Les premiers jours et semaines de la pandémie contraint les entreprises à amorcer des changements importants pour l'expérience client. Plus d'un an plus tard, avec des risques d'exposition toujours élevés et malgré le fait que le pourcentage de vaccination soit élevé dans un grand nombre de pays, nombre de ces changements sont devenus des habitudes.
Et parce que les habitudes ont tendance à rester, même avec les vaccins, de nombreuses industries sont confrontées à des perspectives différentes pour l'avenir. Alors comment une entreprise peut-elle avoir cet équilibre pour un monde qui a déjà changé ? Voici quelques conseils pour les entreprises qui cherchent adaptez vos stratégies d'expérience client à long terme.
Adoptez l'expérience client en ligne
Étant donné qu'une grande partie de la vie a changé en ligne et qu'une grande partie restera probablement en ligne à l'avenir, il est temps de s'assurer que le expérience client en ligne Il est conçu avec le même soin que l'expérience en face-à-face.
Avant COVID-19, la plupart des acheteurs prenaient des décisions d'achat en magasin, choisissant des produits en fonction de ce qu'ils voyaient, touchaient et comparaient dans les rayons. En conséquence, les entreprises ont investi dans des plans de placement en rayon, des promotions en magasin et du merchandising sur les points de vente pour accroître la visibilité et les ventes.
Maintenant, beaucoup de gens commandent en ligne, donc tout le processus de décision est différent pour les clients.
La livraison et le ramassage ont ajouté de nouvelles étapes et de nouvelles personnes à l'expérience client. Les magasins sont maintenant pleins d'employés et d'entrepreneurs qui passent des commandes pour les clients. Ces acheteurs sont plus intéressé par la vitesse et la précision que les bonnes affaires, ils ne sont donc pas influencés par les promotions. Tout ce que veulent les acheteurs, c'est que les produits sont en stock, faciles à identifier, clairs et simples.
Recalibrer l'expérience en personne
Il ne fait aucun doute que l'expérience client en personne a subi le plus grand impact de la pandémie. Et pour de nombreux détaillants, cette expérience de vente au détail a toujours été importante. Maintenant, même si vous allez au magasin, c'est une expérience plus solitaire et c'est très différent pour la construction de la marque.
Les consommateurs veulent savoir qu'une entreprise se soucie d'eux, étant donné toute l'incertitude qui règne actuellement.
Pourtant, il ne peut pas s'agir uniquement de désinfectant pour les mains et sans style, en particulier pour les marques qui ont un fort attrait émotionnel et où le service client a tendance à être moins transactionnel et plus relationnel. Ces entreprises doivent être particulièrement créatives dans construction de la marque.
Le meilleur des deux mondes
Les expériences d'expérience client comme les marchés du week-end resteront-elles ? Il est important de se rappeler qu'un environnement en constante évolution signifie des opportunités constantes d'apprendre et de s'adapter.
Finalement, alors que la poussière d'une nouvelle réalité post-COVID retombe, les organisations qui ont expérimenté auront beaucoup plus d'outils à leur disposition.
Par exemple, l'éducation a longtemps été considérée comme une industrie résistante au changement : les enseignants déterminent les informations qu'ils veulent enseigner, établissent une approche pour enseigner ce matériel, puis le transmettent aux élèves en classe. Le passage à l'apprentissage à distance a changé cela. Dans le processus, il a présenté de nouvelles possibilités pour les façons dont les enseignants et les élèves interagissent.
Tout le monde a été forcé de faire des choses qu'il n'avait jamais prévu de faire et ce que l'on a appris, c'est que bon nombre de ces nouvelles techniques vous permettent de faire des choses qui n'étaient jamais possibles auparavant - des choses qui, à bien des égards, sont bien supérieures à ce que vous faisiez auparavant.