Selon un rapport PwC sur les attentes et les habitudes de consommation de l'acheteur en ligne, près de 50% des achats en ligne Ont été réalisés à travers les réseaux sociaux en 2013. En outre, 43% des personnes interrogées déclarent avoir acheté via des comprimés en 2013 et 41% jusqu'à smartphones.
Les résultats de l'étude réalisée par PwC indiquent que, clairement, Internet et les nouvelles technologies se sont multipliées influence des consommateurs. Cela devrait amener les marques à penser qu'elles doivent prendre en compte les nouvelles attentes et habitudes des consommateur numérique aura des implications importantes pour les entreprises du secteur dans les années à venir.
El rapport Vers un modèle «Total Retail», préparé par PwC, analyse les attentes et les habitudes de consommation de l'acheteur en ligne et les implications pour les entreprises du secteur de la distribution et de la consommation dans les années à venir. Pour préparer le rapport, 15.000 XNUMX entretiens ont été menés avec des acheteurs numériques du monde entier..
Selon ce rapport, près de 50% des consommateurs en ligne acheté via social networks,es au cours de la dernière année 2013. Une conclusion importante est tirée des conclusions tirées des données obtenues, et que lLes entreprises de distribution doivent évoluer vers le modèle appelé Détail total que vous assurez votre rentabilité à quatre niveaux: structure organisationnelle, expérience client, chaîne d'approvisionnement et technologie.
Le nouveau consommateur en ligne
Une autre conclusion importante tirée des données obtenues est que le nouveau consommateur considère confiance comme un facteur différentiel, plus important même que le prix et la disponibilité du produit. Cela se traduit par un comportement de plus en plus «sélectif» envers les marques et recherche de nouveaux arguments générateurs de valeur: à partir d'une bonne disposition en magasin, emplacement et D'USINE (81% des sondés), à une stratégie marketing différente et attractive (64%) ou à l'activité de la marque dans les réseaux sociaux (50%).
Une autre exigence importante pour les acheteurs en ligne est d'obtenir un offre personnalisée mais pas invasif, cela inclut des expériences sur mesure selon vos goûts. Les consommateurs apprécient que leurs marques préférées connaissent leurs goûts et récompensent leur fidélité. Ainsi, par exemple, 71% des personnes interrogées ont acheté dans leurs magasins préférés en 2013 pour obtenir des points de fidélité et / ou des cadeaux et 21% ont intégré les profils sociaux de la marque pour des raisons promotionnelles.
En outre, le expérience d'achat multi-appareils, en particulier à travers smartphones, prendront de plus en plus de poids dans les années à venir. 41% et 43%, respectivement, des personnes interrogées déclarent avoir acheté en 2013 via les smartphones et les tablettes. Ces chiffres nécessitent une technologie agile et optimisée qui offre la même expérience d'achat multi-appareils (PC, tablette ou téléphone mobile).
Une autre caractéristique importante du consommateur en ligne est qu'il est connecté en permanence et nécessitera une disponibilité et une expertise 24/7 boutique en ligne opérationnelle à tout moment. Autrement dit, il s'attendra à ce que la marque soit disposée à interagir avec lui à tous les niveaux (médias sociaux,envoi par courrier électronique, téléphone ...) et à tout moment.
Comment les entreprises doivent réagir
Face à ce scénario, le rapport analyse ce que les entreprises du secteur devraient faire pour répondre aux nouvelles demandes de vos acheteurs. Selon l'étude, des progrès devraient être réalisés vers le modèle appelé Commerce de détail total, cela leur permet assurer votre rentabilité à tous les niveaux de l'entreprise.
En ce sens, les entreprises et les entreprises devraient prendre certaines mesures, parmi lesquelles les suivantes sont recommandées:
# 1 - Adapter la structure organisationnelle en la focalisant sur le consommateur
Pour pouvoir s'adapter aux besoins du nouveau consommateur en ligne, la structure devrait cesser de se concentrer autant sur le canal et se concentrer sur le consommateur lui-même.
Selon la dernière édition de l'enquête PwC Global CEO Survey, 53% des PDG du secteur de la distribution prévoient de procéder à des changements organisationnels dans les mois à venir pour se concentrer sur le client. Cela nécessite de faire des changements au sein de la direction générale et d'incorporer des rôles tels que le Chief Customer Officer avec une expérience dans la gestion des clients, qui sont capables de centraliser la «chaîne de la demande», à travers des stratégies marketing, les médias sociaux ou le service client.
# 2 - Utilisez toutes les informations client disponibles pour configurer des expériences personnalisées
L'utilisation du Big Data permet de collecter des informations sur les consommateurs et de les utiliser pour configurer ces expériences personnalisées.
Bien que la confidentialité reste la principale préoccupation en ligne, les consommateurs apprécient que leurs vendeurs préférés connaissent leurs goûts et récompensent leur fidélité. La clé sera de trouver l'équilibre entre l'exploitation du Big Data pour offrir des expériences personnalisées tout en respectant la confidentialité des données des consommateurs.
# 3 - Optimiser la chaîne d'approvisionnement
L'optimisation de la chaîne d'approvisionnement doit se faire non pas tant du point de vue du coût, mais de la transparence, pour offrir en temps réel ce que les consommateurs veulent, où et quand ils le veulent.
# 4 - Employerune technologie efficace et innovante pour interagir avec les consommateurs
Il est important d'utiliser une technologie innovante et suffisamment efficace afin de permettre de recueillir plus d'informations auprès des consommateurs, d'interagir avec eux en dehors des «murs» du magasin et de leur offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux. Cela nécessite de comprendre la technologie non pas comme un coût, mais comme un élément stratégique clé de la chaîne de valeur.