Les clients veulent service rapide ou aide en aidant à savoir où, quand et comment ils préfèrent le recevoir, en fonction du Les résultats de l'étude du CMO Council sont publiés mardi
Avec SAP Hybris et le Conseil CMO a mené une enquête en ligne auprès de 2,000 50 participants, répartis également entre hommes et femmes. 25 pour cent vivaient aux États-Unis et XNUMX pour cent vivaient au Canada et dans les pays européens.
Parmi les résultats figuraient ces découvertes:
- 52% ont mentionné que des réponses rapides sont la clé d'une expérience client exceptionnelle.
- 47 pour cent ont dit qu'il devrait y avoir des employés bien informés prêts à aider où et quand c'est nécessaire.
- 38 pour cent voulaient qu'une personne parle à tout moment, n'importe où.
- 38% voulaient des informations au moment et à l'endroit où ils en avaient besoin.
- 9% voulaient des communautés sociales bien développées.
- 8% souhaitaient des services automatisés.
Les consommateurs ont des listes de canaux critiques à qui ils veulent accéder, l'enquête a été découverte, y compris sur le site Web de l'entreprise, par courriel, un numéro de téléphone et une personne bien informée vers qui se tourner.
«La mentalité des consommateurs, que ce soit Plateformes B2B ou B2C, ils changent », a déclaré Liz Miller, vice-présidente de marketing chez CMO Council.
Les commerçants «ont commencé à se demander:« Si nous sommes prêts à être une organisation réactive qui recherche des données, étudie les analyses, comprend ce que fonctionne et comment le CRM fonctionne et qu'ils sont capables de réfléchir sur les points clés de celui-ci, y compris les points physiques » , A déclaré Miller.
Les clients ou consommateurs s'attendent à service efficace, rapide et facile Ils ne s'attendent pas ou ne veulent pas avoir de complication pendant qu'ils effectuent l'une de ces activités, mais il est juste et nécessaire qu'une aide certifiée leur soit disponible dès que quelque chose ne va pas.