Évaluez le sérieux et la qualité de t ce n'est pas toujours facile pour les utilisateurs. C'est pourquoi de nombreux spécialistes du marketing intègrent des identifiants de confiance tels que des sceaux de qualité ou des avis clients sur leurs pages pour guider les visiteurs nouveaux ou incertains. Cela est devenu une partie importante du commerce électronique européen.
Le comparateur de prix Trusted souhaitait voir quels signes de confiance sont le plus annoncés sur les pages d'accueil de certains des principaux pays européens. Pour ce faire, elle a analysé des boutiques en ligne en Espagne, en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, en Italie et en Pologne. Les résultats montrent de grandes différences entre les pays et peuvent démontrer la réelle préoccupation des consommateurs pour la sécurité en ligne.
Fiabilité du commerce électronique européen: conclusions de l'étude
Signes de qualité
# 1 - Opinions: Compte tenu de la moyenne européenne, les opinions des clients sont l'élément de confiance le plus utilisé. Selon l'étude Idealo, 55% des magasins analysés intègrent l'opinion des autres utilisateurs sur leur page d'accueil.
# 2 - Cryptage des données: Deuxièmement, les indicateurs de transfert de données cryptées. Plus de la moitié des spécialistes du marketing le déclarent explicitement sur leur page d'accueil.
# 3 - Sceaux de qualité: Concernant les labels de qualité, ceux-ci sont présentés dans 48% des cas aux visiteurs du magasin.
# 4 - Prix et reconnaissances: De plus, une boutique en ligne sur cinq utilise les récompenses et distinctions reçues pour souligner leur fiabilité.
# 5 - Certificats: Dans la file d'attente des signes de confiance se trouvent les certificats de test, qui ne se trouvent que dans 13% des magasins européens.
Évaluations des clients
Environ 61% des utilisateurs font confiance au recommandations d'autres clients lors de l'utilisation de boutiques en ligne. Dans la comparaison européenne, les magasins anglais se distinguent par-dessus tous les autres en matière de publicité avec avis des utilisateurs. 90% des magasins analysés utilisent des signes de confiance de ce type sur leur page d'accueil. Ils sont suivis par les magasins polonais, qui intègrent des avis d'utilisateurs sur la page d'accueil dans 80% des cas.
Cependant, dans la file d'attente se trouve l'Espagne, où seul un tiers des vendeurs publie les évaluations qui sont faites.
En Europe, de nombreux fournisseurs utilisent pour cela des services externes, tels que des systèmes d'évaluation avec leurs plugins correspondants pour les insérer sur le Web.
En Espagne, cependant, l'option d'inclure son propre système de notation sur chaque site est imposée (14% des magasins analysés), bien que le gestionnaire d'opinion eKomi il suit de très près (12%) et d'autres comme Trust Pilot, Trusted Shops ou Trustivity sont également utilisés. Ces fournisseurs varient d'un pays à l'autre.
La chose normale dans les systèmes d'évaluation des clients est d'attribuer une à cinq étoiles. Ils devraient refléter le satisfaction des utilisateurs et soyez compréhensible en un coup d'œil. Plus un magasin peut afficher d'étoiles, plus sa satisfaction client est élevée et, par conséquent, la fiabilité démontrée. Cependant, certaines études indiquent que, dans la pratique, les scores maximums ne montrent pas une confiance totale. Recevoir quatre étoiles et demie offre beaucoup plus de confiance car cela est perçu comme quelque chose de plus réaliste et crédible.
Sceaux de confiance
Les sceaux de confiance Ce sont des classiques pour démontrer le sérieux des boutiques en ligne. Ceux qui les utilisent le plus sont les magasins polonais (86%), qui font de la publicité avec un ou plusieurs timbres de confiance. La Pologne dépasse l'Allemagne, où 78% des magasins intègrent un tampon sur la page d'accueil.
Derrière, en Espagne, la moitié du commerce électronique est certificats, suivis de ceux de la France et du Royaume-Uni. Dans ce cas, la position la plus basse est occupée par l'Italie, où seuls 14% des magasins ont l'un de ces labels.
Les sceaux de confiance sont également différents dans chaque pays, car chacun a ses propres institutions de contrôle. Cependant, certains ont une portée européenne, comme le sceau Trusted Shops ou l'EHI Euro-Label. Ces tampons ont une longue tradition dans le commerce électronique. Ses avantages attirent clairement les consommateurs. Dans des pays comme l'Allemagne, la variété des timbres est très grande et ne cesse d'augmenter, ce qui peut semer la confusion chez les utilisateurs au lieu de la sécurité.
Annonce de la protection des données et du cryptage des données
Les magasins qui, en saisissant des informations sensibles au cours du processus d'achat, offrent un transfert de données crypté ils génèrent plus de confiance. Bien que les utilisateurs puissent théoriquement détecter le cryptage dans l'URL, de nombreux magasins en ligne vont encore plus loin et annoncent le cryptage sur la page d'accueil. Des informations telles que «Paiement sécurisé avec cryptage SSL» indiquent que les données des acheteurs potentiels sont gérées de manière sécurisée.
Pour les magasins français, il s'agit d'un élément de confiance clair, puisque 70% annoncent la protection des données sur leur page d'accueil. L'Allemagne est à l'autre bout du classement et seuls 30% des pages d'accueil montrent que les données sont gérées de manière sécurisée. Dans le cas de l'Espagne, 54%, soit plus de la moitié des magasins, choisissent de promouvoir une gestion sécurisée des données, bien que ce ne soit pas un pourcentage extrêmement élevé.
Certificats de test
Instituts de test tels que Stiftung Warentest ou TÜV se consacrent à l'analyse détaillée des magasins en ligne. Cependant, dans l'étude réalisée, il a été observé que ces certificats n'apparaissent que dans les magasins allemands et polonais. Dans le reste des pays, ils ne sont pas répandus ou il n'y a pas d'instituts qui leur sont dédiés, ils ne sont donc pas utilisés pour mesurer la confiance dans les magasins en ligne. En Pologne, 42% des boutiques en ligne s'appuient sur ce type de certificat, tandis qu'en Allemagne, ce chiffre tombe à 26%.
Conclusions: la confiance est bonne, mais la fiabilité est meilleure
Les outils de confiance tels que les labels de qualité, les opinions des utilisateurs et les récompenses jouent un rôle important dans la crédibilité offerte par les boutiques en ligne. Ils sont utilisés dans les boutiques en ligne à travers l'Europe pour démontrer la fiabilité et la qualité de leurs services, même s'il est intéressant d'analyser que la pertinence des différents éléments de confiance varie considérablement d'un pays à l'autre.
Les Commentaires sur l'effet réel de l'inclusion de sceaux de confiance en ligne dans les magasins en ligne sont très différents. Ce qui est certain, c'est que l'inclusion de labels de qualité, de récompenses et de critiques en ligne ne peut pas être préjudiciable, surtout lorsqu'ils sont décernés par des organismes et institutions reconnus. Cependant, il est préférable de s'abstenir d'inclure de longues listes de récompenses, du moins sur la page d'accueil, car tant de reconnaissance pourrait finir par générer des soupçons chez les clients potentiels, ce qui peut également se produire lorsque les avis des clients sont inclus et tous sont excessivement positifs. .
Ne pas perdre la confiance déjà acquise auprès des clients est bien plus important que d'incorporer ces éléments dans la boutique en ligne, et c'est pour atteindre un niveau élevé de fiabilité dans la fourniture de services est la garantie la plus solide. Ceci est réalisé en incluant descriptions fiables des produits, facilitant la communication avec le client et avec un bon service Expédition.