Klanttsjinst yn e-commerce

Op in dei sette ik myn sinnebril op en fûn in lelike kratsje op 'e lins. Om't it freeddei wie, tocht ik dat it in sinjaal wie om in nij pear te keapjen. Bepaald dat it goedkeaper wêze soe om online te shoppen, gong ik nei Amazon en kocht in elegant pear flyers as tarieding op myn folgjende reis.

Jo kinne wierskynlik relatearje oan dit ferhaal. As net, binne jo de iennichste yn 10 konsuminten dy't de priis fan artikels op Amazon net kontrolearje foardat jo in oankeap meitsje. De rest fan ús fertrouwe op 'e konkurrearjende prizen en betroubere klanteservice fan' e side om ús besluten oer oankeap te lieden. Troch dizze pynleaze klantûnderfining hawwe wy Amazon standert keazen as ús foarkar foar e-commerce-side.

Amazon hat in servicemodel makke dat oanslút by de behoeften fan har e-commerce klanten - bygelyks, miskien hawwe jo sprutsen mei in Amazon-stipe-fertsjintwurdiger oan 'e tillefoan of yn online chat.

Klanttsjinst yn e-commerce

Yn dit artikel sille wy útlizze wat klanttsjinst foar e-commerce is en jouwe jo wat fan 'e bêste praktiken dy't jo kinne brûke om it op jo webside te ferbetterjen. Dan sille wy in list leverje mei ark foar e-commerce-tsjinsten dy't jo kinne oannimme foar jo bedriuw.

E-commerce klanteservice ferwiist nei de tsjinsten dy't wurde levere oan online winkellju. As jo ​​besikers fragen hawwe of help nedich hawwe by it oankeapjen, helpe dizze funksjes har troch jo side te navigearjen en har doelen te berikken. E-commerce klanttsjinst stelt fertsjintwurdigers yn steat klanten te moetsjen wêr't se binne om it stipeproses ienfâldich en effisjint te meitsjen.

Bydragen yn 'e tapassing fan dizze tsjinst

De oanpak fan eCommerce-tsjinst ferskilt efkes fan ynstellings foar bakstien en speesje. Om't fertsjintwurdigers allinich kinne skilje of petearje, is it nedich om de obstakels te ferwachtsjen dy't brûkers sille ûnderfine by it oankeapproses.

Dat freget jo om konsekwint feedback fan klanten te krijen en te analysearjen foar mienskiplike pine-punten. As jo ​​dizze fariabelen ienris hawwe begrepen, kinne jo selsservice en pro-aktive funksjes ynstallearje dy't besikers troch de klantreis liede.

As jo ​​de tsjinstferliening yn jo online winkel wolle ferbetterje, besjoch de folgjende paragraaf om te learen oer guon fan 'e bêste praktiken dy't wy hawwe sammele foar klanttsjinst foar e-commerce.

Best practices foar e-commerce klant

It leverjen fan poerbêste klanteservice yn in e-commerce-omjouwing kin foar guon bedriuwen útdaagjend wêze. Dat komt om't it lestich kin wêze om mei klanten yn petear te gean as jo net face-to-face ynteraksje. De tips yn dizze seksje kinne jo helpe dizze obstakels te oerwinnen en jo online winkelbesikers bliid te meitsjen.

Fokus op jo gemiddelde responstiid. Yn dizze sin is d'r gjin twifel dat klanten op it lêst genietsje fan online winkelje, om't it effisjint en handich is. Se kinne produktprizen maklik fergelykje en artikels direkt foar har doar bestelle. As klanten lykwols fragen hawwe, ferwachtsje se dat it sûnder muoite wurdt beantwurde. Se wolle net wachtsje op antwurden as se nei jo side komme foar in snelle oankeap.

Dêrom is it wichtich om te fokusjen op gemiddelde antwurdtiden as jo wurkje mei e-commerce kliïnten. As besikers benaderje, moatte reps yn sekonden reagearje. Tools lykas live chat en chatbots kinne jo gemiddelde responstiid ferbetterje en it stipeproses foar jo brûkers streamlynje. Troch de tiid te ferminderjen dy't it nimt om in antwurd te krijen, binne klanten minder wierskynlik ôfliede en fuortride fan jo side.

