Kuinka luoda asiakaspalvelu verkkokaupassa Sitelin mukaan

Kuinka luoda asiakaspalvelu verkkokaupassa Sitelin mukaan

Espanja on ensimmäistä kertaa sijoittunut sellaisten maailmanmarkkinoiden luetteloon, jotka tarjoavat eniten houkuttelevuutta Venäjälle sähköinen kaupankäynti, raportin mukaan Vuoden 2015 maailmanlaajuinen vähittäiskaupan verkkokaupan indeksi tuottaa vuosittain konsulttiyritys AT Kearney. Erittäin positiivinen skenaario, joka osoittaa, että markkinat verkkokauppa Espanjassa kukoistaa.

Vastatakseen tähän haasteeseen ja hyödyntääkseen verkkokaupan tarjoamia liiketoimintamahdollisuuksia Sitel on asiakkuudenhallintapalveluihin erikoistunut yritys, joka on laatinut neuvojen dekalogin yrityksille, jotka ovat kiinnostuneita menestyksekkäästi toteuttamaan asiakkaalle asiakaspalvelun vaatimuksia verkkomaailman.

Decalogue asiakaspalvelun luomiseksi verkkokaupassa

# 1 - Tutustu asiakkaan profiiliin paremmin

On tärkeää seurata Internetissä ja sosiaalisissa verkostoissa kommentteja tuotteistasi tai palveluistasi tai kiinnostavista aiheista - yrityksellesi. Sen avulla voidaan paremmin tuntea asiakkaiden makut ja tarpeet ja mukauttaa tarjous tavoitteeseen.

# 2 - Määritä sopivimmat viestintäkanavat yritykselle

Sinun ei tarvitse olla kaikilla kanavilla (puhelin, sähköposti, sosiaaliset verkostot, chatit jne.), Pelkästään olemisen takia. Vaikka suositeltava on monikanavainen palvelualusta, joka täydentää ja parantaa tavanomaisia ​​palvelu- ja tukikanavia (puhelin, sähköposti jne.) Muiden kanssa, kuten sosiaalisten verkostojen tai vuorovaikutteisten chattien kanssa. Tämä antaa käyttäjälle mahdollisuuden seurata koko ostoprosessia ja ratkaista kaikki kysymykset verkossa.

# 3 - Suunnittele maailmanlaajuinen ja integroitu viestintästrategia

Laaditaan yhtenäinen metodologia, ohjeet ja asiakaspalvelutyyli, joka toistuu kaikissa asiakaspalvelukanavissa ja on osa kattavaa yritysstrategiaa.

# 4 - Tarjoa nopeita vastauksia

Kuuntele, huomioi heidän tarpeensa ja tarjoa heille vastaus nopeimmalla, ajankohtaisimmalla ja tehokkaimmalla tavalla korkeimpien vaatimusten mukaisesti.

# 5 - Vastaa samalla kontaktikanavalla

Hyvin yleinen virhe tapahtuu, kun yritykset yrittävät ohjata kuluttajaa muille perinteisemmille kanaville, Internetin tai sosiaalisten verkostojen ulkopuolelle, kuten puhelin, vaikka sosiaaliset verkostot olisivat olleet asiakkaan valitsema kanava vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Sinun on ajateltava, että asiakkaat olisivat voineet soittaa perinteisen puhelun, jos he haluaisivat, mutta he ovat päättäneet kommunikoida yrityksen kanssa verkkokanavan kautta, joten on tärkeää yrittää vastata verkkokanavalla (chat, sosiaaliset verkostot tai sähköposti).

# 6 - Käytä tekniikkaa liittolaisena erilaisessa asiakaspalvelussa

Puheentunnistustekniikan, edistyneen IVR-tekniikan tai muun tekniikan käyttö, kuten soita napsauttamalla, jossa käyttäjä voi pyytää apua verkkokaupan järjestelmänvalvojalta soittamaan hänelle, ovat vain joitain tekniikan tarjoamista eduista ja parantavat käyttäjäkokemus.

# 7 - Oikean kokoinen asiakaspalvelu

Yksi avaimista hyvään yhteyskeskuspalveluun on ennustaa puheluiden määrä, jotta laitteet ja resurssit voidaan mitoittaa ja tarjota erinomaista asiakaspalvelua kaikkina aikoina, täyttäen määritellyt tavoitteet.

# 8 - On hyvä ihmisjoukkue

Rooli ja lisäarvo, jonka työntekijä myötävaikuttaa erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseen, on välttämätöntä kaikilla aloilla, mutta vielä enemmän asiakaspalvelussa. Agentit edustavat asiakkaan, yritysten ääntä. Tästä syystä on välttämätöntä, että meillä on koulutettuja ammattilaisia, joilla on kokemusta ja viestintätaitoja, jotka osaavat osoittaa empatiaa ja osallistua riittävästi kyselyihin.

# 9 - Edistää omaa apua

Käytä uusinta tekniikkaa, kuten video-oppaita tai webinaareja. Niiden avulla asiakas voi helposti ja askel askeleelta selittää käyttäjien toistuvat epäilyt, jotka liittyvät esimerkiksi tiettyjen tuotteiden käsittelyyn tai asentamiseen tai joidenkin palveluiden käyttöön.

# 10 - Luo jatkuva parannusrakenne

Analysoimalla ja mittaamalla tuloksia voidaan parantaa palvelun suunnittelua ja mitoitusta ja saavuttaa korkein laatu koko prosessin ajan ja asiakastyytyväisyys.

Espanjan Sitelin pääjohtaja Esmeralda Mingo selittää sen "Tämän dekalogin tavoitteena on auttaa yrityksiä suunnittelemaan asiakaspalvelupalvelunsa tarjoamaan erilaista ostokokemusta osana asiakasuskollisuusstrategiaa ja lisäämään myyntimahdollisuuksia".


Ole ensimmäinen kommentti

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*

*

  1. Vastuussa tiedoista: Miguel Ángel Gatón
  2. Tietojen tarkoitus: Roskapostin hallinta, kommenttien hallinta.
  3. Laillistaminen: Suostumuksesi
  4. Tietojen välittäminen: Tietoja ei luovuteta kolmansille osapuolille muutoin kuin lain nojalla.
  5. Tietojen varastointi: Occentus Networks (EU) isännöi tietokantaa
  6. Oikeudet: Voit milloin tahansa rajoittaa, palauttaa ja poistaa tietojasi.