Seirbhís do chustaiméirí i ríomhthráchtáil

Lá amháin, chuir mé mo spéaclaí gréine air agus fuair mé scríobadh gránna ar an lionsa. Ó tharla gur Lá Aoine a bhí ann, shíl mé gur comhartha é péire nua a cheannach. Ag cinneadh dom go mbeadh sé níos saoire siopadóireacht a dhéanamh ar líne, chuaigh mé go Amazon agus cheannaigh mé péire fógráin classy mar ullmhúchán do mo chéad turas bóthair eile.

Is dócha go bhfuil baint agat leis an scéal seo. Mura bhfuil, is tusa an t-aon tomhaltóir amháin as gach 10 nach ndéanann seiceáil ar phraghas earraí ar Amazon sula ndéanann tú ceannach. Tá an chuid eile againn ag brath ar phraghsáil iomaíoch agus ar sheirbhís iontaofa do chustaiméirí chun ár gcinntí ceannaigh a threorú. Mar gheall ar an eispéireas gan phian seo ó chustaiméirí, tá Amazon roghnaithe againn mar an suíomh ríomhthráchtála is fearr linn de réir réamhshocraithe.

Chruthaigh Amazon samhail seirbhíse a ailíníonn le riachtanais a chustaiméirí ríomhthráchtála - mar shampla, b’fhéidir gur labhair tú le hionadaí tacaíochta Amazon ar an bhfón nó i gcomhrá ar líne.

Seirbhís do chustaiméirí i ríomhthráchtáil

San Airteagal seo, míneoimid cad é seirbhís do chustaiméirí ríomhthráchtála agus soláthróimid duit cuid de na cleachtais is fearr is féidir leat a úsáid chun é a fheabhsú ar do shuíomh Gréasáin. Ansin cuirfimid liosta d’uirlisí seirbhíse ríomhthráchtála ar féidir leat a ghlacadh do do ghnó.

Tagraíonn seirbhís do chustaiméirí ríomhthráchtála do na seirbhísí a chuirtear ar fáil do shiopadóirí ar líne. Má tá ceisteanna ag do chuairteoirí nó má theastaíonn cabhair uathu chun ceannach a dhéanamh, cabhraíonn na gnéithe seo leo nascleanúint a dhéanamh ar do shuíomh agus a gcuspóirí a bhaint amach. Cuireann seirbhís do chustaiméirí ríomhthráchtála ar chumas ionadaithe bualadh le custaiméirí cibé áit a bhfuil siad chun an próiseas tacaíochta a dhéanamh simplí agus éifeachtach.

Ranníocaíochtaí i gcur i bhfeidhm na seirbhíse seo

Tá cur chuige na seirbhíse ríomhthráchtála beagáinín difriúil ó shuíomhanna bríce agus moirtéal. Ós rud é nach féidir le hionadaithe ach glaoch nó comhrá a dhéanamh, is gá na constaicí a bheidh roimh úsáideoirí le linn an phróisis ceannaigh a réamh-mheas.

Éilíonn sé sin ort aiseolas ó chustaiméirí a fháil go comhsheasmhach agus anailís a dhéanamh air le haghaidh pointí coitianta pian úsáideora. Chomh luath agus a thuigeann tú na hathróga seo, is féidir leat gnéithe féinseirbhíse agus réamhghníomhacha a shuiteáil a threoraíonn cuairteoirí trí thuras an chustaiméara.

Má tá tú ag iarraidh an tseirbhís i do stór ar líne a fheabhsú, féach ar an gcuid seo a leanas chun foghlaim faoi chuid de na cleachtais is fearr atá bailithe againn le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí ríomhthráchtála.

Na Cleachtais is Fearr do Sheirbhís do Chustaiméirí Ríomhthráchtála

D’fhéadfadh sé a bheith dúshlánach do roinnt gnólachtaí seirbhís den scoth a sholáthar do chustaiméirí i dtimpeallacht ríomhthráchtála. Sin toisc go bhféadfadh sé a bheith deacair teagmháil a dhéanamh le custaiméirí nuair nach bhfuil tú ag idirghníomhú duine le duine. Is féidir leis na leideanna sa chuid seo cabhrú leat na constaicí seo a shárú agus taitneamh a bhaint as do chuairteoirí siopaí ar líne.

Dírigh ar do mheán-am freagartha. Sa chiall seo, níl aon amhras ach go mbainfidh custaiméirí taitneamh as siopadóireacht ar líne sa deireadh toisc go bhfuil sé éifeachtach agus áisiúil. Is féidir leo praghsanna táirgí a chur i gcomparáid go héasca agus earraí a ordú ar leac an dorais acu. Mar sin féin, nuair a bhíonn ceisteanna ag custaiméirí, bíonn siad ag súil go bhfreagrófar go dícheallach é. Níl siad ag iarraidh fanacht le freagraí nuair a thagann siad chuig do shuíomh le ceannach tapa.

