Ξυπνάτε το πρωί με λάθος πόδι, επειδή ο γείτονας στον επάνω όροφο έχει ήδη κάνει θόρυβο. Είναι μια από αυτές τις μέρες που δεν θέλετε να πάτε στη δουλειά. Κάνετε τον εαυτό σας καφέ, και όταν βγαίνετε στο δρόμο ενώ σκέφτεστε για τα πράγματα σας, η απόσπαση της προσοχής σας κάνει να σκοντάψετε για κάτι που δεν είχατε δει. Υπάρχουν πολλές επιλογές, μεταξύ των οποίων συνεχίζονται σαν να μην είχε συμβεί τίποτα, περιμένοντας να διορθωθεί η ημέρα, ή να αρχίσει να φωνάζει και να φωνάζει ανοησίες από τις στέγες. Ουρλιάζετε και τώρα είναι που τα πράγματα γίνονται ενδιαφέροντα, ορισμένοι δυνητικοί πελάτες σας το έχουν δει.
Αυτό είναι ακραίο. Αλλά και τώρα, Αυτοί οι πιθανοί πελάτες έχουν την ανάγκη να διαδώσουν τον κόσμο για το τι συνέβη μεταξύ άλλων γνωστές που γνωρίζουν απαιτούν τις υπηρεσίες σας. Και το πράγμα εξαπλώνεται ... Τι θα συνέβαινε εάν άρχισαν να πολλαπλασιάζονται αρνητικά σχόλια γύρω από την επωνυμία ή την εταιρεία σας; Όλο και περισσότερο, οι άνθρωποι έχουν τη δυνατότητα να αναζητούν αναφορές για μια εταιρεία στο Διαδίκτυο. Και εδώ, στο πνεύμα της πλύσης της εικόνας, είναι όταν εμφανίζεται η Διαδικτυακή Διαχείριση Φήμης.
Τι είναι η Διαδικτυακή Διαχείριση Φήμης;
La Διαδικτυακή διαχείριση φήμης ORM (Διαδικτυακή διαχείριση φήμης) προκύπτει από την ανάγκη να είναι σε θέση να ελέγχουν τις πληροφορίες που ρέουν μέσω του διαδικτύου των εικονικών επιχειρήσεων. Τέτοιος αριθμός απόψεων, αξιολογήσεων ή κειμένων που επηρεάζουν άμεσα μια επωνυμία ή μια εταιρεία, καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό τις προσδοκίες που μπορούν να δημιουργήσουν οι χρήστες και οι δυνητικοί πελάτες. Η φροντίδα αυτής της εικόνας και ότι τα θετικά σχόλια ξεχωρίζουν πρώτα και τα αρνητικά είναι λιγότερο ορατά, επιτυγχάνεται μόνο μέσω της διαδικτυακής διαχείρισης φήμης.
Καλές ή κακές κριτικές για μια επωνυμία καταλήγουν να αποφασίζουν την απόφαση αγοράς του προϊόντος. ή υπηρεσία από τον καταναλωτή. Είναι πολύ σημαντικό για τη σωστή λειτουργία της επιχείρησης να γνωρίζετε πώς να διαχειρίζεστε σωστά τη διαδικτυακή σας φήμη. Για παράδειγμα, εάν πρέπει να κάνουμε ένα ταξίδι διακοπών και θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι όλα πάνε ομαλά και χωρίς περιστατικά, σπάνια θα καταλήξουμε να αξιολογήσουμε καλά τις υπηρεσίες ενός ξενοδοχείου ή μιας αεροπορικής εταιρείας που λαμβάνουν συνεχώς παράπονα από τους χρήστες τους.
Πώς να επεξεργαστείτε τη διαδικτυακή φήμη που περιστρέφεται γύρω μας;
Εκεί να δώσουμε προσοχή στα πιο επαναλαμβανόμενα παράπονα που μπορούν να δείξουν οι καταναλωτές. Εάν είχαμε ένα πρασινοπωλείο και πολλές κριτικές χρηστών σχολίασαν ότι τα προϊόντα μας είναι σε κακή κατάσταση, θα μπορούσαμε να τους δώσουμε ιδιαίτερη προσοχή. Αντίθετα, εάν υπάρχει μια κριτική που λέει ότι είμαι αγενής, όταν οι απόψεις μας είναι διαφορετικά, ότι είμαστε ευχάριστοι, δεν θα ήταν τόσο σημαντικό να βελτιωθεί όσο το προηγούμενο.
Οι χρήστες θέλουν να ακουστούν και να δουν ότι οι κριτικές τους έχουν αλλάξει στο σημείο που θεωρούσαν καλύτερα. Για τον ίδιο λόγο, Η αντιμετώπιση προβλημάτων που επαναλαμβάνονται ή αντιμετωπίζονται συχνά, θα τους προκαλέσει εξάλειψη, με τα ακόλουθα οφέλη:
- Θα λύσουμε τα προβλήματα που οδήγησαν σε κακή φήμη.
- Τα έσοδα θα αρχίσουν να αυξάνονται.
- Ο αριθμός των ικανοποιημένων πελατών θα αυξηθεί, και με αυτό οι θετικές αξιολογήσεις τους.
- Θα ξέρουμε πραγματικά ποια είναι τα δυνατά μας σημεία.
Μόλις γίνουν γνωστά τα δυνατά μας σημεία, μπορούμε να βελτιώσουμε ή / και να προωθήσουμε αυτό που είμαστε σίγουροι ότι υπερέχουμε. Η σωστή διαχείριση της διαδικτυακής μας φήμης μπορεί να γίνει ένας βρόχος που παρέχει θετικά σχόλια.
