Jos aiot perustaa verkkokaupan, sinun ei tarvitse huolehtia vain tuotteiden myymisestä, vaan myös siitä, että lähetykset saapuvat oikein ja mahdollisimman nopeasti asiakkaille. Ongelmana on, että kaikki ei pääty tähän, koska sinun on tiedettävä kuinka luoda palautuskäytäntö verkkokaupassasi. Eli mitä pitää tehdä, jos asiakkaalle saapuva tuote ei sitä halua tai ei toimi hänelle.
Tämä, joka näyttää niin helpolta, ei itse asiassa ole niin helppoa. Ja siksi tänään keskitymme siihen, jotta ymmärrät kaiken, mikä siihen vaikuttaa ja kuinka valmistat sen myymälääsi varten.
Mikä on palautuspolitiikka
Tehdään selväksi, mitä a PALAUTUSKÄYTÄNTÖ. Kun sinulla on kauppa, joko fyysinen tai verkossa, sinun on tiedettävä, mitä tehdä, jos asiakas haluaa palauttaa tuotteen sinulle. Hyväksytkö ne kaikki? Vain ne, jotka ovat viallisia? Miten palautus tulee olemaan?
Kaikki nämä ja monet muut kysymykset ovat tapa luoda selkeä yrityspolitiikka asiakkaita kohtaan. Toisin sanoen kerrot asiakkaille, mitä tapahtuu, jos he eivät pidä saamastaan tuotteesta tai eivät halua sitä.
Siksi voisimme määritellä palautuspolitiikan sellaiseksi sisäiset määräykset, joita yrityksesi noudattaa asiakkaita kohtaan, jotka pyytävät tuotteiden palautusta tai vaihtoa he ovat saaneet.
Vaikka se saattaa tuntua helpolta, totuus on, että se ei ole sitä. On monia huomioitavia kohtia, ja tässä sinun on aina asetettava itsesi asiakkaan puolelle ratkaistaksesi epäilykset ja tehdäksesi ne erittäin selväksi. Miksi? Jotta asiakkaat itse ovat tietoisia siitä, miten olet organisoinut yrityksesi, hyvät, mutta myös huonot puolet.
Miksi luoda palautuskäytäntö verkkokaupassasi
Jos tarkastelet monia online-yrityksiä, joillain on palautuskäytäntö; toiset jättävät sen suoraan huomiotta ja jatkavat sitten tavalla tai toisella, kun heillä on pyyntö tai pyyntö asiakkailtaan. Mutta käytännössä missään verkkokaupassa ei ole tullut mieleen laittaa ostosivuille linkki ja huomautus, jossa puhutaan palautuksista.
Ja kun käyttäjät menevät ostamaan jotain, emme yleensä katso jokaista sivua. Lisäksi kun näemme liikaa tekstiä, välitämme sen eteenpäin. Ja sen ei pitäisi.
¿On suositeltavaa, että sinulla on sivu, jossa on palautuskäytäntö? täysin. Mutta sijoita se myös näkyvään paikkaan (joka yleensä sijaitsee alatunnisteessa) ja ostoprosessissa (ennen hyväksymistä ja maksamista). Miksi? säästää vaivaa; on totta, että se voi saada käyttäjän ajattelemaan sitä, mutta myös se, että hän näkee läpinäkyvyyden yrityksen puolelta.
Yleensä palautuskäytäntö auttaa:
- olla läpinäkyvämpi. Koska käytät samaa koodia jokaiselle asiakkaalle. Siitä huolimatta haluat tarjota "jotain enemmän" joillekin uskollisemmille asiakkaille.
- Määritä verkko-ostosten ehdot. Koska et voi palauttaa sitä fyysisesti tällä tavalla, teet selväksi, että jos tuotteessa on jotain vialla, noudatettavat vaiheet ovat vakiintuneita.
- Se tosiasia, että niitä on olemassa. Kun sinun täytyy tehdä ostos ja nähdä, että rahoja ei palauteta, monet perääntyvät, koska entä jos se ei ole hyvä heille? Entä jos se ei toimi? Entä jos se ei ole sitä mitä tilattiin? Tällä politiikalla he voivat ostaa rauhallisemmin.
Huomaa, että jokaisella asiakkaalla on oikeus saada rahansa takaisin kaupallisen peruuttamisoikeuden alaisena. Ja tuo se on jotain pakollista jota kaikkien on noudatettava. Eli vaikka sanoisit, että et palauta rahoja, asiakkailla on oikeus tuohon palautukseen.