Sin é an fáth go bhfuil sé tábhachtach díriú ar mheán-amanna freagartha agus tú ag obair le cliaint ríomhthráchtála. Má théann cuairteoirí i dteagmháil, caithfidh ionadaithe freagairt i soicindí. Féadann uirlisí cosúil le bots comhrá beo agus comhrá feabhas a chur ar do mheán-am freagartha agus an próiseas tacaíochta d’úsáideoirí a shruthlíniú. Trí laghdú a dhéanamh ar an am a thógann sé chun freagra a fháil, is lú an seans go dtarraingeofar aird na gcustaiméirí agus sruthóidh siad ó do shuíomh.

Úsáid na meáin shóisialta le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí

Le luas agus éifeachtúlacht ár bpríomhchuspóir, is sócmhainn luachmhar iad na meáin shóisialta mar bhealach le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí. Is féidir le custaiméirí na meáin shóisialta a úsáid chun fadhbanna a thuairisciú nó ceisteanna a chur, ag cur in iúl d’fhoireann seirbhíse láithreach.

Ansin is féidir le do ionadaithe aghaidh a thabhairt ar an gceist agus do chustaiméirí uile a athnascadh agus a nuashonrú ag an am céanna. Seachas fiosrúcháin tonnadóir trí chainéal cumarsáide amháin, déanann an taithí uileláithreach cainéil seo éasca do shiopadóirí ar líne ceangal a dhéanamh le d’fhoireann seirbhíse do chustaiméirí.

Tacaíocht réamhghníomhach a sholáthar do chustaiméirí.

Nuair a dhéanann custaiméirí brabhsáil ar do shuíomh Gréasáin, b’fhéidir nach mbeidh siad ar an eolas faoi do ghnéithe tacaíochta agus seirbhíse. B’fhéidir go bhfuil ceisteanna acu, ach níl aon tuairim acu cá háit le dul a chur. Nó b’fhéidir go gcinnfidh siad gur iomarca oibre é teagmháil a dhéanamh le tacaíocht agus bogadh ar aghaidh chuig an gcomórtas. Fiú má thairgeann do shuíomh gnéithe seirbhíse, tá sé tábhachtach iad a roinnt go réamhghníomhach le do bhunachar custaiméirí.

Féadfaidh tú seirbhís réamhghníomhach do chustaiméirí a chur i bhfeidhm trí CTAnna a chruthú ar do shuíomh Gréasáin. Déan soiléir é nuair is féidir le húsáideoirí a gcuid fiosrúchán tacaíochta a chur isteach agus ceisteanna coitianta a sholáthar faoi na rudaí ar féidir leo a bheith ag súil leo ó d’fhoireann seirbhíse. Má tá comhrá beo agat, cruthaigh pop-up a tharraingíonn aird an chuairteora ar an ngiuirléid comhrá. Spreagfaidh sé seo cuairteoirí chun do ghnéithe cúnaimh a úsáid, ag cruthú deiseanna chun custaiméirí a mhealladh agus a thaitneamh a bhaint as.

Cuir roghanna féinseirbhíse do chustaiméirí san áireamh

Bealach éifeachtach eile chun aiseolas a sholáthar do chustaiméirí is ea gnéithe féinseirbhíse do chustaiméirí a úsáid. Is uirlisí iad seo a úsáideann custaiméirí chun réitigh a fháil ar a gcuid fadhbanna gan cabhair ó ionadaí seirbhíse. Nuair a bhíonn ceisteanna gasta nó bunúsacha ag cliaint, sábhálann sé seo am dóibh fiosrúchán foirmiúil a oscailt.

Sampla d’fhéinseirbhís is ea bonn eolais. Is éard atá i mbonn eolais ná cuid de do shuíomh Gréasáin ina bhfuil cáipéisí seirbhíse agus tacaíochta. Pléann na hacmhainní seo constaicí coitianta ó chustaiméirí a bhíonn ag úsáideoirí gach lá. Féadfaidh custaiméirí na tagairtí seo a athbhreithniú sula dtéann siad i dteagmháil lena bhfoireann seirbhíse.

Líne tacaíochta teileafóin a thairiscint

Níl an fhoighne ag roinnt custaiméirí athbhreithniú a dhéanamh ar roghanna tacaíochta ar líne. Tá luas agus éifeachtúlacht ríthábhachtach i dtimpeallachtaí ríomhthráchtála agus níl suim ag custaiméirí neamhtheicneolaíochta suaibhreosacha do shuíomh a bhrabhsáil le haghaidh freagraí.

