Pandeemia esimesed päevad ja nädalad sundis ettevõtteid tegema olulisi muudatusi kliendikogemuse pärast. Rohkem kui aasta hiljem, kui kokkupuuteoht on endiselt suur ja vaatamata sellele, et paljudes riikides on vaktsineerimise protsent suur, on paljud neist muudatustest muutunud harjumusteks.
Ja kuna harjumused kipuvad isegi vaktsiinidega kinni pidama, on paljudel tööstusharudel teistsugune tulevikuväljavaade. Niisiis, kuidas saab ettevõttel olla selline tasakaal maailma jaoks, mis on juba muutunud? Siin on mõned näpunäited otsivatele ettevõtetele kohandage oma pikaajalise kliendikogemuse strateegiaid.
Nautige veebipõhist kliendikogemust
Kuna nii suur osa elust on veebis muutunud ja suur osa sellest jääb tõenäoliselt võrku ka tulevikus, on aeg veenduda, et veebipõhine kliendikogemus on kujundatud sama hoolikalt kui näost-näkku kogemus.
Enne COVID-19 tegi enamik ostjaid poest ostuotsuseid, valides tooteid selle põhjal, mida nad nägid, katsusid ja võrdlesid riiulitel. Selle tulemusena investeerisid ettevõtted nähtavuse ja müügi suurendamiseks riiulite paigutusplaanidesse, poes reklaamidesse ja müügikohtadesse.
Nüüd tellivad paljud inimesed veebist, nii et kogu otsustamisprotsess on klientide jaoks erinev.
Kohaletoimetamine ja järeletulemine on lisanud kliendikogemusele uusi samme ja uusi inimesi. Kauplused on nüüd täis töötajaid ja töövõtjaid, kes klientidele tellimusi esitavad. Need ostjad on rohkem huvitatud täpsusest ja kiirusest kui sooduspakkumisi, seega ei mõjuta neid tutvustused. Kõik ostjad tahavad seda tooted on laos olemas, mis on kergesti tuvastatavad, selged ja lihtsad.
Kalibreerige isiklik kogemus uuesti
Pole kahtlust, et pandeemia on kõige rohkem mõjutanud isiklikku kliendikogemust. Ja paljude jaemüüjate jaoks oli see jaemüügikogemus alati oluline. Isegi kui te lähete poodi, on see nii üksildasem kogemus ja kaubamärgi loomise puhul on see väga erinev.
Tarbijad tahavad teada, et ettevõte hoolib neist, arvestades kogu praegu valitsevat ebakindlust.
Siiski ei saa see olla kõik käte desinfitseerimisvahendid ja stiilid, eriti kaubamärkide puhul, millel on tugev emotsionaalne atraktiivsus ja kus klienditeenindus kipub olema vähem tehinguline ja rohkem suhteline. Need ettevõtted peavad olema eriti loomingulised brändi ehitamine.
Mõlema maailma paremik
Kas kliendikogemusega seotud katsed nagu nädalavahetuse turud peavad vastu? Oluline on meeles pidada, et pidevalt muutuv keskkond tähendab pidevaid võimalusi õppida ja kohaneda.
Lõpuks, kui uue COVID-järgse reaalsuse tolm settib, on katsetanud organisatsioonide käsutuses palju rohkem tööriistu.
Näiteks haridust on pikka aega peetud muutustele vastupidavaks tööstusharuks: õpetajad määravad kindlaks teabe, mida nad tahavad õpetada, kehtestavad lähenemisviisi selle materjali õpetamisele ja edastavad selle seejärel klassiruumis õpilastele. Üleminek kaugõppele on seda muutnud. Selle käigus on see esitanud uusi võimalusi õpetajate ja õpilaste suhtlemiseks.
Kõik on olnud sunnitud tegema asju, mida nad poleks kunagi plaaninud teha ja mida on õpitud, on see, et paljud neist uutest tehnikatest võimaldavad teil teha asju, mis polnud kunagi varem võimalikud - asjad, mis on paljuski palju paremad kui varem.