Asiakaspalvelu verkkokaupassa

Eräänä päivänä laitoin aurinkolasini päälle ja löysin linssistä ruman naarmun. Koska se oli perjantai päivä, ajattelin, että se oli merkki uuden parin ostamisesta. Päättäessäni, että verkkokaupoissa käyminen olisi halvempaa, menin Amazoniin ja ostin tyylikkään flyeriparin valmistautuessani seuraavaan matkalle.

Voit todennäköisesti liittyä tähän tarinaan. Jos ei, olet ainoa kymmenestä kuluttajasta, joka ei tarkista tuotteiden hintaa Amazonissa ennen ostoksen tekemistä. Loput meistä luottavat sivuston kilpailukykyiseen hinnoitteluun ja luotettavaan asiakaspalveluun ohjaamaan ostopäätöksiä. Tämän kivuttoman asiakaskokemuksen vuoksi olemme oletusarvoisesti valinneet Amazonin ensisijaiseksi verkkokauppasivustoksi.

Amazon on luonut palvelumallin, joka sopii verkkokaupan asiakkaiden tarpeisiin - esimerkiksi olet ehkä puhunut Amazonin tukiedustajan kanssa puhelimessa tai online-chatissa.

Asiakaspalvelu verkkokaupassa

Tässä artikkelissa selitämme, mikä on verkkokaupan asiakaspalvelu, ja annamme sinulle joitain parhaita käytäntöjä, joita voit käyttää parantamaan sitä verkkosivustollasi. Sitten tarjoamme luettelon verkkokaupan palvelutyökaluista, jotka voit ottaa käyttöön yrityksellesi.

Verkkokaupan asiakaspalvelu viittaa palveluihin, joita tarjotaan verkkokaupoissa. Jos kävijöilläsi on kysyttävää tai tarvitset apua ostoksen tekemiseen, nämä ominaisuudet auttavat heitä navigoimaan sivustollasi ja saavuttamaan tavoitteensa. Verkkokaupan asiakaspalvelu antaa edustajien tavata asiakkaita missä tahansa, jotta tukiprosessi olisi yksinkertainen ja tehokas.

Osuudet tämän palvelun soveltamisessa

Verkkokaupan palvelutapa eroaa hieman tiili- ja laastiasetuksista. Koska edustajat voivat vain soittaa tai keskustella, on välttämätöntä ennakoida esteet, joita käyttäjät kokevat ostoprosessin aikana.

Tämä edellyttää, että saat jatkuvasti asiakaspalautetta ja analysoi sitä yleisten käyttäjien kipupisteiden varalta. Kun ymmärrät nämä muuttujat, voit asentaa itsepalvelu- ja ennakoivia ominaisuuksia, jotka ohjaavat kävijöitä asiakasmatkalla.

Jos haluat parantaa verkkokaupan palvelua, tutustu seuraavaan osioon oppiaksesi parhaista käytännöistä, jotka olemme keränneet verkkokaupan asiakaspalveluun.

Verkkokaupan asiakaspalvelun parhaat käytännöt

Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen verkkokaupan ympäristössä voi olla haastavaa joillekin yrityksille. Tämä johtuu siitä, että voi olla vaikea tavoittaa asiakkaita, kun et ole vuorovaikutuksessa kasvokkain. Tämän osan vinkit voivat auttaa sinua voittamaan nämä esteet ja ilahduttamaan verkkokaupan kävijöitä.

Keskity keskimääräiseen vasteaikaasi. Tässä mielessä ei ole epäilystäkään siitä, että loppujen lopuksi asiakkaat nauttivat verkkokaupoista, koska se on tehokasta ja kätevää. He voivat helposti vertailla tuotteiden hintoja ja tilata tuotteita aivan kynnykseltään. Kun asiakkailla on kuitenkin kysyttävää, he odottavat vastauksen vaivattomasti. He eivät halua odottaa vastauksia, kun he tulevat sivustollesi ostamaan nopeasti.

Siksi on tärkeää keskittyä keskimääräisiin vasteaikoihin työskennellessäsi verkkokaupan asiakkaiden kanssa. Jos vierailijat lähestyvät, edustajien on vastattava sekunneissa. Työkalut, kuten live-chat ja chat-botit, voivat parantaa keskimääräistä vasteaikaa ja virtaviivaistaa käyttäjien tukiprosessia. Lyhentämällä vastauksen saamiseen kuluvaa aikaa asiakkaat eivät todennäköisesti pääse häiritsemään ja siirtymään pois sivustoltasi.

