Εάν πρόκειται να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό εμπόριο, όχι μόνο πρέπει να ανησυχείτε για τα προϊόντα που πωλούνται, αλλά και ότι οι αποστολές φτάνουν σωστά και όσο το δυνατόν γρηγορότερα στους πελάτες. Το πρόβλημα είναι ότι όλα δεν τελειώνουν εκεί, γιατί πρέπει να γνωρίζετε πώς να δημιουργήσετε μια πολιτική επιστροφής στο ηλεκτρονικό σας εμπόριο. Με άλλα λόγια, τι πρέπει να γίνει εάν το προϊόν που φτάνει στον πελάτη δεν το θέλει ή δεν του λειτουργεί.
Αυτό, που φαίνεται τόσο εύκολο, στην πραγματικότητα δεν είναι τόσο εύκολο. Και γι' αυτό σήμερα θα εστιάσουμε σε αυτό, ώστε να κατανοήσετε όλα όσα το επηρεάζουν και πώς να το φτιάξετε για το κατάστημά σας.
Τι είναι η πολιτική επιστροφής
Ας ξεκαθαρίσουμε τι α ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ. Όταν έχετε ένα κατάστημα, είτε φυσικό είτε διαδικτυακό, πρέπει να ξέρετε τι να κάνετε εάν ένας πελάτης θέλει να επιστρέψει ένα προϊόν σε εσάς. Τα δέχεσαι όλα; Μόνο αυτά που είναι ελαττωματικά; Πώς θα είναι η επιστροφή;
Όλες αυτές οι ερωτήσεις, και πολλές άλλες, είναι ένας τρόπος για να διαμορφωθεί μια σαφής εταιρική πολιτική απέναντι στους πελάτες. Με άλλα λόγια, λέτε στους πελάτες τι γίνεται αν δεν τους αρέσει ή δεν θέλουν το προϊόν που λαμβάνουν.
Επομένως, θα μπορούσαμε να ορίσουμε μια πολιτική επιστροφής ως αυτή εσωτερικούς κανονισμούς που ακολουθεί η επιχείρησή σας έναντι των πελατών που ζητούν επιστροφή ή ανταλλαγή προϊόντων έχουν λάβει.
Αν και μπορεί να φαίνεται εύκολο, η αλήθεια είναι ότι δεν είναι. Υπάρχουν πολλά σημεία που πρέπει να λάβετε υπόψη και εδώ πρέπει πάντα να βάζετε τον εαυτό σας στο πλευρό του πελάτη για να επιλύσετε τις αμφιβολίες και να τις κάνετε πολύ σαφείς. Γιατί; Για να γνωρίζουν οι ίδιοι οι πελάτες πώς έχετε οργανώσει την επιχείρησή σας, τα καλά, αλλά και τα κακά.
Γιατί να δημιουργήσετε μια πολιτική επιστροφής στο ηλεκτρονικό σας εμπόριο
Αν κοιτάξετε πολλές διαδικτυακές επιχειρήσεις, ορισμένες έχουν πολιτική επιστροφής. άλλοι το αγνοούν άμεσα και στη συνέχεια προχωρούν με τον ένα ή τον άλλο τρόπο όταν έχουν ένα αίτημα ή αίτημα από τους πελάτες τους. Αλλά σχεδόν σε κανένα ηλεκτρονικό εμπόριο δεν τους έχει περάσει από το μυαλό να βάλουν έναν σύνδεσμο και μια ειδοποίηση στις σελίδες αγορών που μιλούν για επιστροφές.
Και είναι ότι οι χρήστες, όταν πηγαίνουμε να αγοράσουμε κάτι, συνήθως δεν κοιτάμε κάθε σελίδα. Επιπλέον, όταν βλέπουμε πάρα πολύ κείμενο το περνάμε. Και δεν πρέπει.
¿Συνιστάται να έχετε μια σελίδα με την πολιτική επιστροφής? απόλυτα. Αλλά και τοποθετήστε το τόσο σε εμφανές (που βρίσκεται κανονικά στο υποσέλιδο) όσο και στη διαδικασία αγοράς (πριν αποδεχτείτε και πληρώσετε). Γιατί; σας γλιτώνει από κόπο; Είναι αλήθεια ότι μπορεί να κάνει τον χρήστη να το σκεφτεί, αλλά και ότι βλέπει διαφάνεια από την πλευρά της εταιρείας.
