Hoe kinne jo in klanttsjinst meitsje yn eCommerce, neffens Sitel

Hoe kinne jo in klanttsjinst meitsje yn eCommerce, neffens Sitel

Foar it earst hat Spanje him pleatst op 'e list fan wrâldmerken dy't de grutste oantreklikens foar de eCommerce, neffens it rapport De 2015 Global Retail E-Commerce Index jierliks ​​produsearre troch it advysburo AT Kearney. In heul posityf senario dat oanjout dat de merk e-commerce yn Spanje bloeit.

Om dizze útdaging oan te gean en te profitearjen fan 'e saaklike kâns dy't wurdt oanbean troch eCommerce, hat Sitel, in bedriuw spesjalisearre yn tsjinsten foar behear fan klantrelaasjes, in dekaloog fan advys taret rjochte op bedriuwen dy't ynteressearre binne yn suksesfolle útfiering fan in klanttsjinst oan' e klant oanpast oan 'e easken fan de online wrâld.

Dekalooch om in klanttsjinst te meitsjen yn eCommerce

# 1 - Leer it profyl fan it klant better kennen

It is wichtich om de opmerkingen te kontrolearjen dy't wurde makke op it ynternet en op sosjale netwurken oer jo produkten of tsjinsten, of oer ûnderwerpen fan belang - foar jo bedriuw. It makket it mooglik de smaak en behoeften fan 'e kliïnten better te kennen en it oanbod oan te passen oan it doel.

# 2 - Definearje de meast geskikte kommunikaasjekanalen foar it bedriuw

Jo hoege net op alle kanalen te wêzen (tillefoan, e-post, sosjale netwurken, petearen, ensfh.), Gewoan foar it feit dat jo binne. Hoewol it oanrikkemandearre is in platfoarm mei meardere kanalen dat de gewoane service- en supportkanalen (tillefoan, e-post, ensfh.) Mei oaren oanfollet en ferbetteret, lykas sosjale netwurken of ynteraktive petearen. Hjirmei kin de brûker begeliede wurde yn it heule oankeapproses en alle fragen online op te lossen.

# 3 - Untwerp in wrâldwide en yntegreare kommunikaasjestrategy

Stel in unifoarme metodyk, rjochtlinen en in styl fan klanteservice op dy't yn alle klanteservicekanalen wurdt herhelle en diel útmakket fan in wiidweidige strategy fan it bedriuw.

# 4 - Fluch antwurden leverje

Harkje, folgje har behoeften en bied har in antwurd oan op 'e rapste, aktueelste en effisjintste manier, foldogge oan' e heechste noarmen fan fraach.

# 5 - Antwurdzje yn itselde kontaktkanaal

In heul foarkommende flater komt foar as bedriuwen besykje de konsumint troch te stjoeren nei oare mear tradisjonele kanalen, bûten it ynternet of sosjale netwurken, lykas de tillefoan, sels as sosjale netwurken it kanaal binne west dat de klant hat keazen om mei it bedriuw te ynteraksjen. Jo moatte tinke dat klanten it tradisjonele tillefoantsje koenen hawwe makke as se dat woene, mar se hawwe keazen om mei it bedriuw te kommunisearjen fia in online kanaal, dus is it wichtich om te besykjen te reagearjen yn in online kanaal (petear, sosjale netwurken of e-post).

# 6 - Brûk technology as bûnsgenoat foar differinsjaal klanttsjinst

It gebrûk fan spraakherkenningstechnology, avansearre IVR as oare technologyen, lykas klik om te skiljen, wêr't de brûker help kin freegje fan 'e behearder fan' e online winkel om him te skiljen, binne gewoan wat fan 'e foardielen oanbean troch de technology en dat ferbetteret de brûkersûnderfining.

# 7 - Krekt tsjinst grutte klanttsjinst

Ien fan 'e kaaien foar in goede kontaktsintrumstsjinst is it ferwachtsjen fan it folume fan petearen om apparatuer en boarnen grutte te kinnen en altyd poerbêste klanteservice te bieden, om definieare doelen te foldwaan.

# 8 - Have a good human team

De rol en mearwearde dy't de meiwurker bydraacht om in poerbêste klantûnderfining te berikken is essensjeel yn elke sektor, mar noch mear as it giet om klanttsjinst. Aginten fertsjintwurdigje de stim fan 'e klant, de stim fan bedriuwen. Om dizze reden is it essensjeel om oplaat profesjonals te hawwen mei ûnderfining en kommunikaasjefeardigens dy't wite hoe't se ynlibbingsfermogen sjen kinne en adekwaat foldogge oan fragen.

# 9 - Selshelp befoarderje

Brûk de lêste technologyen lykas tutorials of webinars. Se litte de klant maklik en stap-foar-stap ferklearje werhelle twifels fan brûkers relatearre, bygelyks oan de ôfhanneling of ynstallaasje fan bepaalde produkten of it gebrûk fan guon tsjinsten.

# 10 - Meitsje in trochgeande struktuer foar ferbettering

Analysearje en mjit de resultaten om de planning en dimensje fan 'e tsjinst te ferbetterjen en de heegste kwaliteit te berikken yn it heule proses en klanttefredenheid.

Esmeralda Mingo, algemien direkteur fan Sitel Spanje, leit dat út "It doel fan dizze dekalooch is om bedriuwen te helpen har klanttsjinsttsjinsten te oriïntearjen om in differinsjele winkelûnderfining oan te bieden as ûnderdiel fan in strategie foar klantloyaliteit en de ferkeapmooglikheid te fergrutsjen".


De ynhâld fan it artikel hâldt him oan ús prinsipes fan redaksje etyk, Om in flater te melden klikje hjir.

Wês de earste om kommentaar

Lit jo reaksje efter

Jo e-mailadres wurdt net publisearre. Ferplichte fjilden binne markearre mei *

*

*

  1. Ferantwurdlik foar de gegevens: Miguel Ángel Gatón
  2. Doel fan 'e gegevens: Control SPAM, kommentaarbehear.
  3. Legitimaasje: jo tastimming
  4. Kommunikaasje fan 'e gegevens: De gegevens wurde net oan tredden kommunisearre, útsein troch wetlike ferplichting.
  5. Gegevensopslach: Databank hoste troch Occentus Networks (EU)
  6. Rjochten: Op elk momint kinne jo jo ynformaasje beheine, herstelle en wiskje.