Online maineen hallinta

online-maineen logo

Heräät aamulla väärällä jalalla, koska yläkerran naapuri on jo meluttanut. Se on yksi niistä päivistä, jolloin et halua mennä töihin. Teet itsellesi kahvia, ja kun menet kadulle ajattellessasi asioita, häiriötekijä saa sinut kompastumaan sellaisenaan, jota et ole nähnyt. Vaihtoehtoja on useita, niiden joukossa jatketaan ikään kuin mitään ei olisi tapahtunut odottaen päivän korjaamista, tai aloita huutaminen ja hölynpölyä katolta. Huutat, ja nyt kun asiat kiinnostavat, jotkut potentiaaliset asiakkaasi ovat nähneet sen.

Tämä on äärimmäistä. Mutta myös nyt, Näillä potentiaalisilla asiakkailla on tarve levittää sanaa tapahtuneesta muiden joukossa tuntevat tuttavat vaativat palveluitasi. Ja asia leviää ... Mitä tapahtuisi, jos negatiiviset kommentit alkavat lisääntyä tuotemerkkisi tai yrityksesi ympärillä? Yhä useammin ihmisillä on mahdollisuus etsiä viitteitä yrityksestä Internetistä. Ja tässä, kuvan pesun hengessä, online-maineen hallinta tulee näkyviin.

Mikä on online-maineen hallinta?

Verkon maineen arviointi

La Online maineen hallinta ORM (Online Reputation Manegement) syntyy tarve pystyä hallitsemaan virtuaalisten yritysten Internetin kautta kulkevaa tietoa. Tällainen määrä mielipiteitä, arviointeja tai tekstejä, jotka vaikuttavat suoraan tuotemerkkiin tai yritykseen, määräävät suuresti käyttäjien ja potentiaalisten asiakkaiden odotukset. Huolehtiminen tästä kuvasta ja siitä, että positiiviset kommentit erottuvat ensin ja kielteiset vähemmän näkyvissä, saavutetaan vain maineen hallinnan avulla verkossa.

Hyvät tai huonot arvostelut tuotemerkistä päättävät tuotteen ostopäätöksen. tai kuluttajan suorittama palvelu. On erittäin tärkeää, että liiketoiminnan moitteettoman toiminnan kannalta osaat hallita verkkomaineesi oikein. Esimerkiksi, jos joudumme tekemään lomamatkan ja haluamme varmistaa, että kaikki sujuu sujuvasti ja ilman tapahtumia, arvioimme harvoin hyvin hotellin tai lentoyhtiön palveluja, jotka ovat jatkuvasti saaneet valituksia käyttäjiltään.

Kuinka käsitellä ympärillämme olevaa online-mainetta?

Siellä kiinnittää huomiota toistuviin valituksiin jonka kuluttajat voivat osoittaa. Jos meillä olisi vihanneskauppias ja useat käyttäjien arvostelut kommentoivat tuotteidemme olevan huonossa kunnossa, voisimme kiinnittää niihin erityistä huomiota. Päinvastoin, jos on olemassa katsaus, jossa sanotaan, että olen töykeä, kun panoksemme ovat muuten, että olemme miellyttäviä, ei olisi yhtä tärkeää parantaa kohtaa kuin edellinen.

Paranna online-mainetta

Käyttäjät haluavat tulla kuulluiksi ja nähdä, että heidän kritiikkinsä on siirtynyt kohti sitä, mitä he pitävät parhaiten. Juuri tästä syystä toistuvien tai usein kohtaamien ongelmien ratkaiseminen aiheuttaa niiden hävittämisen, jolla on seuraavat edut:

  1. Ratkaisemme ongelmat, jotka johtivat huonoon maineeseen.
  2. Tulot alkavat kasvaa.
  3. Tyytyväisten asiakkaiden määrä ja sen myötä heidän positiiviset arvionsa kasvavat.
  4. Tiedämme todella, mitkä ovat vahvuutemme.

Kun vahvuutemme ovat tiedossa, voimme parantaa ja / tai mainostaa sitä, mistä olemme varmoja. Verkkomaineemme asianmukaisesta hallinnasta voi tulla silmukka, joka antaa positiivista palautetta.

Hyvä esimerkki tästä, löydämme sen monista tuotemerkeistä, kuten Apple. Me kaikki tunnemme Applen ja myös sen, että sen tuotteet ovat kalliita. Mutta niiden laatu ja palvelu ovat niin hyviä, että ihmiset jopa asettavat tarransa autoonsa. Älkäämme puhuko muista tuotemerkeistä, kuten Harley Davidson, joissa heidän kuluttajansa jopa tatuoivat tuotemerkin omalle iholleen.

