خدمات مشتری در تجارت الکترونیک

یک روز ، عینک آفتابی خود را به عینک انداختم و یک خراش زشت روی لنز دیدم. از آنجا که روز جمعه بود ، فکر کردم این سیگنالی برای خرید یک جفت جدید است. با تعیین اینکه خرید آنلاین ارزان تر است ، به آمازون رفتم و یک جفت آگهی درجه یک برای آماده سازی سفر بعدی جاده ای خود خریداری کردم.

احتمالاً می توانید با این داستان ارتباط برقرار کنید. در غیر اینصورت ، شما تنها یک از هر 10 مصرف کننده هستید که قبل از خرید قیمت کالاهای موجود در آمازون را بررسی نمی کنید. بقیه ما برای هدایت تصمیمات خرید خود به قیمت رقابتی سایت و خدمات قابل اعتماد مشتری اعتماد می کنیم. به دلیل این تجربه مشتری بدون درد ، ما به طور پیش فرض آمازون را به عنوان سایت تجارت الکترونیکی مورد نظر خود انتخاب کرده ایم.

آمازون یک مدل خدماتی ایجاد کرده است که متناسب با نیازهای مشتریان تجارت الکترونیکی خود است - به عنوان مثال ، شاید شما با نماینده پشتیبانی آمازون در تلفن یا در چت آنلاین صحبت کرده اید.

خدمات مشتری در تجارت الکترونیکی

در این مقاله ، ما توضیح خواهیم داد که خدمات مشتری تجارت الکترونیک چیست و بهترین روشهایی را که می توانید برای بهبود آن در وب سایت خود استفاده کنید ، در اختیار شما قرار می دهیم. سپس لیستی از ابزارهای خدمات تجارت الکترونیکی را ارائه می دهیم که می توانید برای تجارت خود اتخاذ کنید.

خدمات مشتری تجارت الکترونیکی به خدماتی گفته می شود که به خریداران آنلاین ارائه می شود. اگر بازدیدکنندگان شما س questionsال دارند یا برای خرید نیاز به کمک دارند ، این ویژگی ها به آنها کمک می کند تا در سایت شما پیمایش کنند و به اهداف خود برسند. خدمات مشتری تجارت الکترونیکی نمایندگان را قادر می سازد تا در هر كجا مشتری ها را ملاقات كنند تا روند پشتیبانی را ساده و كارآمد كنند.

مشارکت در استفاده از این سرویس

رویکرد خدمات تجارت الکترونیکی با تنظیمات آجر و ملات تفاوت کمی دارد. از آنجا که نمایندگان فقط می توانند تماس بگیرند یا گپ بزنند ، پیش بینی موانعی که کاربران در طی مراحل خرید با آن روبرو می شوند ، ضروری است.

این مستلزم این است که شما دائماً بازخورد مشتری را دریافت کرده و آن را برای نقاط درد مشترک کاربر تحلیل کنید. هنگامی که این متغیرها را درک کردید ، می توانید ویژگی های سلف سرویس و فعال نصب کنید که بازدید کنندگان را از طریق سفر مشتری هدایت می کند.

اگر به دنبال بهبود خدمات در فروشگاه آنلاین خود هستید ، به بخش زیر نگاهی بیندازید تا در مورد بهترین روشهایی که برای خدمات مشتری تجارت الکترونیک جمع آوری کرده ایم اطلاعات کسب کنید.

بهترین شیوه های خدمات مشتری تجارت الکترونیک

ارائه خدمات عالی به مشتری در محیط تجارت الکترونیکی می تواند برای برخی مشاغل چالش برانگیز باشد. دلیل این امر این است که در صورت تعامل رو در رو نمی توانید تعامل با مشتری مشکل باشد. نکات موجود در این بخش می تواند به شما کمک کند تا از این موانع عبور کرده و بازدید کنندگان فروشگاه آنلاین خود را به وجد بیاورید.

