Verkkokaupan odotuksia ja kulutustottumuksia koskevan PwC-raportin mukaan lähes 50% verkkokaupoissa verkkokaupoissa Todettiin sosiaalisten verkostojen kautta vuonna 2013. Lisäksi 43% kyselyyn osallistuneista väittää ostaneensa tabletit vuonna 2013 ja 41% kautta älypuhelimet.
PwC: n tekemän tutkimuksen tulokset osoittavat, että selvästi Internet ja uudet tekniikat ovat lisääntyneet kuluttajien vaikutusvalta. Tämän pitäisi saada tuotemerkit ajattelemaan, että heidän on otettava huomioon tuotemerkin uudet odotukset ja tavat digitaalinen kuluttaja on merkittäviä seurauksia alan yrityksille tulevina vuosina.
El tiedottavat Kohti "Total Retail" -mallia, PwC: n laatima, analysoi verkkokaupan ostajan odotuksia ja kulutustottumuksia sekä vaikutuksia jakelu- ja kuluttaja-alan yrityksiin tulevina vuosina.Raportin valmistelemiseksi tehtiin 15.000 XNUMX haastattelua digitaalisten ostajien kanssa ympäri maailmaa..
Tämän raportin mukaan lähes 50 prosenttia online-kuluttajat ostettu sosiaaliset verkostot kuluneen vuoden 2013 aikana. Tärkeä johtopäätös saadaan saatujen tietojen perusteella tehdyistä johtopäätöksistä, ja lJakeluyritysten on siirryttävä kohti kutsuttua mallia Vähittäiskauppa yhteensä että vakuutat kannattavuutta neljällä tasolla: organisaatiorakenne, asiakaskokemus, toimitusketju ja tekniikka.
Uusi verkkokuluttaja
Toinen tärkeä johtopäätös saatujen tietojen perusteella on, että uusi kuluttaja ottaa huomioon luottamus Erotekijänä tärkeämpi jopa tuotteen hinta ja saatavuus. Tämä merkitsee yhä "valikoivampaa" käyttäytymistä tuotemerkkejä ja etsi uusia arvoa tuottavia argumentteja: hyvästä varastoinnista, sijainnista ja sijainnista henkilöstö (81% kyselyyn osallistuneista), erilaiseen ja houkuttelevaan markkinointistrategiaan (64%) tai brändin aktiivisuuteen sosiaalisissa verkostoissa (50%).
Toinen tärkeä vaatimus verkkokaupoissa on a henkilökohtainen tarjous mutta ei invasiivinen, joka sisältää räätälöityjä kokemuksia makusi mukaan. Kuluttajat arvostavat sitä, että heidän suosikkibrändinsä tuntevat maunsa ja palkitsevat uskollisuutensa. Esimerkiksi 71% kyselyyn osallistuneista osti suosikkikaupoissaan vuonna 2013 saadakseen kanta-asiakaspisteitä ja / tai lahjoja ja 21% tuli brändin sosiaalisiin profiileihin myynninedistämistä koskevista syistä.
Toisaalta usean laitteen ostokokemus, etenkin läpi smarttelipuhelimet, saavat enemmän painoa tulevina vuosina. Kyselyyn osallistuneista 41% ja 43% väittävät ostaneensa vuonna 2013 älypuhelimien ja tablettien kautta. Nämä luvut edellyttävät ketterää, optimoitua tekniikkaa, joka tarjoaa saman monen laitteen ostokokemuksen (tietokone, tabletti tai matkapuhelin).
Toinen tärkeä verkkokuluttajan ominaisuus on, että se on pysyvästi yhteydessä ja se vaatii 24/7 saatavuuden ja asiantuntemuksen, joka ylittää a verkkokauppa toimii jatkuvasti. Toisin sanoen hän odottaa brändin olevan halukas olemaan vuorovaikutuksessa hänen kanssaan kaikilla tasoilla (sosiaalinen media,sähköpostitse, puhelin ...) ja aina.
Kuinka yritysten tulisi reagoida
Tämän skenaarion edessä raportissa analysoidaan, mitä alan yritysten tulisi tehdä vastaamaan uusiin vaatimuksiin ostajistasi. Tutkimuksen mukaan kohti mallia tulisi edetä Vähittäiskauppa yhteensä, jotka sallivat heidän varmistaa kannattavuutesi yrityksen kaikilla tasoilla.
Tässä mielessä yritysten ja yritysten olisi toteutettava tiettyjä toimenpiteitä, joista suositellaan seuraavia:
# 1 - Mukauta organisaatiorakenne keskittämällä se kuluttajaan
Rakenteen tulisi sopeutua niin paljon kanavaan ja siirtyä keskittymään kuluttajaan itse voidakseen sopeutua uuden verkkokuluttajan tarpeisiin.
PwC Global CEO Survey -sivuston viimeisimmän version mukaan 53% jakelualan toimitusjohtajista aikoo tehdä organisaatiomuutoksia tulevina kuukausina keskittyen asiakkaaseen. Tämä edellyttää muutosten tekemistä ylimmässä johdossa ja sellaisten roolien sisällyttämistä kuin asiakasjohtaja, jolla on kokemusta asiakashallinnasta ja jotka pystyvät keskittämään "kysyntäketjun" markkinointistrategioiden, sosiaalisen median tai asiakaspalvelun avulla.
# 2 - Käytä kaikkia saatavilla olevia kuluttajatietoja henkilökohtaisten kokemusten määrittämiseen
Big Datan käyttö antaa mahdollisuuden kerätä tietoja kuluttajista ja käyttää niitä näiden henkilökohtaisten kokemusten määrittämiseen.
Vaikka yksityisyys on edelleen suurin huolenaihe verkossa, kuluttajat arvostavat sitä, että heidän suosikkimyyjänsä tuntevat makunsa ja palkitsevat uskollisuutensa. Tärkeintä on löytää tasapaino Big Datan hyödyntämisen avulla räätälöityjen kokemusten tarjoamiseksi samalla kunnioittaen kuluttajatietojen yksityisyyttä.
# 3 - Optimoi toimitusketju
Toimitusketjun optimointi on tehtävä paitsi kustannusten, myös läpinäkyvyyden kannalta, jotta voidaan tarjota reaaliajassa mitä kuluttajat haluavat missä ja milloin haluavat.
# 4 - Työskentele ttehokas ja innovatiivinen tekniikka vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa
On tärkeää käyttää innovatiivista tekniikkaa ja tarpeeksi tehokas, jotta voidaan kerätä enemmän tietoja kuluttajilta, olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan myymälän "seinien ulkopuolella" ja tarjota heille yhtenäinen asiakaskokemus kaikilla kanavilla. Tämä edellyttää tekniikan ymmärtämistä ei kustannuksena, vaan arvoketjun keskeisenä strategisena elementtinä.