Chatbottien esiintyminen sähköisessä kaupankäynnissä

Miksi chatbot on paras työntekijä, jolla verkkokaupassasi voi olla? Aloitetaan määritelmästä: chatbot on ohjelmisto, joka pystyy puhumaan asiakkaiden kanssa sekä suullisesti että kirjallisesti kopioimalla ihmisten käyttäytymistä. Eli robotti puhuu tai kirjoittaa asiakkailleen, kun he tarvitsevat sitä ratkaisemaan kaikki epäilyt menettämättä kärsivällisyyttä.

Täydellinen työntekijä! Oma Siri vain yrityksellesi. Keskustelurobotteja käytetään usein viestisovelluksen, kuten Facebook Messenger, Skype tai sähke, kautta.

On selvää, kuinka mahtava chatbotin asiakaspalvelutyökalu on ja että hyvä asiakaspalvelu on ratkaiseva tekijä sitoutumisen luomisessa, asiakasuskollisuuden rakentamisessa ja toistuvan myynnin näkemisessä. Lyön vetoa, että rakastat jo enemmän uutta verkkokaupan työntekijääsi!

Chat-robottien edut ja haitat verkkokauppaa varten

Tärkein etu on, että asiakaspalvelusi on käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa ja toimii jatkuvasti verkkokaupassasi. On kuitenkin vielä enemmän asioita, jotka voivat auttaa sinua kehittämään yritystäsi. Katsotaanpa heitä tästä lähtien:

Kaikki chatbotin käytön edut yrityksellesi

Tämä ohjelmisto tuo useita etuja verkkokauppaan: Chatbot automatisoi keskustelut, jotka muuten olisivat todellisen työntekijän tehtävä. Lisäksi kyseinen työntekijä olisi altis palamaan toistettuaan saman keskustelun uudestaan ​​ja uudestaan.

On kannattavampaa käyttää (henkilöresursseja) erilaisten tehtävien suorittamiseen, jotka ovat vähemmän toistuvia ja merkityksellisiä yrityksellesi.

Kaikkia asiakkaita, milloin tahansa ja mistä päin maailmaa tahansa, palvelemme välittömästi ja heille tarjotaan omakohtaista tietoa. Kuinka he eivät voineet olla tyytyväisiä? Parempaa tapaa ei ole.

Vaikka tekisitkin useita asiakkaita samanaikaisesti, chatbot ei tee virheitä. Itse asiassa se kerää enemmän tietoja käyttäjistä, joita voidaan käyttää tulevissa neuvotteluissa (tunnettujen evästeiden ansiosta). Lisäksi, et koskaan menetä malttiasi edes kaikkein raakimpien asiakkaiden suhteen.

Muut käyttötavat

On selvää, että tärkein etu on botin käyttö asiakaspalvelussa, eikö? Mutta on olemassa muita tapoja, joilla sitä voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla: Tilauksen vahvistaminen ja seuraaminen. Esimerkiksi Dominoes hoitaa tilauksia Yhdysvalloissa.

Tuotteiden suositteleminen. Mieti, onko yrityksesi työnkululla toistuvia toimia, jotka voidaan automatisoida. Kokeile chatbotia näiden toimintojen kanssa nähdäksesi, tarvitsetko verkkokauppasi sitä.

Chatbottien pimeä puoli

Kaikki, mikä kimaltelee, ei ole kultaa, kun puhutaan tästä termistä. Tässä on joitain tämän työkalun haittoja. Emme puhu vain taloudellisesta näkökulmasta (on joitain chatbot-alustoja, jotka tarjoavat ilmaisia ​​suunnitelmia, kuten Dialog Flow, Googlen foorumi chatbottien luomiseen).

Hinnan lisäksi on otettava huomioon, että jokainen botti on ohjelmoitava yksilöllisesti jokaiselle yritykselle ja päivitettävä. Tämä voi tarkoittaa ylimääräisten koulutuskustannusten syntymistä (jos haluat tehdä sen itse) tai palkata kolmannen osapuolen (jos haluat jonkun muun tekevän sen puolestasi).

Jos chatbotilla ei ole ohjelmoitua vastausta tiettyyn kysymykseen tai epäilyyn tai sillä ei ole tarvittavia tietoja, se voi jumittua tai pakottaa käyttäjän muotoilemaan kysymyksen uudelleen useita kertoja.

Jos näin tapahtuu liian usein, asiakkaat turhautuvat ja lähtevät todella huonon käyttökokemuksen jälkeen.

Jos käyttämäsi botti on keskusteleva ja avoin, kokemus paranee jonkin käytön jälkeen, mutta sen toteutus on hieman vaikeampaa (ja kalliimpaa).