بر روی میانگین زمان پاسخ خود تمرکز کنید. از این نظر ، شکی نیست که در نهایت مشتریان از خرید آنلاین لذت می برند زیرا کارآمد و راحت است. آنها به راحتی می توانند قیمت محصولات را با یکدیگر مقایسه کنند و درست در آستان خود اقلام را سفارش دهند. با این حال ، هنگامی که مشتریان س questionsالی دارند ، انتظار دارند که بدون هیچ زحمتی به آنها پاسخ داده شود. آنها وقتی برای خرید سریع به سایت شما می آیند نمی خواهند منتظر پاسخ باشند.

به همین دلیل مهم است که هنگام کار با مشتریان تجارت الکترونیک ، روی میانگین زمان پاسخ دهی تمرکز کنید. اگر بازدیدکنندگان نزدیک شوند ، نمایندگان باید در عرض چند ثانیه پاسخ دهند. ابزارهایی مانند چت زنده و ربات های گپ می توانند میانگین زمان پاسخ شما را بهبود بخشیده و روند پشتیبانی را برای کاربران ساده کنند. با کاهش زمان لازم برای دریافت پاسخ ، مشتریان حواس پرت شده و از سایت شما دور می شوند.

برای خدمات مشتری از رسانه های اجتماعی استفاده کنید

با سرعت و کارایی هدف اصلی ما ، رسانه های اجتماعی به عنوان یک کانال برای خدمات به مشتری ، به یک دارایی ارزشمند تبدیل می شوند. مشتریان می توانند با استفاده از رسانه های اجتماعی بلافاصله به تیم خدمات شما اطلاع دهند و مشکلات را گزارش دهند یا س questionsال کنند.

سپس نمایندگان شما می توانند به این مسئله بپردازند و همه مشتریان شما را یک باره تماس گرفته و به روز کنید. به جای پرس و جو از طریق یک کانال ارتباطی ، این تجربه در همه جا وجود کانال را برای خریداران آنلاین امکان برقراری ارتباط با تیم خدمات مشتری شما را آسان می کند.

پشتیبانی فعالانه مشتری را ارائه دهید.

وقتی مشتریان وب سایت شما را مرور می کنند ، ممکن است از ویژگی های پشتیبانی و خدمات شما آگاهی نداشته باشند. ممکن است آنها س questionsالاتی داشته باشند ، اما ایده ای ندارند که برای پرسیدن کجا بروند. یا ممکن است آنها تصمیم بگیرند که برای تماس با پشتیبانی و رفتن به مسابقات کار بیش از حد کار است. حتی اگر سایت شما ویژگی های خدماتی را ارائه می دهد ، مهم است که آنها را به صورت فعال با پایگاه مشتری خود به اشتراک بگذارید.

با ایجاد CTA در وب سایت خود می توانید خدمات پیشگیرانه مشتری را پیاده سازی کنید. روشن کنید که کاربران از کجا می توانند سوالات پشتیبانی خود را ارسال کنند و س frequالات متداول درباره انتظاراتشان از تیم خدمات شما را ارائه دهند. اگر چت زنده دارید ، یک پیام pop-up ایجاد کنید که توجه بازدید کننده را به ابزارک چت جلب کند. این کار بازدیدکنندگان را ترغیب می کند تا از ویژگی های کمکی شما استفاده کنند و فرصت هایی را برای جذب و لذت بردن از مشتریان ایجاد کنند.

گزینه های سلف سرویس را برای مشتریان در نظر بگیرید

روش کارآمد دیگر برای ارائه بازخورد به مشتریان ، استفاده از ویژگی های سلف سرویس مشتری است. اینها ابزاری هستند که مشتریان بدون کمک نماینده خدمات از آنها برای یافتن راه حل برای مشکلات خود استفاده می کنند. وقتی مشتری ها س quickال سریع یا اساسی دارند ، این امر باعث می شود تا مجبور نشوید یک سال رسمی را از بین ببرید.

نمونه ای از سلف سرویس دانش بنیان است. پایگاه دانش بخشی از وب سایت شما است که شامل اسناد سرویس و پشتیبانی است. این منابع موانع مشترک مشتری را که کاربران هر روز تجربه می کنند بحث می کنند. مشتریان می توانند این منابع را قبل از تماس با تیم خدمات خود بررسی کنند.

یک خط پشتیبانی تلفنی ارائه دهید

برخی از مشتریان حوصله بررسی آنلاین گزینه های پشتیبانی را ندارند. سرعت و کارایی در محیط تجارت الکترونیکی کلیدی است و مشتریان باهوش غیر فناوری علاقه ای به جستجو در سایت شما برای پاسخ ندارند.