Brûk sosjale media foar klanttsjinst

Mei snelheid en effisjinsje wurdt ús haaddoel, sosjale media wurdt in weardefolle oanwinst as kanaal foar klanttsjinst. Klanten kinne sosjale media brûke om problemen te melden of fragen te stellen, en jo serviceteam fuortendaliks op 'e hichte bringe.

Dan kinne jo reps it probleem oanpakke en al jo klanten tagelyk opnij kontakt opnimme en bywurkje. Yn stee fan fragen oer trechter fia ien kommunikaasjekanaal, makket dizze oeral oanwêzige kanaalûnderfining it maklik foar online winkellju om kontakt te meitsjen mei jo klanteservice-team.

Soargje foar proaktive klantstipe.

As klanten troch jo webside blêdzje, binne se miskien net bewust fan jo stipe- en tsjinstfunksjes. Se kinne fragen hawwe, mar se hawwe gjin idee wêr't se hinne moatte freegje. Of se kinne beslute dat it te folle wurk is om kontakt op te nimmen mei stipe en troch te gean nei de kompetysje. Sels as jo side servicefunksjes biedt, is it wichtich om se proaktyf te dielen mei jo klantbasis.

Jo kinne proaktive klanttsjinsten ymplementearje troch CTA's te meitsjen op jo webside. Meitsje dúdlik wêr't brûkers har supportfragen kinne yntsjinje en faak stelde fragen leverje oer wat se kinne ferwachtsje fan jo serviceteam. As jo ​​in live chat hawwe, meitsje dan in pop-up dy't de oandacht fan 'e besiker op' e petearwidget lûkt. Dit sil besikers stimulearje om jo helpfunksjes te brûken, mooglikheden te meitsjen om klanten oan te lûken en te bliuwen.

Befetsje opsjes foar selsservice foar klanten

In oare effisjinte manier om feedback te jaan oan klanten is it brûken fan funksjes foar selsservice fan klanten. Dit binne ark dat klanten brûke om oplossingen te finen foar har problemen sûnder de help fan in tsjinstfertsjintwurdiger. As kliïnten rappe of fûnemintele fragen hawwe, besparret dit har tiid om in formeel ûndersyk te iepenjen.

In foarbyld fan selsservice is in kennisbasis. In kennisbasis is in seksje fan jo webside dy't service- en stipedokuminten befettet. Dizze boarnen beprate mienskiplike obstakels fan klanten dy't brûkers elke dei ûnderfine. Klanten kinne dizze referinsjes besjen foardat se kontakt opnimme mei har serviceteam.

Bied in tillefoanstypeline oan

Guon klanten hawwe net it geduld om stipe-opsjes online te besjen. Snelheid en effisjinsje binne wichtich yn e-commerce-omjouwings en net-tech kundige klanten binne net ynteressearre yn jo side te sykjen foar antwurden.

As it mooglik is, leverje dizze brûkers in direkte line nei jo serviceteam troch telefoanyske stipe te leverjen. Sels as jo gjin software foar callcenters of tillefoansapparatuer hawwe, kin in direkte manier hawwe om in live ynteraksje te meitsjen de klantûnderfining dramatysk ferbetterje.

Nim foardiel fan ark foar klanttsjinsten

It makket net út hoe grut jo bedriuw is, ark foar klanttsjinsten kinne in wichtige ynfloed hawwe op jo webside foar e-commerce. Dizze tools automatisearje stipefunksjes en wreidzje de bânbreedte fan jo klanttsjinstteam út.

In kaartsysteem kin bygelyks ynkommende klantfragen beheare en distribuearje, sadat reps presys witte wêr't oan te wurkjen en gjin gefallen wurde oersjoen.

E-commerce klanttsjinstsoftware

As jo ​​ark lykas dizze wolle oannimme foar jo webside, kontrolearje dan de list hjirûnder fan 'e bêste software foar e-commerce klanttsjinsten.

HubSpot

It HubSpot Service Center is om ferskate redenen geweldig foar e-commerce bedriuwen, ynklusyf de yntegraasje mei Shopify. Jo kinne jo Shopify-winkelklanten syngronisearje mei jo HubSpot CRM, en besikers dan belûke as se aksje nimme op jo side.

Service Hub hat ek fergees live chat- en chatbot-ark. Jo kinne dizze funksjes maklik ynstalleare op jo webside om jo klanten direkte help te bieden.