Vielä yksi yksityiskohta oletetusta haitasta, jota ei oikeastaan ​​ole. Vaikka saatat ajatella, että asiakkailla ei ole mukavaa puhua koneen kanssa, tiedot sanovat toisin.

Ubisendin chatboteista vuonna 2017 tekemä tutkimus tuotti seuraavat (yllättävät) tulokset. Yksi viidestä kuluttajasta on valmis ostamaan tuotteita ja palveluita chat-robotin kautta. 1% asiakkaista ei ole vain halukas tekemään niin, mutta haluaa myös saada erityisiä tarjouksia botilta. Sen lisäksi, ja jos sinulla on vielä epäilyksiä, Hubspotin mukaan:

71% kuluttajista käyttää chat-robotteja ostokseen liittyvien ongelmien ratkaisemiseen. 56% haluaa lähettää viestin mieluummin kuin soittaa asiakaspalvelunumeroon.

Siksi chat-botit eivät ole pelkästään hyödyllisiä informatiivisesti, vaan auttavat myös lisäämään todellista myyntiä.

Löydät erityyppisiä chatrobotteja ...

Meidän on otettava askel taaksepäin ymmärtääksemme, miten chatrobotit luokitellaan. Edellinen vaihe oli botti, ohjelmisto, joka pystyy suorittamaan tehtävän automaattisesti. He ovat olleet jo pitkään, jopa sähköpostimarkkinointipäällikköä voidaan pitää botina. Chatbot on robotti, joka on erityisesti ohjelmoitu puhumaan käyttäjien kanssa.

Yleisimmät ovat:

Avaa chatbot: perustuu tekoälyyn ja oppii vuorovaikutuksesta käyttäjien kanssa.

Suljettu chatbot: voi keskustella vain ajastetuilla vastauksilla eikä voi oppia vuorovaikutuksesta.

Opastettu Chatbot - Käyttäjät eivät voi vapaasti vastata, vaan heidän on valittava ja napsautettava joitain chatbotin tarjoamia ennalta määritettyjä vastauksia.

Keskusteleva Chatbot - Käyttäjät voivat kirjoittaa minkä tahansa kysymyksen ja lähettää sen chatbotille, joka vastaa samalla tavalla kuin oikea henkilö.

Yhden tai toisen vaihtoehdon valinta riippuu tavoitteista ja kohdeyleisöstä, joka on vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa. Ne on myös mahdollista yhdistää ja käyttää sekä avoimia vastauksia että ennalta määritettyjä painikkeita.

Sosiaalisen median valtava suosio ja vaikutus on luonut valtavan potentiaalisen yleisön ostaa sosiaalisten alustojen kautta. Voisitko, voisitko integroida chatbotin digitaaliseen asiakaskokemukseesi? Kysymys, jonka asiakkaamme kysyvät meiltä yhä useammin. Lyhyt vastauksemme on: KYLLÄ!

Jos et tunne live-chatteja tai chat-robotteja, olemme listanneet alla tärkeimmät tiedot, jotka sinun pitäisi tietää.

Mitä chatbotit ovat?

Chatbotit ovat eräänlainen "älykäs avustaja" -tekniikka, kuten Siri tai Google Assistant. Historiallisesti he ovat keskittyneet tiettyyn tehtävään organisaatiossa.

Tällä hetkellä chatbotteja on kahta tyyppiä: tavallinen chatbot ja älykäs chatbot, jotka toimivat koneoppimisen ja tekoälyn (AI) avulla.

Tekoälyn ja NLP: n (luonnollisen kielenkäsittelyn) kehittämisen myötä chatroboteista on tulossa ilmiömäinen työkalu, joka ottaa haltuunsa asiakkaiden vuorovaikutuksen ja valtavirran digitaalisen mainonnan. Kysy vain Googlelta ja löydät yli 100 miljoonaa tulosta.

hyötyjä

Chatbotit voivat tehokkaasti vastata rajoittamattomalle määrälle verkkokäyttäjiä samanaikaisesti. Ne ovat automatisoituja, tarjoavat ympärivuorokautisen tuen ja ovat halvempi vaihtoehto kuin maksavat työntekijät tutkimusten seuraamiseksi. Vasteaika on välitön, millä tahansa aikavyöhykkeellä. He voivat keskustella tuntikausia ilman ihmisen valvontaa.