در صورت امکان ، با ارائه پشتیبانی تلفنی خط مستقیمی در اختیار تیم خدمات خود برای این کاربران قرار دهید. حتی اگر نرم افزار مرکز تماس یا تجهیزات تلفنی مشخصی ندارید ، داشتن روشی فوری برای ایجاد تعامل زنده می تواند تجربه مشتری را به طرز چشمگیری بهبود بخشد.

از ابزارهای خدمات مشتری استفاده کنید

مهم نیست که تجارت شما چقدر بزرگ باشد ، ابزارهای خدمات مشتری می توانند تأثیر بسزایی در وب سایت تجارت الکترونیکی شما داشته باشند. این ابزارها توابع پشتیبانی را خودکار کرده و پهنای باند تیم خدمات مشتری شما را گسترش می دهند.

به عنوان مثال ، یک سیستم فروش بلیط می تواند سوالات مشتری ورودی را مدیریت و توزیع کند تا نمایندگان بدانند دقیقاً روی چه چیزی کار می کنند و هیچ موردی نادیده گرفته نمی شود.

نرم افزار خدمات مشتری تجارت الکترونیکی

اگر می خواهید از این قبیل ابزارها برای وب سایت خود استفاده کنید ، لیست بهترین نرم افزار خدمات مشتری تجارت الکترونیکی را در زیر ببینید.

HubSpot

مرکز خدمات HubSpot به دلایل زیادی از جمله ادغام آن با Shopify برای مشاغل تجارت الکترونیک عالی است. شما می توانید مشتریان فروشگاه Shopify خود را با HubSpot CRM خود همگام سازی کنید ، سپس بازدیدکنندگان را در هنگام اقدام در سایت شما درگیر کنید.

همچنین ، Service Hub دارای ابزار چت زنده و چت بات رایگان است. به راحتی می توانید این ویژگی ها را در وب سایت خود نصب کنید تا به مشتریان خود کمک فوری کنید.

کایاکو

Kayako یک نرم افزار کمکی است که شامل ویژگی های خاصی برای تجارت الکترونیکی است. به عنوان مثال ، این ابزار فیس بوک و توییتر را دارد که به نمایندگان خدمات در رسیدگی به سوالات مربوط به شبکه های اجتماعی کمک می کند. یک ویژگی صندوق ورودی مشترک نیز وجود دارد که درخواستهای دریافتی را در یک مکان متمرکز می کند. به این ترتیب ، نمایندگان می توانند به راحتی از طریق یک رابط جهانی همه تعاملات مشتری را ردیابی کنند.

میز کار

Clickdesk بستر خدمات دیگری است که می تواند برای تجارت الکترونیکی مورد استفاده قرار گیرد. برجسته ترین ویژگی آن ابزار چت ویدیویی است که به مشتریان امکان می دهد مستقیماً با نمایندگان کار کنند.

بنابراین اگر به نظر می رسد مکالمه به جایی نمی رسد ، تیم شما می تواند برای رفع مشکلات ارتباطی وارد چت ویدیویی شود. این یک مزیت بزرگ برای مشاغل SaaS است که باید راه حل های کاملاً فنی یا پیچیده را توضیح دهند.

رضایت را بدست آورید

Get Satisfaction محصول خود را بر ایده ایجاد جامعه خدمات متمرکز می کند. او معتقد است که گزینه های سلف سرویس ، مانند انجمن های اجتماعی ، بهترین راه برای پاسخ سریع مشتریان است.

با استفاده از ویژگی های بازی آن ، می توانید یک صفحه انجمن ایجاد کنید که مشتریان را ترغیب کند به یکدیگر در حل مشکلات کمک کنند. تکمیل این انجمن با سایر ویژگی های پشتیبانی شما باید تجربه خدمات رضایت بخشی را ایجاد کند.

