Για πρώτη φορά, η Ισπανία έχει τοποθετηθεί στη λίστα των παγκόσμιων αγορών που προσφέρουν τη μεγαλύτερη ελκυστικότητα για το ηλεκτρονικό εμπόριο, σύμφωνα με την έκθεση Ο παγκόσμιος δείκτης ηλεκτρονικού εμπορίου λιανικής 2015 παράγεται ετησίως από τη συμβουλευτική εταιρεία AT Kearney. Ένα πολύ θετικό σενάριο που δείχνει ότι η αγορά ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ισπανία ανθίζει.
Για να αντιμετωπίσει αυτήν την πρόκληση και να επωφεληθεί από την επιχειρηματική ευκαιρία που προσφέρει το ηλεκτρονικό εμπόριο, η Sitel, μια εταιρεία που ειδικεύεται στις υπηρεσίες διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες, έχει ετοιμάσει έναν διάλογο συμβουλών με στόχο τις εταιρείες που ενδιαφέρονται να εφαρμόσουν επιτυχώς μια εξυπηρέτηση πελατών στον πελάτη προσαρμοσμένο στις απαιτήσεις του διαδικτυακού κόσμου.
Decalogue για τη δημιουργία εξυπηρέτησης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο
# 1 - Γνωρίστε καλύτερα το προφίλ του πελάτη
Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τα σχόλια που διατυπώνονται στο Διαδίκτυο και στα κοινωνικά δίκτυα σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας ή σχετικά με θέματα ενδιαφέροντος - για την επιχείρησή σας. Επιτρέπει να γνωρίζουμε καλύτερα τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών και να προσαρμόζουμε την προσφορά στον στόχο.
# 2 - Ορίστε τα πιο κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας για την επιχείρηση
Δεν χρειάζεται να βρίσκεστε σε όλα τα κανάλια (τηλέφωνο, email, κοινωνικά δίκτυα, συνομιλίες κ.λπ.), απλώς και μόνο για την ύπαρξη. Αν και η προτεινόμενη είναι μια πολυκαναλική πλατφόρμα εξυπηρέτησης που συμπληρώνει και βελτιώνει τα συνήθη κανάλια προσοχής και υποστήριξης (τηλέφωνο, email κ.λπ.) με άλλους, όπως κοινωνικά δίκτυα ή διαδραστικές συζητήσεις. Αυτό επιτρέπει στο χρήστη να συνοδεύεται καθ 'όλη τη διαδικασία αγοράς και να επιλύει τυχόν ερωτήσεις στο διαδίκτυο.
# 3 - Σχεδιάστε μια παγκόσμια και ολοκληρωμένη επικοινωνιακή στρατηγική
Καθιερώστε μια ομοιόμορφη μεθοδολογία, οδηγίες και ένα στυλ εξυπηρέτησης πελατών που επαναλαμβάνεται σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών και αποτελεί μέρος μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής της εταιρείας.
# 4 - Δώστε γρήγορες απαντήσεις
Ακούστε, φροντίστε τις ανάγκες τους και δώστε τους μια απάντηση με τον ταχύτερο, πιο έγκαιρο και αποτελεσματικό τρόπο, συμμορφώνοντας με τα υψηλότερα πρότυπα ζήτησης.
# 5 - Απάντηση στο ίδιο κανάλι επαφών
Ένα πολύ κοινό σφάλμα παρουσιάζεται όταν οι εταιρείες προσπαθούν να ανακατευθύνουν τον καταναλωτή σε άλλα πιο παραδοσιακά κανάλια, εκτός του Διαδικτύου ή των κοινωνικών δικτύων, όπως το τηλέφωνο, ακόμα και όταν τα κοινωνικά δίκτυα έχουν γίνει το κανάλι που επέλεξε ο πελάτης για να αλληλεπιδράσει με την εταιρεία. Πρέπει να σκεφτείτε ότι οι πελάτες θα μπορούσαν να είχαν κάνει το παραδοσιακό τηλεφώνημα εάν το ήθελαν, αλλά έχουν επιλέξει να επικοινωνήσουν με την εταιρεία μέσω ενός διαδικτυακού καναλιού, οπότε είναι σημαντικό να προσπαθήσετε να απαντήσετε σε ένα διαδικτυακό κανάλι (συνομιλία, κοινωνικά δίκτυα ή email).
# 6 - Χρησιμοποιήστε την τεχνολογία ως σύμμαχος για διαφορική εξυπηρέτηση πελατών
Η χρήση τεχνολογίας αναγνώρισης φωνής, προηγμένων IVR ή άλλων τεχνολογιών, όπως κλικ για κλήση, όπου ο χρήστης μπορεί να ζητήσει βοήθεια από τον διαχειριστή του διαδικτυακού καταστήματος για να τον καλέσει, είναι μόνο μερικά από τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η τεχνολογία και βελτιώνουν την εμπειρία χρήστη.
# 7 - Εξυπηρέτηση πελατών με σωστό μέγεθος
Ένα από τα κλειδιά για μια καλή εξυπηρέτηση του κέντρου επαφών είναι η πρόβλεψη του όγκου των κλήσεων ώστε να είναι σε θέση να μετρά τον εξοπλισμό και τους πόρους και να προσφέρει άριστη εξυπηρέτηση πελατών ανά πάσα στιγμή, ικανοποιώντας τους καθορισμένους στόχους.
# 8 - Έχετε μια καλή ανθρώπινη ομάδα
Ο ρόλος και η προστιθέμενη αξία που συνεισφέρει ο εργαζόμενος για την επίτευξη μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών είναι απαραίτητος σε οποιονδήποτε τομέα, αλλά ακόμη περισσότερο όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Οι πράκτορες αντιπροσωπεύουν τη φωνή του πελάτη, τη φωνή των εταιρειών. Για αυτόν τον λόγο, είναι απαραίτητο να έχουν εκπαιδευμένους επαγγελματίες με εμπειρία και δεξιότητες επικοινωνίας που ξέρουν να δείχνουν ενσυναίσθηση και να παρακολουθούν επαρκώς τις ερωτήσεις.
# 9 - Προώθηση αυτοβοήθειας
Χρησιμοποιήστε τις πιο πρόσφατες τεχνολογίες, όπως εκπαιδευτικά βίντεο ή διαδικτυακά σεμινάρια. Επιτρέπουν στον πελάτη να εξηγεί εύκολα και βήμα προς βήμα τις επαναλαμβανόμενες αμφιβολίες των χρηστών που σχετίζονται, για παράδειγμα, με το χειρισμό ή την εγκατάσταση ορισμένων προϊόντων ή τη χρήση ορισμένων υπηρεσιών.
# 10 - Δημιουργήστε μια δομή συνεχούς βελτίωσης
Αναλύστε και μετρήστε τα αποτελέσματα για να βελτιώσετε τον προγραμματισμό και τη διάσταση της υπηρεσίας και να επιτύχετε την υψηλότερη ποιότητα καθ 'όλη τη διάρκεια της διαδικασίας και την ικανοποίηση των πελατών.
Η Esmeralda Mingo, Γενικός Διευθυντής της Sitel Spain, το εξηγεί αυτό "Ο στόχος αυτού του δεκαδικού διαλόγου είναι να βοηθήσει τις εταιρείες να προσανατολίσουν τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών τους για να προσφέρουν μια διαφορετική εμπειρία αγορών ως μέρος της στρατηγικής αφοσίωσης των πελατών και να αυξήσουν την ευκαιρία πώλησης.