Más féidir, tabhair líne dhíreach do na húsáideoirí seirbhíse seo d’fhoireann seirbhíse trí thacaíocht teileafóin a sholáthar. Fiú mura bhfuil bogearraí lárionaid glaonna nó trealamh teileafóin ainmnithe agat, is féidir feabhas mór a chur ar eispéireas an chustaiméara má bhíonn bealach láithreach agat le hidirghníomhaíocht bheo a chruthú.

Bain tairbhe as uirlisí seirbhíse do chustaiméirí

Is cuma cé chomh mór agus atá do ghnó, is féidir le huirlisí seirbhíse do chustaiméirí tionchar suntasach a imirt ar do shuíomh Gréasáin ríomhthráchtála. Déanann na huirlisí seo feidhmeanna tacaíochta a uathoibriú agus bandaleithead d’fhoireann seirbhíse do chustaiméirí a leathnú.

Mar shampla, is féidir le córas ticéadaithe fiosrúcháin ó chustaiméirí atá ag teacht isteach a bhainistiú agus a dháileadh ionas go mbeidh a fhios ag ionadaithe go díreach cad a bheith ag obair orthu agus nach ndéantar dearmad ar aon chás.

Bogearraí seirbhíse do chustaiméirí ríomhthráchtála

Má tá tú ag iarraidh uirlisí mar seo a ghlacadh le haghaidh do shuíomh Gréasáin, féach ar an liosta thíos de na bogearraí seirbhíse do chustaiméirí ríomhthráchtála is fearr.

HubSpot

Tá an t-ionad seirbhíse HubSpot iontach maith do ghnólachtaí ríomhthráchtála ar roinnt cúiseanna, lena n-áirítear a chomhtháthú le Shopify. Féadfaidh tú do chustaiméirí siopa Shopify a shioncronú le do HubSpot CRM, agus ansin cuairteoirí a fhostú nuair a dhéanann siad beart ar do shuíomh.

Chomh maith leis sin, tá uirlisí comhrá beo agus uirlisí chatbot saor in aisce ag Service Hub. Is féidir leat na gnéithe seo a shuiteáil go héasca ar do shuíomh Gréasáin chun cúnamh láithreach a thairiscint do do chustaiméirí.

Cadhc

Is bogearraí cúntóra é Kayako a chuimsíonn gnéithe sainiúla don ríomhthráchtáil. Mar shampla, tá uirlisí Facebook agus Twitter aige a chuidíonn le hionadaithe seirbhíse fiosrúcháin ó na meáin shóisialta a láimhseáil. Tá gné bhosca isteach roinnte ann freisin a dhéanann iarratais isteach a lárú in aon áit amháin. Ar an mbealach sin, is féidir le hionadaithe súil a choinneáil go héasca ar gach idirghníomhaíocht le custaiméirí trí chomhéadan uilíoch amháin.

Deasc cliceáil

Is ardán seirbhíse eile é Clickdesk is féidir a úsáid le haghaidh ríomhthráchtála. Is í an ghné is suntasaí dá uirlis físchomhrá a ligeann do chliaint oibriú go díreach le hionadaithe.

Mar sin más cosúil nach bhfuil comhrá ag dul áit ar bith, is féidir le d’fhoireann comhrá físe a dhéanamh chun aon fhadhbanna cumarsáide a ghlanadh. Is buntáiste ollmhór é sin do ghnólachtaí SaaS a chaithfidh réitigh an-theicniúla nó casta a mhíniú.

Faigh Sástacht

Díríonn Get Satisfaction a tháirge ar an smaoineamh pobal seirbhíse a chruthú. Creideann sé gurb iad roghanna féinseirbhíse, mar fhóraim phobail, an bealach is fearr le freagraí láithreacha a sholáthar do chustaiméirí.

Ag baint úsáide as a ghnéithe cearrbhachais, is féidir leat leathanach pobail a chruthú a spreagfaidh custaiméirí chun cabhrú lena chéile fadhbanna a réiteach. Ba cheart go gcruthódh eispéireas seirbhíse níos sásúla má fhorlíontar an fóram seo le do ghnéithe tacaíochta eile.

Tá chatbot ag Acquire atá in ann suas le 80% de cheisteanna na gcustaiméirí a fhreagairt, láithreach. Úsáid foghlaim meaisín chun na ceisteanna a léirmhíniú agus ansin an réiteach is ábhartha a sholáthar d’úsáideoirí. Is féidir leat Ceisteanna Coitianta, snippets, agus cáipéisí bonn eolais a iompórtáil isteach sa bot chun do shaincheapadh a fheabhsú. Agus, de réir mar a bhailíonn an bot níos mó sonraí ó chustaiméirí, feabhsaíonn sé le himeacht ama.