Acquire دارای یک chatbot است که می تواند تا 80٪ از س ٪الات مشتری را فوراً پاسخ دهد. برای تفسیر سوالات از یادگیری ماشینی استفاده کنید و سپس مناسب ترین راه حل را در اختیار کاربران قرار دهید. همچنین می توانید س enhanceالات متداول دانش بنیان ، قطعه ها و اسناد را برای افزایش سفارشی سازی خود وارد ربات کنید. و با جمع آوری ربات اطلاعات مشتری بیشتر ، با گذشت زمان بهبود می یابد.

ورود فناوری های جدید

با ظهور فناوری های دیجیتال و تکامل تجارت الکترونیکی ، مفهوم خرید از نظر الگوی خرید مصرف کننده و انتظارات مشتری بسیار پیشرفت کرده است. پشتیبانی مشتری همچنین از کانالهای واکنشی به پشتیبانی کانالهای همه شرکتها تبدیل شده است تا تجربه خدمات مشتری مداومتر را از طریق تجارت الکترونیکی ارائه دهد.

انتظار می رود طی سه سال آینده خرده فروشی مدرن از 19٪ به 24٪ افزایش چشمگیری داشته باشد که عمده آن توسط خرده فروشی همه کانال انجام می شود.

با ادامه تغییر فناوری ، شیوه های تجاری و استراتژی خرید به بازار نیز تغییر می کند. این روزها که نوبت به خدمات مشتری می رسد ، انتظار می رود مشاغل تجارت الکترونیک با بالاترین کیفیت را تجربه کنند یا برای همیشه مشتری های خود را از دست بدهند.

بنابراین چگونه باید استراتژی خدمات مشتری تجارت الکترونیکی خود را ایجاد کنید؟ خدمات مشتری تجارت الکترونیکی چیست؟ خوب ، خدمات مشتری تجارت الکترونیکی یا پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیکی ارائه تجربه عالی خدمات مشتری به فروشگاه آنلاین یا تجارت الکترونیکی شماست.

هر تجارت الکترونیکی یا تجارت خرده فروشی ، چه کوچک و چه بزرگ ، نیاز به سرمایه گذاری در ارائه خدمات عالی به مشتریان از طریق کانال هایی که مشتریانشان از طریق گفتگوی زنده ، مرکز تماس یا کانال های اجتماعی ترجیح می دهند ، دارد.

برخی از بهترین روش ها وجود دارد که باید در ایجاد خدمات مشتری تجارت الکترونیکی خود در نظر بگیرید. در جایی که شکی نیست که بهترین خدمات مشتری تجارت الکترونیکی تأمین انتظارات مشتری و تجربه یک WOW به آنها است. ارائه خدمات عالی به مشتریان در تجارت الکترونیکی می تواند معجزه کند تا برند شما از رقابت جدا شود. بیایید در مورد ایده های پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیکی صحبت کنیم که باید آنها را اجرا کنید.

یک استراتژی کانال omni ایجاد کنید

برای مشاغل تجارت الکترونیکی امروز ، داشتن یک یا دو کانال ارتباطی کافی نیست. مشتریان انتظار حضور شما را از طریق کانالهای دلخواه خود مانند وب سایت ، رسانه های اجتماعی ، ایمیل ، تلفن و غیره دارند.

پس من باید چه کار کنم؟ یک راه این است که رویکرد کانال omni را در پیش بگیرید. استراتژی کانال omni چیست؟ استراتژی کانال omni همه نقاط تماس با مشتری را در طول چرخه زندگی همان تحت یک پلت فرم واحد متحد می کند ، تا آنها را در طول سفر خرید خود جذب کند و یک تجربه ثابت را به آنها ارائه دهد. 73٪ مشتریان در سفر خود از چندین کانال استفاده می کنند.

برای ایجاد یک استراتژی پشتیبانی مشتری از کانال همه جانبه ، باید بر روی سه عنصر اساسی متمرکز شوید تا تجربه مشتری را تا حد ممکن مخل نکنید.

نقاط تماس مورد نظر مشتریان خود را شناسایی کنید

سفر مشتریان خود را بفهمید و یک استراتژی برای جذب آنها از طریق آن نقاط لمسی ایجاد کنید

در طول سفر مشتری خود یک تجربه ثابت ارائه دهید

میراث کانال omni استفاده از قدرت کانال های دیجیتال برای ساده سازی و بهینه سازی تجربه خرید برای مشتریان و روابط آنها با مارک ها است. با استفاده از استراتژی های مناسب کانال ، می توانید نام تجاری خود را برای ماندگاری و پایداری در این محیط در حال تغییر پیکربندی کنید.