Γενικά, η ύπαρξη πολιτικής επιστροφής σάς βοηθά:
- να είναι πιο διαφανής. Επειδή εφαρμόζετε τον ίδιο κωδικό σε κάθε έναν από τους πελάτες. Ανεξάρτητα από αυτό, θέλετε να προσφέρετε «κάτι παραπάνω» σε κάποιους πιο πιστούς πελάτες.
- Καθορίστε τους όρους των ηλεκτρονικών αγορών. Επειδή δεν μπορείτε να το επιστρέψετε φυσικά με αυτόν τον τρόπο, διευκρινίζετε ότι, εάν κάτι δεν πάει καλά με το προϊόν, τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε είναι αυτά που έχουν καθοριστεί.
- Το γεγονός ότι υπάρχουν. Όταν πρέπει να κάνετε μια αγορά και να δείτε ότι τα χρήματα δεν επιστρέφονται, πολλοί υποχωρούν γιατί, τι θα συμβεί αν δεν είναι καλό για αυτούς; Τι γίνεται αν δεν λειτουργεί; Κι αν δεν είναι αυτό που παραγγέλθηκε; Έχοντας αυτή την πολιτική μπορούν να αγοράσουν πιο ήρεμα.
Έχετε υπόψη σας αυτό κάθε πελάτης έχει το δικαίωμα να πάρει τα χρήματά του πίσω βάσει του δικαιώματος εμπορικής υπαναχώρησης. Και αυτό είναι κάτι υποχρεωτικό που όλοι πρέπει να τηρούν. Δηλαδή, ακόμα κι αν λέτε ότι δεν επιστρέφετε τα χρήματα, οι πελάτες έχουν το δικαίωμα σε αυτήν την επιστροφή.
Συγκεκριμένα, κάθε πελάτης έχει 14 ημερολογιακές ημέρες για να επιστρέψει το προϊόν χωρίς να δώσει εξήγηση. Ωστόσο, εάν πρόκειται για διαδικτυακή επιστροφή, ο πελάτης επιβαρύνεται με τα έξοδα αποστολής (εφόσον το έχετε καθορίσει προηγουμένως, εάν όχι, είναι πιθανό να το επιβαρύνει το ηλεκτρονικό σας εμπόριο). Φυσικά, αν είχατε χρεώσει και τα έξοδα αποστολής, είστε υποχρεωμένοι να τα επιστρέψετε. Και όλα αυτά σε ένα εντός 14 ημερολογιακών ημερών.
Πώς να δημιουργήσετε μια πολιτική επιστροφής στο ηλεκτρονικό σας εμπόριο
Όταν γράφετε μια καλή πολιτική επιστροφής, το κύριο πράγμα που πρέπει να έχετε κατά νου είναι ότι είναι κατανοητό. Είναι άχρηστο να παίρνετε πολύ τεχνικό ή να αναφέρετε νομοθεσία, άρθρα και άλλα γιατί, αν δεν το μάθουν, δεν θα διατρέχουν τον κίνδυνο να αγοράσουν από εσάς. Χρειάζεσαι κάντε το κατανοητό για τους πελάτες σας, και πάντα γραπτά, και ορατά, ώστε να βλέπουν ότι θα αντιμετωπίζετε όλα τα αιτήματα ισότιμα (και ότι δεν θα υπάρχουν «φίλοι» ή ότι κάποιοι παίρνουν περισσότερα από άλλα).
Τούτου λεχθέντος, συνιστούμε για λίγο να σκέφτεστε σαν πελάτης. Τι μπορεί να συμβεί όταν ληφθεί μια παραγγελία;
- έλα σπασμένο.
- Όχι αυτό που ζητούσαμε.
- θέλει αλλαγή.
- Ότι δεν μας εξυπηρετεί για αυτό που θέλαμε.
- αυτό δεν μας αξίζει.
- ...
Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης θα θέλει να επιστρέψει ένα προϊόν, μεταξύ των οποίων την εμπορική απόσυρση, δηλαδή ότι δεν σου δίνει εξηγήσεις για να το επιστρέψεις.
Και πρέπει να τα προσέχεις όλα. Οπότε αν τα προσδιορίσετε στην πολιτική επιστροφής, πολύ καλύτερα.
Τι άλλο πρέπει να λάβετε υπόψη σας; Σημαντικές πτυχές όπως:
- Είδη που μπορούν να επιστραφούν και άλλα που δεν μπορούν. Για παράδειγμα, αν είναι φαγητό ή φρέσκα πράγματα (ένα κέικ, ένα ψωμί της ημέρας...) είναι πιο περίπλοκο. Προσοχή, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν επιστρέφετε τα χρήματα.
- Αντικείμενα που μπορούν να ανταλλάσσονται. Γιατί δεν μπορούν όλοι να έχουν εφεδρικό.
- περίοδος επιστροφής. Δηλαδή πόσο καιρό έχει το άτομο να το επιστρέψει.
- Προϋποθέσεις για την επιστροφή των αντικειμένων: με ή χωρίς ετικέτα, όπως μπήκαν στο κουτί, χωρίς να έχουν χρησιμοποιηθεί...
- Πώς θα επιστραφούν τα χρήματα: επιστροφή χρημάτων, επιστροφή χρημάτων, πίστωση καταστήματος…
- Διαδικασίες για την έναρξη της επιστροφής.
Τα έχεις όλα; Ας πιάσουμε δουλειά λοιπόν.
- Το πρώτο θα είναι δημιουργήστε μια σελίδα στον ιστότοπό σας αποκλειστικά για την πολιτική επιστροφών του ηλεκτρονικού σας εμπορίου.
Μπορείτε να πάρετε ένα πρότυπο πολιτικής επιστροφής από το Διαδίκτυο και να το προσαρμόσετε στο ηλεκτρονικό σας εμπόριο ή να το γράψετε από την αρχή. Προτείνουμε τη δεύτερη επιλογή γιατί είναι κάτι πιο προσωπικό.
Λάβετε υπόψη ότι πρέπει να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις που έχουμε συζητήσει στο παρελθόν και σε αυτές που μπορεί να επηρεάσουν την επιχείρησή σας.
- Ρυθμίστε το πρωτόκολλο σε κάθε περίπτωση, καθώς και το όροι, διάρκεια και κόστος αυτής της επιστροφής (Ακόμα κι αν είναι δωρεάν, προσδιορίστε το).
- να είσαι όσο πιο ανοιχτός γίνεται, και ξεκαθαρίστε οτιδήποτε έχει να κάνει με επιστροφές προϊόντων και χρημάτων, γιατί μόνο έτσι θα έχετε μια κατάλληλη σελίδα και, όταν διαχειρίζεστε πελάτες, θα μπορείτε να κάνετε ξεκάθαρη τη θέση σας (που ήταν πριν αγοράσετε). Φυσικά, μην αλλάζετε τις συνθήκες όταν ένας πελάτης παίρνει τη "νίκη" για να την αποφύγει. είναι προτιμότερο να αποδεχτείς το λάθος και μετά να αλλάξεις τους κανόνες για να μην ξανασυμβεί, αλλά το αντίθετο θα ήταν να ενεργήσεις κακόπιστα.
- Τοποθετήστε το σύνδεσμο προς αυτήν τη σελίδα σε διάφορα σημεία του ιστού: Υποσέλιδο ή υποσέλιδο, στη σελίδα FAQ εάν έχετε, στις σελίδες προϊόντων, στο καλάθι αγορών και στην πληρωμή. Οι περισσότεροι το βάζουν μόνο σε 1-2 θέσεις, αλλά όχι όλες. Η σύστασή μας; Υποσέλιδο, σελίδα προϊόντος και πληρωμή.
Εξακολουθείτε να έχετε αμφιβολίες σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας μιας πολιτικής επιστροφής στο ηλεκτρονικό σας εμπόριο; Ρωτήστε μας.