Teicneolaíochtaí nua a theacht

Le teacht na dteicneolaíochtaí digiteacha agus éabhlóid na tráchtála leictreonaí, tá coincheap na siopadóireachta tagtha chun cinn go mór i dtéarmaí patrúin ceannaigh tomhaltóirí de réir ionchais na gcustaiméirí. Tá tacaíocht do chustaiméirí tagtha chun cinn freisin ó bhealaí imoibríocha go tacaíocht cainéil uile-chorparáideach chun eispéireas seirbhíse do chustaiméirí ríomhthráchtála níos comhsheasmhaí a sholáthar.

Táthar ag súil go dtiocfaidh méadú suntasach ar mhiondíol nua-aimseartha ó 19% go 24% sna trí bliana amach romhainn, á thiomáint den chuid is mó ag miondíol omnichannel.

De réir mar a leanann an teicneolaíocht ag athrú, déan cleachtais ghnó agus straitéis dul ar an margadh freisin. Maidir le seirbhís do chustaiméirí na laethanta seo, táthar ag súil go gcuirfidh gnóthais ríomhthráchtála an taithí den chaighdeán is airde ar fáil nó go gcuirfidh siad custaiméirí amú ar iomaitheoirí go deo.

Mar sin cén chaoi ar cheart duit do straitéis ríomhthráchtála seirbhíse do chustaiméirí a thógáil? Cad is seirbhís do chustaiméirí ríomhthráchtála ann? Bhuel, is éard atá i gceist le seirbhís do chustaiméirí ríomhthráchtála nó tacaíocht do chustaiméirí ríomhthráchtála eispéireas iontach seirbhíse do chustaiméirí a sholáthar do do stór ar líne nó do ghnó ríomhthráchtála.

Caithfidh gach gnó ríomhthráchtála nó miondíola, cibé acu beag nó mór, infheistíocht a dhéanamh chun seirbhís den scoth a sholáthar do chustaiméirí trí na bealaí is fearr lena gcustaiméirí trí chomhrá beo, ionad glaonna nó bealaí sóisialta.

Tá roinnt cleachtas is fearr le breithniú agus do sheirbhís do chustaiméirí Ríomhthráchtála á thógáil. Sa chás nach bhfuil aon amhras ann gurb é an tseirbhís is fearr do chustaiméirí ríomhthráchtála ná ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh agus eispéireas WOW a thabhairt dóibh. Is iontach an rud é seirbhís iontach do chustaiméirí a thairiscint le do ghnó ríomhthráchtála chun do bhranda a sheasamh amach ón gcomórtas. Labhraimís faoi smaointe tacaíochta do chustaiméirí ríomhthráchtála ar cheart duit a chur i bhfeidhm.

Straitéis cainéal omni a fhorbairt

Maidir le gnólachtaí ríomhthráchtála an lae inniu, ní leor bealach cumarsáide nó dhó a bheith acu. Bíonn custaiméirí ag súil go mbeidh tú i láthair trí na bealaí is fearr leo mar shuíomh Gréasáin, na meáin shóisialta, ríomhphost, teileafón, srl.

Mar sin, cad ba cheart dom a dhéanamh? Bealach amháin is ea cur chuige cainéal omni a ghlacadh. Cad é an straitéis cainéal omni? Déanann straitéis na gcainéal omni gach pointe teagmhála leis an gcustaiméir a oiriúnú ar feadh an saolré mar an gcéanna faoi aon ardán amháin, chun iad a mhealladh le linn a dturas ceannaigh agus chun eispéireas comhsheasmhach a thairiscint dóibh. Úsáideann 73% de chustaiméirí ilbhealaí le linn a dturas siopadóireachta.

Chun straitéis tacaíochta do chustaiméirí cainéil uilechuimsitheacha a thógáil, ní mór duit díriú ar thrí ghné bhunúsacha chun eispéireas an chustaiméara a dhéanamh chomh neamh-suaiteach agus is féidir.

Sainaithin na pointí teagmhála is fearr le do chustaiméirí

Turas do chustaiméirí a thuiscint agus straitéis a chruthú chun iad a mhealladh trí na pointí tadhaill sin

Eispéireas comhsheasmhach a sholáthar ar feadh thuras do chustaiméirí

Is é oidhreacht an chainéil omni leas a bhaint as cumhacht na gcainéal digiteach chun an taithí siopadóireachta do chustaiméirí agus a gcaidrimh le brandaí a shruthlíniú agus a bharrfheabhsú. Leis na straitéisí cearta cainéil, is féidir leat do bhranda a chumrú le haghaidh fad saoil agus seasmhachta sa timpeallacht athraitheach seo.

