Pandemian ensimmäiset päivät ja viikot pakotti yritykset tekemään merkittäviä muutoksia asiakaskokemuksen vuoksi. Yli vuotta myöhemmin altistumisriskit ovat edelleen suuret ja huolimatta siitä, että rokotusprosentti on suuri useissa maissa, monet näistä muutoksista ovat tulleet tottumuksiksi.
Ja koska tottumuksilla on taipumus pysyä kiinni myös rokotteiden kanssa, monet teollisuudenalat kohtaavat erilaiset tulevaisuudennäkymät. Joten miten yrityksellä voi olla tämä tasapaino maailmalle, joka on jo muuttunut? Tässä on vinkkejä etsiville yrityksille räätälöidä pitkän aikavälin asiakaskokemusstrategiat.
Hyödynnä online -asiakaskokemus
Koska niin suuri osa elämästä on muuttunut verkossa ja suuri osa siitä pysyy todennäköisesti verkossa myös tulevaisuudessa, on aika varmistaa, että online -asiakaskokemus on suunniteltu yhtä huolellisesti kuin kasvokkain.
Ennen COVID-19: tä suurin osa ostajista teki ostopäätöksiä myymälässä ja valitsi tuotteet sen perusteella, mitä he näkivät, koskivat ja vertasivat hyllyillä. Tämän seurauksena yritykset investoivat hyllyjen sijoittelusuunnitelmiin, myymälöiden tarjouksiin ja myyntipisteiden kauppaan näkyvyyden ja myynnin lisäämiseksi.
Nyt monet tilaavat verkosta, joten koko päätöksentekoprosessi on erilainen asiakkaille.
Toimitus ja nouto ovat lisänneet uusia vaiheita ja uusia ihmisiä asiakaskokemukseen. Kaupat ovat nyt täynnä työntekijöitä ja urakoitsijoita, jotka tekevät tilauksia asiakkaille. Nämä ostajat ovat enemmän kiinnostunut nopeudesta ja tarkkuudesta kuin tarjouksissa, joten tarjoukset eivät vaikuta niihin. Kaikki ostajat haluavat sitä tuotteet ovat varastossa, jotka on helppo tunnistaa, selkeitä ja yksinkertaisia.
Kalibroi henkilökohtainen kokemus uudelleen
Ei ole epäilystäkään siitä, että henkilökohtainen asiakaskokemus on saanut suurimman vaikutuksen pandemiasta. Ja monille vähittäiskauppiaille tämä vähittäiskauppakokemus oli aina tärkeä. Nyt vaikka menet kauppaan, se on yksinäisempi kokemus ja se on hyvin erilainen brändin rakentamisessa.
Kuluttajat haluavat tietää, että yritys välittää heistä, kun otetaan huomioon kaikki tällä hetkellä vallitseva epävarmuus.
Silti se ei voi olla kaikki käsien desinfiointiaine tai tyyli, etenkin sellaisille tuotemerkeille, joilla on voimakas emotionaalinen vetovoima ja joissa asiakaspalvelu on yleensä vähemmän kaupallista ja suhteellisempaa. Näiden yritysten on oltava erityisen luovia brändin rakentaminen.
Parhaat puolet eri vaihtoehdoista
Pysyvätkö asiakaskokemuskokeet, kuten viikonloppumarkkinat? On tärkeää muistaa, että jatkuvasti muuttuva ympäristö merkitsee jatkuvia mahdollisuuksia oppia ja sopeutua.
Lopulta, kun uuden COVID-jälkeisen todellisuuden pöly laskeutuu, kokeilevilla organisaatioilla on käytettävissään paljon enemmän työkaluja.
Esimerkiksi koulutusta on pitkään pidetty muutoksenkestävänä toimialana: Opettajat määrittävät tiedot, joita he haluavat opettaa, luovat lähestymistavan kyseisen materiaalin opettamiseen ja toimittavat sen sitten oppilaille luokkahuoneessa. Siirtyminen etäopetukseen on muuttanut sen. Prosessissa se on tuonut uusia mahdollisuuksia opettajien ja opiskelijoiden vuorovaikutustapoihin.
Kaikkien on pakko tehdä asioita, joita he eivät ole koskaan suunnitelleet tekevänsä, ja on opittu, että monet näistä uusista tekniikoista antavat sinun tehdä asioita, jotka eivät olleet koskaan ennen mahdollisia - asioita, jotka monella tapaa ovat paljon parempia kuin ennen.