Erityisesti jokaisella asiakkaalla on 14 kalenteripäivää aikaa palauttaa tuote ilman selitystä. Kuitenkin, jos kyseessä on online-palautus, asiakas maksaa toimituskulut (niin kauan kuin olet määrittänyt sen aiemmin, jos et, on mahdollista, että verkkokauppasi joutuu maksamaan ne). Tietysti, jos olisit laskuttanut myös toimituskulut, olet velvollinen palauttamaan ne. Ja kaikki tämä yhdessä 14 kalenteripäivän kuluessa.
Palautuskäytännön luominen verkkokaupassasi
Kun kirjoitat hyvää palautuspolitiikkaa, tärkein asia sinun tulee pitää mielessä, että se ymmärretään. Sinun on hyödytöntä olla erittäin tekninen tai lainata lainsäädäntöä, artikkeleita ja muita, koska jos he eivät ota selvää, he eivät ota riskiä ostaa sinulta. Tarvitset tehdä siitä asiakkaillesi ymmärrettävää, ja aina kirjallisesti ja näkyvästi, jotta he näkevät, että kohtelet kaikkia pyyntöjä tasapuolisesti (eikä "ystäviä" ole tai että jotkut saavat enemmän kuin toiset).
Suosittelemme kuitenkin hetkeksi ajattelemaan asiakkaana. Mitä voi tapahtua, kun tilaus vastaanotetaan?
- tule rikki.
- Ei sitä mitä olimme pyytäneet.
- haluavat vaihtelua.
- Että se ei palvele meitä siihen, mitä halusimme.
- se ei ole meidän arvoistamme.
- ...
On monia syitä, miksi asiakas haluaa palauttaa tuotteen, mukaan lukien kaupallinen vetäytyminen, toisin sanoen hän ei anna sinulle selityksiä palauttaaksesi sen.
Ja sinun on huolehdittava niistä kaikista. Joten jos määrität ne palautuskäytännössä, paljon parempi.
Mitä muuta pitäisi ottaa huomioon? Tärkeitä näkökohtia, kuten:
- Tuotteet, jotka voidaan palauttaa ja muut, joita ei. Jos ne ovat esimerkiksi ruokaa tai tuoreita asioita (kakku, päivän leipä...), se on monimutkaisempaa. Ole varovainen, se ei tarkoita, että et palauta rahoja.
- Tavarat, jotka voidaan vaihtaa. Koska kaikilla ei voi olla varaa.
- palautusaika. Eli kuinka kauan henkilön on palautettava se.
- Tavaroiden palautusehdot: etiketillä tai ilman, sellaisena kuin ne tulivat pakkauksessa, käyttämättä...
- Miten rahat palautetaan: hyvitys, rahat takaisin, kauppaluotto…
- Menettelyt palautuksen aloittamiseksi.
Onko sinulla kaikki? Joten mennään töihin.
- Ensimmäinen tulee olemaan luo verkkosivustollesi sivu yksinomaan palautuskäytäntöä varten verkkokaupastasi.
Voit ottaa palautuskäytäntömallin Internetistä ja mukauttaa sen verkkokauppaasi tai kirjoittaa sen tyhjästä. Suosittelemme toista vaihtoehtoa, koska se on jotain henkilökohtaisempaa.
Muista, että sinun on vastattava kaikkiin kysymyksiin, joista olemme keskustelleet aiemmin ja niihin, jotka voivat vaikuttaa liiketoimintaasi.
- Aseta protokolla kussakin tapauksessa sekä ehdot, palautuksen kesto ja hinta (Vaikka se olisi ilmainen, määritä se).
- olla mahdollisimman avoin, ja tee selväksi kaikki, mikä liittyy tuote- ja rahapalautuksiin, sillä vain silloin saat sopivan sivun ja asiakkaita hallittaessa voit tehdä selväksi kantasi (joka oli ennen ostoa) . Älä tietenkään muuta ehtoja, kun asiakas ottaa "voiton" välttääksesi sen; on parempi hyväksyä virhe ja muuttaa sitten sääntöjä, jotta se ei toistu, mutta päinvastoin toimisi vilpittömästi.
- Sijoita linkki tälle sivulle eri kohtiin verkossa: Alatunniste tai alatunniste, UKK-sivulla, jos sinulla on, tuotesivuilla, ostoskorissa ja maksussa. Useimmat laittavat sen vain 1-2 paikkaan, mutta eivät kaikki. Suosituksemme? Alatunniste, tuotesivu ja maksu.
Epäiletkö edelleen palautuskäytännön luomista verkkokaupassasi? Kysy meiltä.