Käytä sosiaalista mediaa asiakaspalvelussa

Nopeuden ja tehokkuuden avulla päätavoitteemme mukaan sosiaalisesta mediasta tulee arvokas voimavara asiakaspalvelun kanavana. Asiakkaat voivat käyttää sosiaalista mediaa ongelmien ilmoittamiseen tai kysymysten esittämiseen ilmoittamalla siitä välittömästi palvelutiimillesi.

Sitten edustajat voivat käsitellä ongelmaa ja ottaa uudelleen yhteyttä ja päivittää kaikki asiakkaasi kerralla. Yhden viestintäkanavan kautta tapahtuvien suppilotiedustelujen sijaan tämä kaikkialla oleva kanavakokemus helpottaa verkkokaupan ostajien yhteydenpitoa asiakaspalvelutiimiisi.

Tarjoa ennakoivaa asiakastukea.

Kun asiakkaat selaavat verkkosivustoasi, he eivät välttämättä ole tietoisia tuki- ja palveluominaisuuksistasi. Heillä voi olla kysymyksiä, mutta heillä ei ole aavistustakaan, minne mennä kysymään. Tai he saattavat päättää, että on liian paljon työtä ottaa yhteyttä tukeen ja siirtyä kilpailuun. Vaikka sivustosi tarjoaa palveluominaisuuksia, on tärkeää jakaa ne ennakoivasti asiakaskunnallesi.

Voit toteuttaa ennakoivan asiakaspalvelun luomalla CTA: t verkkosivustollesi. Tee selväksi, mihin käyttäjät voivat lähettää tukipyynnönsä, ja esitä usein kysyttyjä kysymyksiä siitä, mitä he voivat odottaa palvelutiimiltäsi. Jos sinulla on live-chat, luo ponnahdusikkuna, joka kiinnittää kävijän huomion chat-widgetiin. Tämä kannustaa kävijöitä käyttämään apuominaisuuksiasi ja luo mahdollisuuksia houkutella ja ilahduttaa asiakkaita.

Sisällytä itsepalveluvaihtoehdot asiakkaille

Toinen tehokas tapa antaa palautetta asiakkaille on käyttää asiakaspalvelua. Nämä ovat työkaluja, joiden avulla asiakkaat etsivät ratkaisuja ongelmiinsa ilman huoltoedustajan apua. Kun asiakkailla on nopeita tai perustavaa laatua olevia kysymyksiä, tämä säästää heidän aikaa virallisen tutkimuksen aloittamisesta.

Esimerkki itsepalvelusta on tietopohja. Tietokanta on verkkosivustosi osa, joka sisältää palvelu- ja tukidokumentteja. Nämä resurssit käsittelevät yleisiä asiakkaiden esteitä, joita käyttäjät kokevat päivittäin. Asiakkaat voivat tarkistaa nämä viitteet ennen kuin he ottavat yhteyttä huoltotiimiin.

Tarjoa puhelintuki

Joillakin asiakkailla ei ole kärsivällisyyttä tarkistaa tukivaihtoehtoja verkossa. Nopeus ja tehokkuus ovat avain verkkokauppaympäristöissä, ja ei-tekniset taitavat asiakkaat eivät ole kiinnostuneita vastausten hakemisesta sivustollasi.

Jos mahdollista, anna näille käyttäjille suora yhteys palvelutiimillesi tarjoamalla puhelintukea. Vaikka sinulla ei olisikaan puhelinkeskusohjelmistoa tai nimettyjä puhelinlaitteita, välitön tapa luoda live-vuorovaikutus voi parantaa merkittävästi asiakaskokemusta.

Hyödynnä asiakaspalvelutyökaluja

Ei ole väliä kuinka suuri yrityksesi on, asiakaspalvelutyökaluilla voi olla merkittävä vaikutus verkkokauppasivustollesi. Nämä työkalut automatisoivat tukitoiminnot ja laajentavat asiakaspalvelutiimin kaistanleveyttä.

Esimerkiksi lippujärjestelmä voi hallita ja jakaa saapuvia asiakaskyselyjä niin, että edustajat tietävät tarkalleen mitä tehdä, eikä yhtään tapausta jätetä huomiotta.

Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto

Jos aiot ottaa käyttöön tällaisia ​​työkaluja verkkosivustollesi, tutustu alla olevaan luetteloon parhaista verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistoista.

HubSpot

HubSpot-palvelukeskus on erinomainen verkkokaupan yrityksille monista syistä, mukaan lukien integrointi Shopify-palveluun. Voit synkronoida Shopify-myymäläasiakkaat HubSpot CRM: n kanssa ja sitouttaa kävijät, kun he ryhtyvät toimiin sivustollasi.

Palvelukeskuksessa on myös ilmaisia ​​live-chat- ja chatbot-työkaluja. Voit helposti asentaa nämä ominaisuudet verkkosivustollesi ja tarjota asiakkaillesi välitöntä apua.

Kayako

Kayako on apuohjelmisto, joka sisältää verkkokaupan erityispiirteitä. Esimerkiksi sillä on Facebook- ja Twitter-työkalut, jotka auttavat palvelun edustajia käsittelemään sosiaalisen median tutkimuksia. On myös jaettu Saapuneet-ominaisuus, joka keskittää saapuvat pyynnöt yhteen paikkaan. Tällä tavalla edustajat voivat helposti seurata kaikkia asiakkaiden vuorovaikutuksia yhden universaalin käyttöliittymän kautta.

clickdesk

Clickdesk on toinen palvelualusta, jota voidaan käyttää verkkokauppaan. Sen merkittävin ominaisuus on sen videochat-työkalu, jonka avulla asiakkaat voivat työskennellä suoraan edustajien kanssa.

Joten jos keskustelu näyttää menevän mihinkään, tiimisi voi osallistua videokeskusteluun selvittääkseen viestintäongelmat. Se on valtava etu SaaS-yrityksille, joiden on selitettävä erittäin teknisiä tai monimutkaisia ​​ratkaisuja.

Saa tyytyväisyyttä

Get Satisfaction keskittyy tuotteessaan ajatukseen luoda palveluyhteisö. Hän uskoo, että itsepalveluvaihtoehdot, kuten yhteisöfoorumit, ovat paras tapa tarjota asiakkaille välitöntä vastausta.

Peliominaisuuksien avulla voit luoda yhteisösivun, joka kannustaa asiakkaita auttamaan toisiaan ongelmien ratkaisemisessa. Tämän foorumin täydentäminen muilla tukitoiminnoilla luo tyydyttävämmän palvelukokemuksen.

Acquirella on chatbot, joka pystyy vastaamaan jopa 80 prosenttiin asiakkaiden kysymyksistä välittömästi. Koneoppimisen avulla voit tulkita kysymyksiä ja tarjota sitten käyttäjille kaikkein olennaisimman ratkaisun. Voit myös tuoda tietopankin usein kysyttyjä kysymyksiä, katkelmia ja asiakirjoja bottiin muokkauksen parantamiseksi. Ja kun botti kerää enemmän asiakastietoja, se paranee ajan myötä.

Uuden tekniikan saapuminen

Digitaalisen teknologian ja sähköisen kaupankäynnin myötä ostosten käsite on kehittynyt paljon kuluttajien ostomallien suhteen asiakkaiden odotusten mukaisesti. Asiakastuki on myös kehittynyt reaktiivisista kanavista yritysyritysten kanavatueksi yhtenäisemmän verkkokaupan asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseksi.

Nykyaikaisen vähittäiskaupan odotetaan kasvavan merkittävästi 19 prosentista 24 prosenttiin seuraavien kolmen vuoden aikana lähinnä omikanavaisen vähittäiskaupan ansiosta.

Kun tekniikka muuttuu jatkuvasti, muuttuvat myös liiketoimintakäytännöt ja markkinointi-strategia. Kun kyse on asiakaspalvelusta näinä päivinä, verkkokaupan yritysten odotetaan tuottavan korkealaatuista kokemusta tai riski menettää asiakkaita ikuisesti.

Joten miten sinun tulisi rakentaa verkkokaupan asiakaspalvelustrategia? Mikä on verkkokaupan asiakaspalvelu? Verkkokaupan asiakaspalvelu tai sähköisen kaupankäynnin asiakastuki tarkoittaa upean asiakaspalvelukokemuksen tarjoamista verkkokaupalle tai verkkokaupan yritykselle.