Kuinka toimia, jos olemme maineen kriisissä?

huono maine verkossa

Mainekriisi voi syntyä melko äkillisesti. Yleensä, se on yleensä suora seuraus huonosta hallinnasta ongelman ratkaisemisessa. Jos asiakkaalla on valitus, paras mitä voimme tehdä, on tarjota nopea, tehokas ja odotuksia parempi ratkaisu, jos ne ovat odotettua parempia.

Empaattisuuden puute, viivästynyt resoluutio, värisanat, tai mikä tahansa, joka tilanteen rauhoittamisen tai korjaamisen sijaan pahentaa sitä, meillä voi olla ongelmia tuotemerkin imagossa.

Hyvä esimerkki oli Zara-muotiketju, jossa vuonna 2014 he ottivat pois t-paidan, joka muistutti hämmästyttävän hyvin juutalaisten pidätyksissä pitämiä pidätyksiä toisessa maailmansodassa. Nopeasti, kuten näissä tapauksissa on oikein, brändi ryntäsi julkaisemaan lausunnon. Hyvä, kunnes hän sanoi, että he aikovat "tuhota" kaikki markkinoilla olevat paidat. Ja tahattomasti kritiikki tuli heille, koska he eivät tienneet kuinka hallita sitä oikein.

Riittävät ratkaisut

  1. Ensinnäkin, ja on tärkein ja unohdettu. Luo strateginen toimintasuunnitelma maine-kriisin edessä. Jos meillä on kehys toimia vastaavasti herkillä hetkillä, voimme tehdä päätöksiä jännittyneinä hetkinä.
  2. Välitön ja nopea. Emme halua nähdä, kuinka pahojen arvostelujen pato alkaa lisääntyä, mikä lisää pahuutta. Tästä syystä toimintojen keskittäminen tilanteen ratkaisemiseksi ensimmäisten tuntien aikana on avainasemassa.
  3. Jos ongelma on sosiaalisessa mediassa, meidän on sovellettava hyvää sisäistä hallintoa. Nimeä jokaisesta alueesta vastaava henkilö, joka puhuu vain yhdellä äänellä ja jolla on suorat tapat kommunikoida heidän kanssaan. Lisäksi sisäisen viestintäkanavan luominen kaikkien työntekijöiden kanssa ja vastuuhenkilön pitäminen ajan tasalla ja ajan tasalla auttavat paljon kriisinhallinnassa.
  4. Jos meillä on hyvä sisäisen hallinnan perusta ja kun olemme luoneet oikeat toimintaprotokollat ​​ongelman juuren seuraamiseksi, sen pitäisi olla yksinkertaista löytää tarkennus. Ja siellä meidän on keskityttävä.
  5. Pyydä anteeksi ja ole rehellinen. Kaikki arvostavat anteeksiantoa, jos lisäämme tunnustuksen siitä, että jotain on tehty väärin.
  6. Johtamisen aikana teet virheen, vai sanotko jotain, joka ei sovi? Älä poista kommenttia. Vielä enemmän, jos joku on lukenut sen. Kukaan ei ymmärrä sitä positiivisella tavalla. Sen sijaan, luo uusi viesti anteeksipyynnön tai myöntää, että prosessissa oli virhe. Ohjaa aina tilannetta.

Oppiminen virheistä

parantaa Internet-mainetta

Virheen jälkeen meidän pitäisi oppia, mitkä ovat olleet heikkoja kohtia online-maineen hallinnassa. Ongelman ratkaisemisen jälkeen tämä on yleensä hyvä aika muotoilla uudelleen aiemmin laatimamme toimintaprotokollat.

Toivomme, että tästä lähtien sinun ei tarvitse kärsiä kriisistä, ja jos se milloin tahansa hyökkää, tämä artikkeli on auttanut hyvää hallintaa.


Artikkelin sisältö noudattaa periaatteita toimituksellinen etiikka. Ilmoita virheestä napsauttamalla täällä.

Ole ensimmäinen kommentti

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

*

*

  1. Vastuussa tiedoista: Miguel Ángel Gatón
  2. Tietojen tarkoitus: Roskapostin hallinta, kommenttien hallinta.
  3. Laillistaminen: Suostumuksesi
  4. Tietojen välittäminen: Tietoja ei luovuteta kolmansille osapuolille muutoin kuin lain nojalla.
  5. Tietojen varastointi: Occentus Networks (EU) isännöi tietokantaa
  6. Oikeudet: Voit milloin tahansa rajoittaa, palauttaa ja poistaa tietojasi.