Kajak

Kayako is helpprogramma dy't spesifike funksjes foar e-commerce befettet. It hat bygelyks Facebook- en Twitter-ark dat tsjinstfertsjintwurdigers helpe om fraach fan sosjale media te behanneljen. D'r is ek in dielde postfakfunksje dy't ynkommende fersiken op ien lokaasje sintraliseart. Op dy manier kinne reps maklik alle ynteraksjes mei klanten folgje fia ien universele interface.

Clickdesk

Clickdesk is in oar serviceplatfoarm dat kin brûkt wurde foar e-commerce. De meast opfallende funksje is it ark foar fideo-petear wêrmei kliïnten direkt kinne wurkje mei fertsjintwurdigers.

Dus as in petear nergens liket te gean, kin jo team in fideopetearje ynfiere om alle kommunikaasjeproblemen op te romjen. Dat is in enoarm foardiel foar SaaS-bedriuwen dy't heul technyske as komplekse oplossingen moatte útlizze.

Krij tefredenens

Get Satisfaction rjochtet har produkt op it idee om in mienskip fan tsjinsten te meitsjen. Hy is fan betinken dat self-service-opsjes, lykas communityforums, de bêste manier binne om klanten direkte antwurden te bieden.

Mei help fan har gamingfunksjes kinne jo in community-pagina oanmeitsje dy't klanten stimuleart om elkoar te helpen problemen op te lossen. It oanfolljen fan dit forum mei jo oare stipefunksjes moat in befredigender tsjinstûnderfining oanmeitsje.

Oernimme hat in chatbot dy't oant 80% fan fragen fan klanten, direkt, kin beantwurdzje. Brûk masine-learen om de fragen te ynterpretearjen en leverje dan brûkers de meast relevante oplossing. Jo kinne ek FAQ's, snippets en dokuminten yn kennisbasis ymportearje om de oanpassing te ferbetterjen. En, om't de bot mear klantgegevens sammelt, ferbetteret it mei de tiid.

Oankomst fan nije technologyen

Mei de komst fan digitale technologyen en de evolúsje fan elektroanyske hannel hat it konsept fan winkeljen in protte evoluearre yn termen fan oankeappatroanen foar konsuminten nei ferwachtingen fan klanten. Klantstipe is ek evoluearre fan reaktive kanalen nei omni-bedriuwskanaalstipe om in mear konsistinte ûnderfining foar e-commerce klant te leverjen.

De moderne retail wurdt ferwachte dat de kommende trije jier in substansjele ferheging sil fan 19% nei 24%, foar in grut part dreaun troch omnichannel retail.

As technology trochgiet te feroarjen, ek saaklike praktiken en go-to-market-strategy. As it hjoed de dei oan klanttsjinst komt, wurdt fan e-commerce bedriuwen ferwachte dat se de heechste kwaliteitsûnderfining leverje of it risiko foar altyd ferlieze fan klanten oan konkurrinten.

Dus hoe moatte jo jo e-commerce klanttsjinststrategy bouwe? Wat is klanttsjinst foar e-commerce? No, e-commerce klanteservice as e-commerce klantstipe giet oer it leverjen fan in geweldige klanteservice-ûnderfining oan jo online winkel as e-commerce bedriuw.

Elke e-commerce as retailbedriuw, as lyts as grut, moat ynvestearje yn it leverjen fan poerbêste klanteservice fia de kanalen dy't har klanten foarkomme fia live chat, callcenter, as sosjale kanalen.

D'r binne wat best practices te besjen by it bouwen fan jo eCommerce-klanttsjinst. Wêr't gjin twifel is dat de bêste klanteservice foar e-commerce is om oan ferwachtingen fan klanten te foldwaan en har in WOW-ûnderfining te jaan. Geweldige klantetsjinst oanbiede mei jo e-commercebedriuw kin wûnders dwaan om jo merk út 'e konkurrinsje te meitsjen. Litte wy prate oer ideeën foar stipe fan e-commerce klanten dy't jo moatte ymplementearje.

Untwikkelje in omni-kanaalstrategy

Foar hjoeddeistige e-commerce bedriuwen is ien of twa kommunikaasjekanalen net genôch. Klanten ferwachtsje jo oanwêzigens fia har foarkarskanalen lykas webside, sosjale media, e-post, tillefoan, ensfh.

Dus wat moat ik dwaan? Ien manier is om in omni-kanaal-oanpak te nimmen. Wat is de omni-kanaalstrategy? De strategie fan 'e omni-kanaal ferienet alle kontaktpunten mei de klant yn' e heule libbenssyklus fan deselde ûnder ien platfoarm, om se troch har heule reis te lûken en har in konsistinte ûnderfining te bieden. 73% fan klanten brûkt meardere kanalen tidens har winkelreis.