Ένα καλό παράδειγμα αυτού, το βρίσκουμε σε πολλές μάρκες, όπως η Apple. Όλοι γνωρίζουμε την Apple και επίσης ότι τα προϊόντα της είναι ακριβά. Αλλά η ποιότητα και η εξυπηρέτησή τους είναι τόσο καλές που οι άνθρωποι βάζουν ακόμη και τα αυτοκόλλητά τους στα αυτοκίνητά τους. Ας μην μιλήσουμε για άλλες μάρκες όπως η Harley Davidson, όπου οι καταναλωτές τους παίρνουν ακόμη και τατουάζ στο εμπορικό σήμα.
Πώς να δράσουμε εάν βρισκόμαστε υπό κρίση φήμης;
Μια κρίση φήμης μπορεί να προκύψει ξαφνικά. Συνήθως, Συνήθως είναι η άμεση συνέπεια της κακής διαχείρισης στην επίλυση ενός προβλήματος. Εάν ένας πελάτης έχει παράπονο, το καλύτερο που μπορούμε να κάνουμε είναι να προσφέρουμε μια λύση που να είναι γρήγορη, αποτελεσματική και να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες, εάν είναι καλύτερες από τις αναμενόμενες, καλύτερες.
Έλλειψη ενσυναίσθησης, καθυστερημένη ανάλυση, λέξεις εκτός χρώματοςή οτιδήποτε άλλο, αντί να ηρεμήσει ή να διορθώσει την κατάσταση την επιδεινώνει, θα μπορούσαμε να έχουμε προβλήματα στην εικόνα της επωνυμίας.
Ένα καλό παράδειγμα ήταν από τη μόδα Zara, όπου το 2014 έβγαλαν ένα πουκάμισο που είχε μια ασυνήθιστη ομοιότητα με τις πιτζάμες που φορούσαν οι Εβραίοι όταν φυλακίστηκαν, στον Β 'Παγκόσμιο Πόλεμο. Γρήγορα, όπως είναι σωστό σε αυτές τις περιπτώσεις, η επωνυμία έσπευσε να δημοσιεύσει μια δήλωση. Όλα καλά, μέχρι που είπε ότι επρόκειτο να «εξοντώσουν» όλα τα πουκάμισα στην αγορά. Και ακούσια, πέρασε ένα κύμα κριτικής, γιατί δεν γνώριζε πώς να το διαχειριστεί σωστά.
Επαρκείς λύσεις
- Πρώτον, και είναι το πιο σημαντικό και παραβλέπεται. Δημιουργήστε ένα στρατηγικό σχέδιο δράσης ενόψει μιας κρίσης φήμης. Έχοντας ένα πλαίσιο για να ενεργούμε ανάλογα σε ευαίσθητες στιγμές θα μας επιτρέψει να πάρουμε αποφάσεις σε τεταμένες στιγμές.
- Άμεση και γρήγορη. Δεν θέλουμε να δούμε πώς αρχίζει να πολλαπλασιάζεται ένα πλήθος από κακές κριτικές, ενσωματώνοντας περαιτέρω το κακό. Για αυτόν τον λόγο, η εστίαση των προσπαθειών για την επίλυση της κατάστασης τις πρώτες ώρες είναι το κλειδί.
- Εάν το πρόβλημα είναι στα κοινωνικά μέσα, πρέπει να εφαρμόσουμε καλή εσωτερική διαχείριση. Διορίστε έναν υπεύθυνο για κάθε περιοχή που μιλά με μία μόνο φωνή και έχει άμεσους τρόπους να επικοινωνήσει μαζί του. Επιπλέον, η δημιουργία ενός εσωτερικού διαύλου επικοινωνίας με όλους τους εργαζομένους και η ενημέρωση και ενημέρωση του υπευθύνου θα βοηθήσει πολύ στην αντιμετώπιση της κρίσης.
- Εάν έχουμε μια καλή βάση εσωτερικής διαχείρισης και έχοντας δημιουργήσει τα σωστά πρωτόκολλα για δράση και παρακολούθηση της ρίζας του προβλήματος, θα πρέπει να είναι απλό βρείτε εστίαση. Και εκεί θα πρέπει να επικεντρωθούμε.
- Συγγνώμη και ειλικρινείς. Όλοι εκτιμούν τη συγχώρεση αν προσθέσουμε την αναγνώριση ότι κάτι έχει γίνει λάθος.
- Κατά τη διάρκεια της διαχείρισης κάνετε λάθος ή λέτε κάτι που δεν είναι κατάλληλο; Μην διαγράψετε το σχόλιο. Πολύ περισσότερο αν κάποιος το έχει διαβάσει. Κανείς δεν το αντιλαμβάνεται με θετικό τρόπο. Αντ 'αυτού, δημιουργήστε μια άλλη ανάρτηση που ζητά συγνώμη ή παραδεχτείτε ότι υπήρξε κάποιο λάθος στη διαδικασία. Πάντα ανακατεύθυνση της κατάστασης.
Μάθετε από λάθη
Μετά το λάθος, πρέπει να μάθουμε ποια ήταν τα αδύνατα σημεία της διαδικτυακής μας διαχείρισης φήμης. Μετά την επίλυση ενός προβλήματος, συνήθως είναι καλή στιγμή αναδιατυπώστε τα πρωτόκολλα δράσης που είχαμε δημιουργήσει προηγουμένως.
Ελπίζουμε ότι από τώρα και στο εξής, δεν θα χρειαστεί να υποφέρετε από κρίση, και αν οποιαδήποτε στιγμή επιτεθεί, αυτό το άρθρο έχει βοηθήσει σε μια καλή διαχείριση.