Ο Amit Ben είναι ο CTO και συνιδρυτής της Nanorep. Σε αυτήν την αποκλειστική συνέντευξη, ο Ben εξηγεί πώς οι εταιρείες που προσφέρουν εξαιρετικά αυτοματοποιημένα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης μπορούν να κάνουν την εμπειρία των πελατών πολύ πιο προσωπική.
Τι είναι η εξατομικευμένη αυτοεξυπηρέτηση και γιατί είναι σημαντικό;
«Όταν παρέχετε μια υπηρεσία, η οποία μπορεί να είναι εντελώς γενική ή με βάση τα συμφραζόμενα, πράγμα που σημαίνει ότι είναι διαφορετική για διαφορετικά δημογραφικοί τύποι. Μια εξατομικευμένη υπηρεσία σημαίνει ότι μπορείτε να επιτύχετε την πιο ευχάριστη ανάλυση για το άτομο που το χρησιμοποιεί. "
«Μια αυτοεξυπηρέτηση που μπορεί να καυτηριοποιηθεί και να προσαρμοστεί δυναμικά για την υπηρεσία που χρειάζεται κάθε άτομο που τη χρησιμοποιεί. Οι άνθρωποι θέλουν πραγματικά να αισθάνονται ότι κάποιος τους ακούει και κατανοεί τα προσωπικά του προβλήματα. "
Πώς μπορεί μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών να σκέφτεται προς τα εμπρός;
"Πρέπει να μάθετε μοτίβα συμπεριφοράς των χρηστών και όταν ένας οργανισμός κατανοήσει αυτά τα μοτίβα συμπεριφοράς, μπορεί να ληφθεί προληπτική δράση, να παρέχετε προϊόντα δράσης ή να προσφέρετε επιλογές που μπορούν να μετριάσουν το πρόβλημα."
«Η γενική κατανόηση είναι ότι οι άνθρωποι δεν κάνουν μια μεμονωμένη δράση στο δρόμο τους. Είναι περίπλοκο και η ροή μεταξύ των διαφόρων ενεργειών είναι σημαντική. Πρέπει να κάνετε πολλές ερωτήσεις καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού των πελατών. "
Ποιο είναι το κλειδί για να κάνουμε μια αυτοματοποιημένη υπηρεσία ανθρώπινη;
«Αυτό που υποστηρίζεις είναι ένα κοινό λάθος. Θέλουμε να είναι αποτελεσματικό. Δεν θέλουμε να αισθάνεται ανθρώπινος. Η φυλή για δημιουργία μιας ανθρώπινης αίσθησης σε αυτήν την υπηρεσία μπορεί να αφαιρέσει την αποτελεσματικότητά της. Δεν είναι άνθρωπος. Αλλά όταν αυτή η γραμμή είναι θολή, τότε δημιουργείται η μυθοπλασία. "
«Αυτό που συνήθως συνιστούμε στους οργανισμούς είναι ότι εστιάζουν στην αξία που παρέχουν. Είναι σαν μια εφαρμογή. Δεν θέλεις να είμαι άνθρωπος. Αλλά θέλετε να είναι πολύ χρήσιμο. Δεν θέλετε να το περιορίσετε σε αυτό που είναι ανθρώπινο. "