پشتیبانی فعالانه مشتری را ارائه دهید

83٪ از مشتریان برای تکمیل خرید آنلاین به کمک نیاز دارند. و 70٪ از فروش به احساس آنها با یک مارک بستگی دارد.

و این یک واقعیت واضح است که اگر خدمات نامناسب به آنها بدهید ، مشتریان دیگر به کسب و کار شما باز نخواهند گشت. این بیشتر در صورتی اتفاق می افتد که یک کسب و کار روی یک رویکرد واکنشی متمرکز باشد. با این حال ، خدمات خوب مشتری در مورد پیش بینی مشکلات و حل آنها قبل از تشدید آنها است - پشتیبانی از مشتری فعال.

پشتیبانی فعال یکی از بهترین روش ها برای بهبود تجربه خدمات مشتری شماست. تعاملات پشتیبانی را کاهش دهید و اعتماد مشتری را افزایش دهید که حفظ آن را بهبود می بخشد. این امکان را برای شما فراهم می کند تا به مشتریان خود برسید و کل سفر خود را به تجربه ای زیبا تبدیل کنید. مشاغل آنلاین باید راهکارهای خاصی را دنبال کنند تا خدمات خود را فعال جلوه دهند.

بهترین روش ها برای خدمات مشتری تجارت الکترونیک فعال:

مشتریان خود را قبل از اینکه از مشکلات مطلع شوند از آنها آگاه کنید. به عنوان مثال ، حمل و نقل با تأخیر ، موجودی برای انجام سفارش ، وانت دیررس ، و غیره قبل از اینکه مشتری از آن مطلع شود ، مسائل را با مشتری در میان بگذارید و به صورت آنلاین افزایش یابد.

هرگز رد مشتریان خود را از دست ندهید. یک ایمیل اتوماتیک تنظیم کنید تا از مشتری بپرسید که آیا از محصول راضی هستید یا بعداً پس از خرید به او ایمیل ارسال کنید.

مکالمات اجتماعی خود را کنترل کنید زیرا مشتریان امروز به رسانه های اجتماعی می روند تا نظرات خود را در مورد تجربه خدمات برند شما بیان کنند.

رایج ترین مشکلات مشتری را که می تواند به راحتی برطرف شود تا تعداد تماس های پشتیبانی را کاهش داده و رضایت مشتری را بهبود بخشد ، شناسایی کنید.


محتوای مقاله به اصول ما پیوست اخلاق تحریریه. برای گزارش یک خطا کلیک کنید اینجا.

نظر بدهید ، نظر خود را بگذارید

نظر خود را بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخشهای موردنیاز علامتگذاری شدهاند با *

*

*

  1. مسئول داده ها: میگل آنخل گاتون
  2. هدف از داده ها: کنترل هرزنامه ، مدیریت نظرات.
  3. مشروعیت: رضایت شما
  4. ارتباط داده ها: داده ها به اشخاص ثالث منتقل نمی شوند مگر با تعهد قانونی.
  5. ذخیره سازی داده ها: پایگاه داده به میزبانی شبکه های Occentus (EU)
  6. حقوق: در هر زمان می توانید اطلاعات خود را محدود ، بازیابی و حذف کنید.

  1.   دوستی های مسیحی dijo

    این مقاله خوب است به شرط آنکه تجارت الکترونیک پرباری داشته باشید
    اینکه آنها واقعاً اندک هستند و فقط تعداد کمی از آنها از همه ابزارهای ارتباطی خدمات مشتری آگاه هستند.
    همتایان SME وجود دارند و من فکر می کنم با استفاده از این کانالها در ابتدا هزینه و آموزش استفاده از ابزارهایی ایجاد می شود که در حال حاضر راحت نیست. برای داشتن توجه شخصی و شروع به وفاداری به مارک تجاری ، کافی است که شبکه های اجتماعی داشته باشید و از طریق WhatsApp یا مخابراتی یا نامه و یا تلفن از طریق تلفن مستقیم چت کنید.