Chatbotit ovat kuitenkin myös tietokoneohjelmia. Ne ovat vain yhtä hyviä kuin koodi, joka loi ne. Siksi tavalliset chat-robotit eivät aina voi ymmärtää väärin kirjoitettua sanaa tai vastata epätäydelliseen ihmiskysymykseen. Heillä ei ole kykyä ajatella ruudun ulkopuolella. Ainoa tieto, jonka heillä on, ovat tiedot, joille heidät on ohjelmoitu.

Tässä tekoälyn taikuuden on tarkoitus muuttaa tietokoneen vuorovaikutusta, kuten tiedämme sen. Tekoälyllä toimivilla chatpotteilla on kyky ymmärtää lauseen merkitys, ei vain sen avainsanoja. He oppivat väärin kirjoitetuista sanoista, synonyymeistä ja ontologioista. Ne ovat myös monikielisiä. Erittäin jännittävä!

Miksi keskustelukauppa on tärkeää

Chatroboteissa on ainutlaatuista, että ne voidaan helposti integroida monenlaisiin asiakas-liike-elämän vuorovaikutuksiin suppilon kaikissa vaiheissa. Tämä parantaa asiakaskokemusta huomattavasti esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

1. Tervehdi potentiaalisia asiakkaita ja kysy, onko heillä kysyttävää
2. Muistuta potentiaalisia asiakkaita hylätyistä kärristä
3. Houkuttele asiakkaita ja pidennä sivuaikaa
4. Kerää tietoa omakohtaisesti potentiaalisilta asiakkailta
5. Toimita sisältöä ja tuotteita asiakkaille heidän kiinnostuksen kohteidensa perusteella
6. Tarjoa nopeaa asiakastukea ympäri vuorokauden
7. Ilmoita asiakkaille tarjouksista
8. Humanisoi brändisi (kyllä, eli)

Katsotaanpa yksityiskohtaisesti, miten kukin niistä tehdään:

Chatbotit, jotka tervehtivät asiakkaitasi sivustollasi, suorittavat useita keskeisiä toimintoja, jotka voivat parantaa merkittävästi asiakaskokemusta. Ensinnäkin, jos palaava asiakas, joka on aikaisemmin esittänyt itsensä botille, vierailee sivustolla, chatbot voi tervehtiä häntä nimellä ja toimittaa uusimmat tuotteet, jotka saattavat sopia heidän kiinnostuksen kohteisiinsa. Tämän seurauksena asiakkaasi viihtyvät paljon enemmän verkkokauppasivustollasi, mikä vaikuttaa merkittävästi myyntiin ja tuloihin.

Toiseksi, se on välttämätön väline ensikäden tietojen keräämiseksi, erittäin tarkka tietotyyppi, koska käyttäjä toimittaa tiedot suoraan ja saa ne hänen luvallaan sen sijaan, että ostaisi niitä irtotavarana toisen tai kolmannen osan.

Tärkeintä on, että käyttökokemus voidaan lokalisoida ilmoittamasi sijainnin perusteella. Lokalisointi on toinen tehokas tapa lisätä myyntiä. Common Sense Advisory -tutkimuksen mukaan ihmiset eivät yleensä ole halukkaita ostamaan muilla kielillä kuin äidinkielillä. Kuluttajat eivät halua käyttää rahaa asioihin, joita he eivät välttämättä ymmärrä täysin. Chatbotit, jotka voivat keskustella asiakkaan kielellä, ratkaisevat tämän ongelman erittäin tehokkaasti.

Anna asiakkaillesi hellävarainen ostaa. Ihmiset hylkäävät vaununsa jatkuvasti, se on normaali ilmiö kaikilla verkkokaupan alustoilla. Jokaisen sivuston tulisi kuitenkin yrittää minimoida nopeus, jolla sen asiakkaat odottavat ostoksiaan tai yksinkertaisesti unohtaa ne.

SaleCycle'sin vuonna 2018 julkaiseman raportin mukaan kolme neljäsosaa verkkokaupoista hylkää ostoskorinsa verkossa. Keskustelurobotit voivat auttaa vähentämään tätä tapahtumaa.

Monet yritykset päättävät ilmoittaa potentiaalisille asiakkailleen myynnistä, jonka he ovat saattaneet unohtaa suorittaa, ottamalla yhteyttä heihin sähköpostitse. Tutkimus osoittaa kuitenkin, että chat-robottien napsautussuhteet (CTR) ovat viisi-kymmenen kertaa korkeammat kuin sähköpostimarkkinoinnin.

Chatboteilla on se etu, että heillä on enemmän keskusteleva ja ystävällinen sävy, ne osoittavat asiakkaille suoraan verkkosivustolla ja auttavat heitä usein ongelmissa, joihin he ovat saattaneet kohdata ensinnäkin ja jotka estivät heitä tekemästä alun perin ostoksia. Vielä tärkeämpää - he voivat tehdä sen milloin tahansa päivästä, jolloin asiakas haluaa käyttää verkkosivustoasi.