Jokaisen pienen tai suuren verkkokaupan tai vähittäiskaupan on investoitava tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua asiakkaiden suosimien kanavien kautta live-chatin, puhelinpalvelun tai sosiaalisten kanavien kautta.

Verkkokaupan asiakaspalvelun rakentamisessa on otettava huomioon joitain parhaita käytäntöjä. Missä ei ole epäilystäkään siitä, että paras verkkokaupan asiakaspalvelu on vastata asiakkaiden odotuksiin ja antaa heille WOW-kokemus. Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen verkkokauppayrityksellesi voi tehdä ihmeitä, kun tuotemerkkisi erottuu kilpailijoista. Puhutaan verkkokaupan asiakastukiideoista, jotka sinun tulisi toteuttaa.

Kehitä omni-kanavan strategia

Nykypäivän verkkokaupan yrityksille ei riitä, että sinulla on yksi tai kaksi viestintäkanavaa. Asiakkaat odottavat läsnäoloasi haluamiensa kanavien kautta, kuten verkkosivusto, sosiaalinen media, sähköposti, puhelin jne.

Eli mitä minun pitäisi tehdä? Yksi tapa on omni-kanavan lähestymistapa. Mikä on omni-kanavan strategia? Omni-kanavastrategia yhdistää kaikki yhteyspisteet asiakkaaseen saman elinkaaren aikana yhdellä alustalla houkuttelemaan heitä koko ostomatkan ajan ja tarjoamaan heille yhtenäisen kokemuksen. 73% asiakkaista käyttää useita kanavia ostosmatkansa aikana.

Rakentaaksesi kattavan kanavan asiakastukistrategian, sinun on keskityttävä kolmeen peruselementtiin, jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman ristiriitainen.

Tunnista asiakkaidesi suosimat yhteyspisteet

Ymmärrä asiakkaidesi matka ja luo strategia houkutellaksesi heidät kosketuspisteiden kautta

Tarjoa yhtenäinen kokemus koko asiakkaasi matkan ajan

Omni-kanavan perintö on hyödyntää digitaalisten kanavien voimaa virtaviivaistaa ja optimoida asiakkaiden ostokokemusta ja heidän suhteitaan brändeihin. Oikeilla kanavastrategioilla voit määrittää brändisi pitkäikäisyyden ja vakauden tässä muuttuvassa ympäristössä.

Tarjoa ennakoivaa asiakastukea

83% asiakkaista tarvitsee apua verkkokaupan suorittamiseen. Ja 70% myynnistä riippuu siitä, miltä brändi tuntee heitä.

Ja on selvää, että asiakkaat lopettavat palata yritykseesi, jos annat heille epätyydyttävää palvelua. Useimmiten se tapahtuu, jos yritys keskittyy reaktiiviseen lähestymistapaan. Hyvä asiakaspalvelu on kuitenkin ongelmien ennakointi ja ratkaiseminen ennen niiden lisääntymistä - ennakoiva asiakastuki.

Ennakoiva tuki on yksi parhaista tavoista parantaa asiakaspalvelukokemustasi. Vähennä tuen vuorovaikutusta ja lisää asiakkaiden luottamusta, joka parantaa säilyttämistä. Sen avulla voit tavoittaa asiakkaasi ja tehdä koko matkastasi kauniin kokemuksen. Verkkoyritysten on noudatettava tiettyjä strategioita, jotta heidän palvelunsa olisi ennakoivaa.

Parhaat käytännöt ennakoivaa verkkokauppaa koskevaan asiakaspalveluun:

Tee asiakkaillesi tietoinen ongelmista ennen kuin he tietävät sen. Esimerkiksi viivästynyt toimitus, varastossa tilauksen täyttämistä varten, myöhäinen nouto jne. Kerro asioista asiakkaille, kun he tietävät niistä ennen kuin asiakkaat tietävät sen, ja lisääntyvät verkossa.

Älä koskaan unohda asiakkaitasi. Määritä automaattinen sähköposti kysyäksesi asiakkaalta, ovatko he tyytyväisiä tuotteeseen, tai lähetä sähköpostia myöhemmin ostoksen jälkeen.

Seuraa sosiaalisia keskustelujasi, koska asiakkaat siirtyvät nykyään sosiaaliseen mediaan ilmaisemaan mielipiteitä brändisi palvelukokemuksesta.

Tunnista yleisimmät asiakaskysymykset, jotka voidaan korjata helposti tukipuheluiden määrän vähentämiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.