Si haces la experiencia de tus clientes más grata en tu tienda online, conseguirás que regresen muchas más veces, que aumente su gasto medio y que recomienden tu marca, ayudando a aumentar las ventas. En un entorno donde los usuarios pueden comparar precios y productos en segundos, la verdadera ventaja competitiva está en cómo se sienten al interactuar con tu ecommerce en cada fase: antes, durante y después de la compra.
Crea una relación de confianza real entre el cliente y tú
Una de las causas más frecuentes de abandono de cestas en los ecommerce es que al usuario le falta información clave o tiene dudas en el último momento. Preguntas sobre tallas, plazos de entrega, devoluciones o formas de pago generan fricción y terminan en un cierre de pestaña. Este problema se soluciona con un paso muy simple: colocar un sistema de mensajerÃa instantánea en tu tienda que permita resolver objeciones en el mismo instante en que aparecen.
Si quieres dar a tus clientes una experiencia más real y llena de confianza, lo único que debes hacer es colocar un sistema de chat por medio del cual tus clientes puedan comunicarse en cualquier momento con la empresa y, de esta forma, resolver cualquier tipo de duda que pueda surgir, pedir recomendaciones personalizadas e incluso ser incentivados a llevar la compra hasta el final. Este tipo de interacción directa se complementa muy bien con otras soluciones como CRM, software de encuestas y herramientas de automatización que almacenan el historial de contactos y permiten ofrecer respuestas coherentes en todos los canales.
Más allá del chat, conviene integrar plataformas de experiencia del cliente (CX) que midan qué ocurre en tu web: mapas de calor, grabaciones de sesiones, embudos de conversión y encuestas integradas en la página. Herramientas de analÃtica avanzada como las suites de CX, sistemas de encuestas o soluciones de analÃtica de producto te permiten saber dónde se frustra el usuario, en qué paso abandona y qué necesita para avanzar. Combinando estos datos con un buen chat en vivo, la atención se vuelve proactiva: puedes ofrecer ayuda justo en el momento en el que los usuarios se bloquean.
Una de las herramientas perfectas para el contacto directo es Iadvize, que conecta a tus clientes con tus expertos. Este tipo de plataformas de conversación en tiempo real permiten elegir qué visitantes verán la invitación al chat (por ejemplo, los que llevan mucho tiempo en la página de checkout, los que regresan varias veces a un producto o los que muestran un alto interés según su comportamiento de navegación). Al integrarlas con tu CRM o tu sistema de tickets, conviertes cada conversación en información valiosa para mejorar tu ecommerce a largo plazo.
Qué conseguirás instalando esta herramienta en tu ecommerce
Contar con un chat inteligente como Iadvize y con otras herramientas para optimizar la experiencia del cliente en ecommerce hará que tus clientes se sientan mucho más acompañados y comprometidos a llegar al final de la compra, ya que disponen de un contacto real con alguien de la tienda que puede darles soporte ante cualquier pregunta. Cuando el usuario percibe que hay un equipo detrás dispuesto a ayudar, aumenta su sensación de seguridad, confÃa más en el proceso de pago y está dispuesto a compartir sus datos y completar la compra.
Además, integrar el chat con software de servicio al cliente (como sistemas de tickets, help desk o bases de conocimiento) te permitirá ofrecer distintos niveles de ayuda: autoservicio con artÃculos y preguntas frecuentes, chatbots que resuelven las dudas más comunes y agentes humanos para los casos complejos. Plataformas consolidadas de soporte, combinadas con tu chat, facilitan una atención omnicanal en la que el cliente puede empezar la conversación en la web, continuarla por email y retomarla por teléfono sin repetir una y otra vez el mismo problema.
Coloca después de cada chat cuestionarios de satisfacción al cliente para que sepas si tu chat está funcionando o no y si los clientes están satisfechos. Estas encuestas pueden medir NPS, CSAT o CES, tres indicadores que ayudan a entender si la experiencia fue positiva, si el usuario recomendarÃa tu marca y cuánto esfuerzo le supuso resolver su duda. Con una buena plataforma de encuestas, podrás mostrar preguntas personalizadas según el tipo de incidencia y recoger comentarios abiertos que te revelan qué mejorar.
Al mismo tiempo, aprovecha el momento posterior al chat y a la compra para presentar a tus clientes más productos relacionados con el que acaban de adquirir. La recomendación dinámica, basada en datos de navegación, histórico de compras y respuestas del cliente, puede implementarse mediante herramientas de personalización, email marketing y motores de recomendación que incrementan de forma notable el valor medio del pedido.
Las personas que se han decidido a usar iadvize son capaces de registrar hasta un 75% de aumento en las cestas como media, ya que reducen el abandono, corrigen errores en tiempo real y resuelven objeciones justo antes del pago. Y cuando este tipo de soluciones de conversación se combinan con herramientas de analÃtica de experiencia (mapas de calor, embudos, análisis de errores) y plataformas de atención al cliente más amplias (chat en vivo, telefonÃa cloud, CRM, help desk), el impacto en la conversión y en la fidelización es aún mayor.
Este ecosistema de herramientas te ayuda a conocer cuál es la eficacia de las personas que atienden a tus clientes en cuanto a las ventas, el tiempo de respuesta, la resolución en el primer contacto y la satisfacción generada. Desde la atención que se le dé a tus clientes parte toda la percepción de tu marca: una buena experiencia convierte incidencias en oportunidades y visitantes en embajadores. Medir, analizar y optimizar de forma continua cada interacción es la clave para construir un ecommerce sólido, rentable y preparado para competir en los mercados más exigentes.
