Gestión de la reputación online

Te levantas por la mañana con mal pie, porque el vecino de arriba ya ha hecho ruido. Es de esos días que no quieres ir a trabajar. Te prepares un café, y cuando sales a la calle mientras piensas en tus cosas, el despiste te hace tropezar con algo que no habías visto. Existen varias opciones, entre ellas continuar como si nada hubiera pasado esperando que se arregle el día, o empezar a gritar y a soltar sandeces a los cuatro vientos. Gritas, y ahora es cuando la cosa se pone interesante, unos potenciales clientes tuyos lo han visto.

Esto es un extremo. Pero además ahora, esos potenciales clientes tienen la necesidad de difundir lo acontecido entre otros conocidos que saben requieren de tus servicios. Y la cosa se propaga… ¿Qué sucedería si alrededor de tu marca o empresa, comenzaran a proliferar comentarios negativos? Cada vez más, las personas tienen como opción buscar referencias sobre una empresa en internet. Y aquí, en los ánimos de lavar la imagen, es cuando aparece la Gestión de Reputación Online.

¿Qué es la Gestión de la Reputación Online?

La Gestión de la Reputación Online ORM (Online Reputation Manegement) surge de la necesidad de poder controlar la información que fluye por internet de los negocios virtuales. Tal cantidad de opiniones, valoraciones, o textos que influyen de manera directa a una marca o empresa, condicionan mucho las expectativas que pueden generar a los usuarios y potenciales clientes. Cuidar esta imagen, y que sobresalgan antes los comentarios positivos y haciendo menos visibles los negativos, sólo se consigue mediante la gestión de reputación online.

Las críticas buenas o malas alrededor de una marca, terminan por determinar la decisión de adquirir el producto o servicio por parte del consumidor. Es muy importante que para el buen funcionamiento del negocio, sepa gestionarse de forma correcta la reputación online que se pueda tener. Por ejemplo, si tenemos que realizar un viaje vacacional, y queremos asegurarnos que todo vaya bien y sin incidentes, raramente acabaremos valorando bien los servicios de un hotel o aerolínea que constantemente han recibido quejas por parte de sus usuarios.

¿Cómo procesar la reputación online que gira entorno a nosotros?

Hay que prestar atención a las quejas más recurrentes que los consumidores puedan mostrar. Si tuviéramos una frutería, y varias reseñas de usuarios comentaran sobre que nuestros productos están en mal estado, podríamos poner especial atención en ellos. Por el contrario, si hay una reseña que dice que me dirijo con mala educación, cuando nuestros inputs son de lo contrario, que somos agradables, no sería un punto tan trascendente a mejorar como el anterior.

A los usuarios les gusta ser escuchados, y ver que sus críticas han surgido cambios hacia dónde ellos consideraban mejor. Por eso mismo, atajar problemas que se repiten o encuentran con frecuencia, harán que sean erradicados, con los beneficios siguientes:

  1. Solventaremos los problemas que derivaron a una mala reputación.
  2. Los ingresos comenzarán a aumentar.
  3. El número de clientes satisfechos aumentará, y con ello sus valoraciones positivas.
  4. Sabremos realmente cuáles son nuestros puntos fuertes.

Una vez sabidos nuestros puntos fuertes, podremos potenciar y/o promocionar aquello en lo que estamos seguros que destacamos. Una correcta gestión de nuestra reputación online, puede volverse un bucle que se retroalimenta de forma positiva.

Buen ejemplo de ello, lo encontramos en muchas marcas, como por ejemplo Apple. Todos conocemos a Apple, y además que sus productos son caros. Pero su calidad y servicio son tan buenos, que la gente hasta se pone sus pegatinas en el coche. No hablemos de otras marcas como Harley Davidson, dónde sus consumidores hasta se tatúan la marca en su propia piel.

¿Cómo actuar si nos encontramos bajo una crisis de reputación?

Una crisis de reputación, puede surgir de forma bastante súbita. Normalmente, suele ser la consecuencia directa a la mala gestión en la resolución de un problema. Si un cliente tiene una queja, lo mejor que podemos hacer, es ofrecer una solución, rápida, eficaz, y que cumpla unas expectativas, si son mejores que las esperadas mejor.

Una falta de empatía, retardo en la resolución, unas palabras salidas de tono, o cualquier cosa que en lugar de calmar o arreglar la situación la empeore, podríamos tener problemas en la imagen de la marca.

Un buen ejemplo fue de la cadena de moda Zara, dónde en 2014 sacaron una camiseta que tenía un extraño parecido a los pijamas de los judíos cuando estaban reclusos, en la Segunda Guerra Mundial. Rápidamente, como es correcto en estos casos, la marca se apresuró a sacar un comunicado. Todo bien, hasta que dijo que iban a “exterminar” todas las camisetas del mercado. Y sin quererlo, una oleada de críticas se les vino encima, por no saber gestionarlo de forma adequada.

Soluciones Adequadas

  1. En primer lugar, y siendo la más importante y obviada. Crear un plan estratégico de actuación frente a una crisis de reputación. Tener un marco para actuar en consecuencia en momentos delicados, nos permitirá tomar decisiones en momentos tensos.
  2. Inmediatez y rápido. No queremos ver cómo un aluvión de malas críticas comienzan a proliferar enquistando más el mal. Por eso mismo, focalizar los esfuerzos para solventar la situación en las primeras horas es clave.
  3. Si el problema se encuentra en las redes sociales, debemos aplicar una buena gestión interna. Designar a un responsable de cada área que hable con solo una voz y tener unas vías directas para comunicarnos con ellos. Además, establecer una vía de comunicación interna con todos los trabajadores, y mantener al responsable informado y actualizado, va a ayudar mucho en el manejo de la crisis.
  4. Si tenemos una buena base de gestión interna, y habiendo creado unos correctos protocolos de actuación y monitorización de la raíz del problema, debería ser sencillo encontrar el foco. Y allí deberemos centrarnos.
  5. Pedir disculpas y ser honestos. Todo el mundo aprecia un perdón si añadimos el reconocer que algo se ha hecho mal.
  6. ¿Durante la gestión cometes un error, o dices algo que no conviene? No borres el comentario. Con más razón si alguien lo ha leído. Nadie percibe eso de forma positiva. En su lugar, genera otra publicación pidiendo disculpas o admitiendo que ha sido un error en el proceso. Siempre reconduciendo la situación.

Aprender de los errores

Pasado el error, deberíamos aprender cuáles han sido los puntos débiles en nuestra gestión de la reputación online. Tras la solución de un problema, suele ser un buen momento para reformular los protocolos de actuación que previamente habíamos establecido.

Esperamos que en adelante, no tengas que sufrir una crisis, y si en algún momento asalta, este artículo de haya ayudado en una buena gestión.


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