Om in alles omfiemjende strategie foar klantklanstipe te bouwen, moatte jo rjochtsje op trije basiseleminten om de klantûnderfining sa net-steurende mooglik te meitsjen.

Identifisearje de kontaktpunten dy't jo klanten foarkomme

Begripe de reis fan jo klanten en meitsje in strategy om har te bemuoien fia dy touchpoaten

Leverje in konsistinte ûnderfining yn 'e reis fan jo klant

De erfenis fan it omni-kanaal is om de krêft fan digitale kanalen te brûken om de winkelûnderfining foar klanten en har relaasjes mei merken te streamlynjen en te optimalisearjen. Mei de juste kanaalstrategyen kinne jo jo merk ynstelle foar lange libben en stabiliteit yn dizze feroarjende omjouwing.

Soargje foar proaktive klantstipe

83% fan klanten hat help nedich by it foltôgjen fan in online oankeap. En 70% fan 'e ferkeap is ôfhinklik fan hoe't se har fiele behannele troch in merk.

En it is in fanselssprekkend feit dat klanten ophâlde werom te kommen nei jo bedriuw as jo har unbefredigjende tsjinst jouwe. It komt meast foar as in bedriuw him rjochtet op in reaktive oanpak. Goede klantetsjinst giet lykwols oer it antisipearjen fan problemen en it oplossen foardat se eskalearje - proaktive klantstipe.

Pro-aktive stipe is ien fan 'e bêste manieren om jo klanteservice-ûnderfining te ferbetterjen. Ferminderje ynteraksjes mei stipe en bouwen fertrouwen fan klanten dat behâld ferbetteret. Hjirmei kinne jo jo klanten berikke en jo heule reis in prachtige ûnderfining meitsje. Online bedriuwen moatte bepaalde strategyen folgje om har tsjinst proaktyf te meitsjen.

Best practices foar proaktive klanteservice foar e-commerce:

Meitsje jo klanten bewust fan problemen foardat se it witte. Bygelyks fertrage ferstjoering, net op foarried foar foltôging fan bestelling, lette opheljen, ensfh. Kommunisearje problemen oan klanten as se har bewust wurde foardat klanten it witte en online eskalearje.

Ferlies jo klanten noait. Stel in automatyske e-post yn om in klant te freegjen as se bliid binne mei it produkt of e-post se letter nei oankeap.

Kontrolearje jo sosjale petearen om't klanten hjoed nei sosjale media springe om har mieningen te uterjen oer de tsjinstûnderfining fan jo merk.

Identifisearje de meast foarkommende klantproblemen dy't maklik kinne wurde fêstlein om it oantal stipe-oproppen te ferminderjen en klanttefredenheid te ferbetterjen.


De ynhâld fan it artikel hâldt him oan ús prinsipes fan redaksje etyk, Om in flater te melden klikje hjir.

In reaksje, lit jo

Lit jo reaksje efter

Jo e-mailadres wurdt net publisearre. Ferplichte fjilden binne markearre mei *

*

*

  1. Ferantwurdlik foar de gegevens: Miguel Ángel Gatón
  2. Doel fan 'e gegevens: Control SPAM, kommentaarbehear.
  3. Legitimaasje: jo tastimming
  4. Kommunikaasje fan 'e gegevens: De gegevens wurde net oan tredden kommunisearre, útsein troch wetlike ferplichting.
  5. Gegevensopslach: Databank hoste troch Occentus Networks (EU)
  6. Rjochten: Op elk momint kinne jo jo ynformaasje beheine, herstelle en wiskje.

  1.   Christhian dorantes sei

    It artikel is goed salang't jo in e-commerce mei hege folume hawwe
    Dat se echt pear binne en dat mar in pear al alle kommunikaasjemiddels kenne foar klanttsjinst.
    D'r is de tsjinhinger dy't MKB binne en ik tink dat it earst troch dizze kanalen te brûken in kosten genereart en training yn it gebrûk fan ark dat op it stuit net passend is. It is genôch om sosjale netwurken te hawwen en direkte petear te hawwen fia wat is of mezenger as post en / of tel om personaliseare oandacht te jaan en te begjinnen mei merkeloyaliteit