Joskus asiakkaat etsivät vähän halua ostaa tarvitsemansa tuotteet - jotain tarjouskoodia tai kuponkia, joka antaa heille 5% alennuksen ensimmäisestä ostoksestaan ​​tai 7% kanta-asiakasalennuksen. Keskustelurobotit voivat tehdä sen, kun asiakkaat selaavat sivustoa, mikä antaa heille huomattavan edun sähköpostimarkkinointiin verrattuna.

Kannusta asiakkaitasi jakamaan tietoja

Ensimmäisen osapuolen tiedot ovat nousussa. Se on tarkin ja eettisin tietotyyppi, koska käyttäjä suostuu toimittamaan ne. Chatbotit ovat loistava tapa motivoida asiakkaitasi jakamaan mieltymyksensä ja yhteystietonsa paremmin arvioidakseen heidän ostokokemustaan.

Täällä chatbotit voivat leikata laajan kirjon muita kanavia varmistaakseen markkinointiponnisteluidesi maksimaalisen tehokkuuden. Esimerkiksi keräämällä asiakkaidesi puhelinnumerot chat-robottien kautta voit houkutella heitä tekstiviestimarkkinointiin ja tarjota heille erikoistarjouksia, tekstiviestilahjakortteja, mobiilikuponkeja, järjestelmäilmoituksia, kuten toimitusvahvistuksia.

Jotkut ihmiset eivät ehkä ole mukavia jakaa numeroitaan, mutta he ovat paljon taipuvaisempia jakamaan sosiaalisen median tilinsä, mikä on myös hyvä tapa pitää asiakkaasi ylimääräisten tarjousten päällä. Ottaen huomioon kuinka paljon ihmiset välittävät Facebook Messenger -viesteistään, tällä välineellä on lähes 250%: n avoin prosenttiosuus kuin mitä sähköpostimarkkinoinnilla on tarjolla, sekä huikeat 620% korkeammat napsautussuhteet.

Auta asiakkaitasi heidän arvostamillaan tiedoilla. Keskustelurobotit ovat arvokas voimavara, jos yrität tutkia personointia työkaluna houkutella asiakaskuntaasi. Chatbotit voivat tarjota asiakkailleen asiakkailleen merkityksellistä sisältöä heidän itse keräämiensä omakohtaisten tietojen perusteella.

Varsinkin jos verkkokauppasovelluksesi toimii tietyllä kapealla tai toimialalla, asiakkaillesi

Säännöllinen katsaus uusimpiin tuotteisiin tässä kapealla alueella ei vain kiinnitä heitä brändiin ja luo luottamusta, vaan tekee sinusta myös yhden alan ajattelijoista, joiden mielipiteillä on merkitystä.

Humanisoi tuotemerkkisi

Botit voidaan usein erehtyä elottomiksi ohjelmistokappaleiksi, mutta botti ei ole vain botti. Yritykset, jotka ovat integroineet chatbotit menestyksekkäästi markkinointiin, ovat varmistaneet, että heidän pienillä koneillaan on persoonallisuutta.

"Kun yrität keksiä bottihahmon, ota aikaa selvittääksesi hänen olennaiset luonteenpiirteensä, kuten pelot, kiinnostuksen kohteet jne." Se muistuttaa hyvin tapaa, jolla yritykset lähestyvät markkinointihenkilöstään. " - Jenna Bright, sisältömarkkinoinnin asiantuntija ja vanhempi kirjailija Trust My Paperissa.

Kun olet määrittänyt robotin persoonallisuuden, sinun on löydettävä oikea sävy ja sanasto robotille. Tämän tarkoituksena on luoda "inhimillisempi" kokemus. Tutustu asioihin, joista asiakkaasi saattavat nauttia. Botilla voi olla eteläinen sanasto, joskus pudottamalla "y'all" vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa, tai se voi olla enemmän Z-suuntautunut botti, joka käyttää modernia kieltä palvelemaan nuorempaa yleisöään.

Itse asiassa tämä lähestymistapa chatbottiin antaa sinun humanisoida brändisi, mikä luo syvemmän ja merkityksellisemmän vuorovaikutuksen verkkokauppasivustosi ja asiakkaiden välillä.

Chatbotit voivat varmasti mullistaa asiakkaidesi verkkokauppakokemuksen, ja nyt sinun on integroitava heidät markkinointiin. Nyt ne ovat välttämätön osa liiketoimintaa, joka haluaa parantaa ja maksimoida tuloksiaan.