनमें से प्रत्येक कैसे किया जाता है:

आपकी साइट पर आपके ग्राहकों को बधाई देने वाले चैटबॉट कई आवश्यक कार्य करते हैं जो ग्राहक के अनुभव को बेहतर बना सकते हैं। सबसे पहले, अगर एक लौटने वाला ग्राहक जिसने पहले बॉट को साइट पर पेश किया है, तो चैटबॉट उन्हें नाम से अभिवादन कर सकते हैं और उन्हें नवीनतम उत्पाद प्रदान कर सकते हैं जो उनके हितों के अनुरूप हो सकते हैं। परिणामस्वरूप, आपके ग्राहक आपकी ईकामर्स साइट पर जाने का अधिक आनंद लेंगे, जिसका आपकी बिक्री और राजस्व पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ेगा।

दूसरा, यह फर्स्ट-हैंड डेटा एकत्र करने के लिए एक आवश्यक उपकरण है, एक बहुत ही सटीक प्रकार का डेटा है, क्योंकि यह उपयोगकर्ता द्वारा सीधे प्रदान किया जाता है और इसे अपनी अनुमति के साथ प्राप्त करता है, बजाय इसे बल्क सेकंड या थर्ड में खरीदते हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बात, उपयोगकर्ता अनुभव आपके द्वारा बताए गए स्थान के आधार पर स्थानीयकृत किया जा सकता है। बिक्री बढ़ाने के लिए स्थानीयकरण एक और प्रभावी तरीका है। कॉमन सेंस एडवाइजरी के एक अध्ययन से पता चलता है कि लोगों को आमतौर पर देशी भाषाओं के अलावा अन्य भाषाओं में खरीदारी करने की इच्छा नहीं होती है। उपभोक्ताओं को उन चीजों पर पैसा खर्च करना पसंद नहीं है जिन्हें वे पूरी तरह से समझने के लिए बाध्य नहीं हैं। चैटबॉट जो ग्राहक की भाषा में बात कर सकते हैं, इस समस्या को बहुत प्रभावी ढंग से हल करते हैं।

अपने ग्राहकों को खरीदने के लिए एक सौम्य धक्का दें। लोग हर समय अपनी गाड़ियां छोड़ देते हैं, यह सभी ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों पर एक सामान्य घटना है। हालांकि, प्रत्येक साइट को उस दर को कम करने का प्रयास करना चाहिए जिस पर उसके ग्राहक अपनी खरीद को रोक कर रखते हैं या बस उनके बारे में भूल जाते हैं।

SaleCycle की 2018 में प्रकाशित एक रिपोर्ट के मुताबिक, ऑनलाइन शॉपिंग करने वालों में से तीन-चौथाई अपनी गाड़ियां ऑनलाइन छोड़ देते हैं। चैट बॉट इस घटना को कम करने में मदद कर सकते हैं।

कई कंपनियां अपने संभावित ग्राहकों को बिक्री के बारे में सूचित करने का विकल्प चुनती हैं जिन्हें वे ईमेल द्वारा संपर्क करके पूरा करना भूल गए हों। हालाँकि, अनुसंधान इंगित करता है कि चैटबॉट में क्लिक-थ्रू दरें (CTR) होती हैं जो ईमेल मार्केटिंग के मुकाबले पाँच से दस गुना अधिक होती हैं।

चैटबॉट्स को अधिक संवादी और मैत्रीपूर्ण स्वर रखने का फायदा है, जो ग्राहकों को सीधे वेबसाइट पर संबोधित करते हैं, और अक्सर उन्हें उन समस्याओं के साथ मदद करते हैं जो उन्हें पहली जगह में सामना करना पड़ सकता है जो उन्हें शुरू में खरीद करने से रोकता है। इससे भी महत्वपूर्ण बात - वे इसे दिन के किसी भी समय कर सकते हैं, जब ग्राहक आपकी वेबसाइट का उपयोग करना चाहता है।

कभी-कभी जिन ग्राहकों की तलाश होती है, वे उन उत्पादों को खरीदने के लिए थोड़ा नाज़ुक होते हैं जिनकी उन्हें ज़रूरत होती है - प्रोमो कोड या कूपन जैसी कोई चीज़ जो उन्हें उनकी पहली खरीद पर 5% या 7% वफादारी छूट प्रदान करती है। चैट बॉट ऐसा कर सकते हैं जब ग्राहक साइट ब्राउज़ कर रहे हों, जिससे उन्हें ईमेल मार्केटिंग पर पर्याप्त लाभ मिल सके।

अपने ग्राहकों को डेटा साझा करने के लिए प्रोत्साहित करें

फर्स्ट-पार्टी डेटा बढ़ रहा है। यह सबसे सटीक और नैतिक प्रकार का डेटा है, क्योंकि उपयोगकर्ता इसे प्रदान करने के लिए सहमत है। Chatbots अपने ग्राहकों को अपनी खरीदारी के अनुभव को बेहतर तरीके से समझने के लिए अपनी वरीयताओं और संपर्क विवरणों को साझा करने के लिए प्रेरित करने का एक शानदार तरीका है।