Tacaíocht réamhghníomhach do chustaiméirí a sholáthar

Teastaíonn cabhair ó 83% de chustaiméirí chun ceannach ar líne a dhéanamh. Agus braitheann 70% de na díolacháin ar an gcaoi a mbraitheann branda go gcaitheann siad leo.

Agus is fíric shoiléir é go stopfaidh custaiméirí ag teacht ar ais chuig do ghnó má thugann tú seirbhís mhíshásúil dóibh. Tarlaíonn sé den chuid is mó má dhíríonn gnó ar chur chuige imoibríoch. Mar sin féin, is éard atá i gceist le seirbhís mhaith do chustaiméirí fadhbanna a réamh-mheas agus iad a réiteach sula n-ardóidh siad - tacaíocht réamhghníomhach do chustaiméirí.

Tá tacaíocht réamhghníomhach ar cheann de na bealaí is fearr chun d’eispéireas seirbhíse do chustaiméirí a fheabhsú. Idirghníomhaíochtaí tacaíochta a laghdú agus muinín na gcustaiméirí a thógáil a fheabhsaíonn coinneáil. Ligeann sé duit do chustaiméirí a shroicheadh ​​agus eispéireas álainn a dhéanamh do do thuras iomlán. Caithfidh gnólachtaí ar líne straitéisí áirithe a leanúint chun a seirbhís a dhéanamh réamhghníomhach.

Na Cleachtais is Fearr do Sheirbhís do Chustaiméirí Ríomhthráchtála Réamhghníomhach:

Cuir do chustaiméirí ar an eolas faoi fhadhbanna sula mbíonn siad ar an eolas faoi. Mar shampla, moill ar loingseoireacht, as stoc chun ordú a chomhlíonadh, piocadh déanach, srl. Saincheisteanna a chur in iúl do chustaiméirí nuair a thagann siad ar an eolas fúthu sula mbíonn a fhios ag custaiméirí air agus go n-ardóidh siad ar líne.

Ná caill rian ar do chustaiméirí riamh. Cuir ríomhphost uathoibríoch ar bun chun fiafraí de chustaiméir an bhfuil sé sásta leis an táirge nó seol ríomhphost chucu níos déanaí tar éis a cheannaigh.

Déan monatóireacht ar do chomhráite sóisialta toisc go léimfidh custaiméirí chuig na meáin shóisialta inniu chun a dtuairimí a chur in iúl faoi eispéireas seirbhíse do bhranda.

Sainaithin na saincheisteanna is coitianta do chustaiméirí is féidir a shocrú go héasca chun líon na nglaonna tacaíochta a laghdú agus sástacht chustaiméirí a fheabhsú.


Cloíonn ábhar an ailt lenár bprionsabail eitic eagarthóireachta. Chun earráid a thuairisciú cliceáil anseo.

A comment, fág mise

Fág do thrácht

Ní thabharfar do sheoladh r-phoist a fhoilsiú.

*

*

  1. Freagrach as na sonraí: Miguel Ángel Gatón
  2. Cuspóir na sonraí: SPAM a rialú, bainistíocht trácht.
  3. Legitimation: Do thoiliú
  4. Na sonraí a chur in iúl: Ní chuirfear na sonraí in iúl do thríú páirtithe ach amháin trí oibleagáid dhlíthiúil.
  5. Stóráil sonraí: Bunachar sonraí arna óstáil ag Occentus Networks (EU)
  6. Cearta: Tráth ar bith is féidir leat do chuid faisnéise a theorannú, a aisghabháil agus a scriosadh.

  1.   Dorantes Christhian a dúirt

    Tá an t-alt go maith chomh fada agus a bhíonn ríomhthráchtáil ardtoirte agat
    Is beag atá iontu i ndáiríre agus nach bhfuil ach cúpla duine ar eolas cheana féin faoi na modhanna cumarsáide go léir le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí.
    Is é an comhghleacaí atá ina FBManna agus sílim go ngineann sé costas agus oiliúint in úsáid uirlisí nach bhfuil oiriúnach i láthair na huaire trí na bealaí seo a úsáid ar dtús. Is leor líonraí sóisialta a bheith agat agus comhrá díreach a dhéanamh tríd an méid nó an mezenger nó an post agus / nó an tel chun aird phearsantaithe a thabhairt agus chun dílseacht don bhranda a thosú.