Οι πρώτες ημέρες και εβδομάδες της πανδημίας ανάγκασε τις εταιρείες να ξεκινήσουν σημαντικές αλλαγές για την εμπειρία του πελάτηΤο Πάνω από ένα χρόνο αργότερα, με τους κινδύνους έκθεσης ακόμη υψηλούς και παρά το γεγονός ότι το ποσοστό του εμβολιασμού είναι υψηλό σε μεγάλο αριθμό χωρών, πολλές από αυτές τις αλλαγές έχουν γίνει συνήθειες.
Και επειδή οι συνήθειες τείνουν να κολλάνε, ακόμη και με τα εμβόλια, πολλές βιομηχανίες αντιμετωπίζουν διαφορετική προοπτική για το μέλλον. Πώς μπορεί λοιπόν μια εταιρεία να έχει αυτή την ισορροπία για έναν κόσμο που έχει ήδη αλλάξει; Ακολουθούν μερικές συμβουλές για εταιρείες που αναζητούν προσαρμόσετε τις στρατηγικές μακροπρόθεσμης εμπειρίας πελατών σας.
Αγκαλιάστε την εμπειρία πελατών στο διαδίκτυο
Δεδομένου ότι τόσα πολλά πράγματα έχουν αλλάξει στο διαδίκτυο και πολλά από αυτά είναι πιθανό να παραμείνουν στο διαδίκτυο στο μέλλον, είναι καιρός να διασφαλίσουμε ότι online εμπειρία πελάτη έχει σχεδιαστεί με την ίδια φροντίδα με την προσωπική εμπειρία.
Πριν από τον COVID-19, οι περισσότεροι αγοραστές έπαιρναν αποφάσεις αγοράς στο κατάστημα, επιλέγοντας προϊόντα με βάση αυτό που είδαν, άγγιξαν και συνέκριναν στα ράφια. Ως αποτέλεσμα, οι εταιρείες επένδυσαν σε σχέδια ραφιών, προωθήσεις εντός καταστήματος και εμπόριο σημείων πώλησης για να αυξήσουν την προβολή και τις πωλήσεις.
Τώρα, πολλοί άνθρωποι παραγγέλνουν διαδικτυακά, οπότε η όλη διαδικασία λήψης αποφάσεων είναι διαφορετική για τους πελάτες.
Η παράδοση και η παραλαβή έχουν προσθέσει νέα βήματα και νέα άτομα στην εμπειρία των πελατών. Τα καταστήματα είναι πλέον γεμάτα από υπαλλήλους και εργολάβους που κάνουν παραγγελίες για πελάτες. Αυτοί οι αγοραστές είναι ενδιαφέρεται περισσότερο για ταχύτητα και ακρίβεια από τις ευκαιρίες, επομένως δεν επηρεάζονται από τις προωθήσεις. Το μόνο που θέλουν οι αγοραστές είναι αυτό τα προϊόντα είναι στο απόθεμα, που είναι εύκολο να εντοπιστούν, σαφή και απλά.
Επαναβαθμονομήστε την προσωπική εμπειρία
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η προσωπική εμπειρία των πελατών έχει λάβει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο από την πανδημία. Και για πολλούς λιανοπωλητές, αυτή η λιανική εμπειρία ήταν πάντα σημαντική. Τώρα ακόμα κι αν πάτε στο κατάστημα, είναι μια πιο μοναχική εμπειρία και είναι πολύ διαφορετικό για το brand building.
Οι καταναλωτές θέλουν να γνωρίζουν ότι μια εταιρεία νοιάζεται για αυτούς, δεδομένης όλης της αβεβαιότητας που υπάρχει αυτή τη στιγμή.
Ωστόσο, δεν μπορεί να είναι μόνο απολυμαντικό χεριών και χωρίς στυλ, ειδικά για μάρκες που έχουν έντονη συναισθηματική γοητεία και όπου η εξυπηρέτηση πελατών τείνει να είναι λιγότερο συναλλακτική και πιο σχετική. Αυτές οι εταιρείες πρέπει να είναι ιδιαίτερα δημιουργικές οικοδόμηση μάρκας.
Το καλύτερο και των δύο κόσμων
Θα συνεχίσουν τα πειράματα των πελατών όπως οι αγορές του Σαββατοκύριακου; Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον σημαίνει συνεχείς ευκαιρίες για μάθηση και προσαρμογή.
Τελικά, καθώς απομακρύνεται η σκόνη μιας νέας πραγματικότητας μετά τον COVID, οι οργανισμοί που πειραματίστηκαν θα έχουν στη διάθεσή τους πολλά περισσότερα εργαλεία.
Για παράδειγμα, η εκπαίδευση θεωρείται από καιρό ως βιομηχανία ανθεκτική στις αλλαγές: Οι εκπαιδευτικοί καθορίζουν τις πληροφορίες που θέλουν να διδάξουν, καθιερώνουν μια προσέγγιση για τη διδασκαλία αυτού του υλικού και στη συνέχεια τις παρέχουν στους μαθητές στην τάξη. Η μετάβαση στην εξ αποστάσεως εκπαίδευση το άλλαξε. Στην πορεία, έχει παρουσιάσει νέες δυνατότητες για τους τρόπους που αλληλεπιδρούν δάσκαλοι και μαθητές.
Όλοι έχουν αναγκαστεί να κάνουν πράγματα που δεν σχεδίαζαν ποτέ και αυτό που έχει μάθει είναι ότι πολλές από αυτές τις νέες τεχνικές σας επιτρέπουν να κάνετε πράγματα που δεν ήταν ποτέ δυνατό πριν - πράγματα που από πολλές απόψεις είναι πολύ ανώτερα από αυτά που κάνατε.