यह वह जगह है जहां चैटबॉट आपके विपणन प्रयासों के लिए अधिकतम दक्षता सुनिश्चित करने के लिए अन्य चैनलों के एक विस्तृत स्पेक्ट्रम के साथ अंतर कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, चैटबॉट्स के माध्यम से अपने ग्राहकों के फोन नंबर एकत्र करके, आप उन्हें टेक्स्ट मैसेज मार्केटिंग से जोड़ सकते हैं और उन्हें विशेष ऑफ़र, एसएमएस उपहार कार्ड, मोबाइल कूपन, सिस्टम नोटिफिकेशन जैसे डिलीवरी की पुष्टि आदि प्रदान कर सकते हैं।

कुछ लोग अपने नंबर साझा करने में सहज नहीं हो सकते हैं, लेकिन वे अपने सोशल मीडिया खातों को साझा करने के लिए बहुत अधिक इच्छुक हैं, जो आपके ग्राहकों को विशेष ऑफ़र के शीर्ष पर रखने का एक शानदार तरीका है। यह देखते हुए कि लोग अपने फेसबुक मैसेंजर संदेशों के बारे में कितना ध्यान रखते हैं, इस माध्यम की खुली दर है जो कि ईमेल विपणन की तुलना में लगभग 250% है, साथ ही 620% उच्च क्लिक-थ्रू दर भी।

अपने ग्राहकों को उन सूचनाओं की मदद करें जिनकी वे कीमत रखते हैं। यदि आप अपने ग्राहक को आकर्षित करने के लिए उपकरण के रूप में वैयक्तिकरण का पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं तो चैट बॉट एक मूल्यवान संपत्ति है। चैटबॉट अपने ग्राहकों को पहले हाथ के डेटा के आधार पर प्रासंगिक सामग्री प्रदान कर सकते हैं, जो वे खुद को इकट्ठा करते हैं।

खासकर यदि आपका ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म किसी विशेष आला या उद्योग, आपके ग्राहकों के भीतर संचालित होता है

नियमित रूप से इस विशेष आला में नवीनतम उत्पादों पर समीक्षाओं के साथ उन्हें प्रदान करना न केवल उन्हें आपके ब्रांड के साथ जोड़ देगा और विश्वास स्थापित करेगा, बल्कि यह आपको उद्योग में एक विचारशील नेताओं में से एक बना देगा, जिनकी राय मायने रखती है।

अपने ब्रांड का मानवीकरण करें

सॉफ़्टवेयर के बेजान टुकड़ों के लिए बॉट्स को अक्सर गलत किया जा सकता है, लेकिन एक बॉट सिर्फ एक बॉट से अधिक है। जिन कंपनियों ने अपने विपणन प्रयासों में सफलतापूर्वक चैटबॉट को एकीकृत किया है, उन्होंने सुनिश्चित किया है कि उनकी छोटी मशीनों में व्यक्तित्व है।

"जब एक बॉट चरित्र के साथ आने की कोशिश कर रहा है, तो यह स्थापित करने के लिए समय निकालें कि उसके आवश्यक चरित्र लक्षण क्या हैं, जैसे कि उसके भय, रुचियां, आदि।" यह उन कंपनियों के समान है जो कंपनियां अपने मार्केटिंग लोगों से संपर्क करती हैं। ” - जेनना ब्राइट, कंटेंट मार्केटिंग स्पेशलिस्ट और ट्रस्ट माय पेपर में वरिष्ठ लेखक।

जब आपने अपने रोबोट के व्यक्तित्व को परिभाषित किया है, तो आपको रोबोट के लिए सही स्वर और शब्दावली खोजने की आवश्यकता है। यह अधिक "मानव" अनुभव बनाना है। उन चीजों का अन्वेषण करें जिनका आपके ग्राहक आनंद ले सकते हैं। बॉट में एक दक्षिणी शब्दावली हो सकती है, कभी-कभी उपयोगकर्ताओं के साथ अपनी बातचीत में एक "y'all" को छोड़ सकता है, या यह एक और जेन जेड-उन्मुख बॉट हो सकता है जो आधुनिक भाषा का उपयोग अपने छोटे दर्शकों को पूरा करने के लिए करता है।

वास्तव में, आपकी चैटबॉट के लिए यह दृष्टिकोण आपको अपने ई-कॉमर्स साइट और आपके ग्राहकों के बीच एक गहरी और अधिक सार्थक बातचीत बनाने, अपने ब्रांड को मानवीय बनाने की अनुमति देगा।

चैटबोट्स निश्चित रूप से आपके ग्राहकों के ईकॉमर्स अनुभव में क्रांति ला सकते हैं, और अब यह आपके ऊपर है कि आप उन्हें अपने मार्केटिंग प्रयासों में एकीकृत करें। अब वे किसी भी व्यवसाय में सुधार और उसके परिणामों को अधिकतम करने के लिए एक अनिवार्य घटक हैं।