Σύμφωνα με μια έκθεση της PwC σχετικά με τις προσδοκίες και τις καταναλωτικές συνήθειες του διαδικτυακού αγοραστή, σχεδόν το 50% του αγοράζουν σε απευθείας σύνδεση Συνειδητοποιήσαμε Μέσω κοινωνικών δικτύων το 2013. Επιπλέον, το 43% των ερωτηθέντων ισχυρίζονται ότι έχουν αγοράσει δισκία το 2013 και 41% έως smartphones
Τα αποτελέσματα που προέκυψαν από τη μελέτη που διενήργησε η PwC δείχνουν ότι, σαφώς, Internet και οι νέες τεχνολογίες έχουν πολλαπλασιαστεί επιρροή των καταναλωτών. Αυτό θα πρέπει να κάνει τις μάρκες να πιστεύουν ότι πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τις νέες προσδοκίες και συνήθειες του ψηφιακού καταναλωτή θα έχει σημαντικές επιπτώσεις για τις εταιρείες του κλάδου τα επόμενα χρόνια.
Η έκθεση Προς ένα μοντέλο "Total Retail", που εκπονήθηκε από την PwC, αναλύει τις προσδοκίες και τις καταναλωτικές συνήθειες του διαδικτυακού αγοραστή και τις επιπτώσεις για τις εταιρείες στον τομέα της διανομής και των καταναλωτών τα επόμενα χρόνια. Για την προετοιμασία της έκθεσης, πραγματοποιήθηκαν 15.000 συνεντεύξεις με ψηφιακούς αγοραστές από όλο τον κόσμο.
Σύμφωνα με αυτήν την έκθεση, σχεδόν το 50% των καταναλωτές στο διαδίκτυο αγοράστηκε μέσω κοινωνικά δίκτυα κατά τη διάρκεια του προηγούμενου έτους 2013. Ένα σημαντικό συμπέρασμα προκύπτει από τα συμπεράσματα που αντλούνται από τα δεδομένα που λαμβάνονται, και ότιΟι εταιρείες διανομής πρέπει να κινηθούν προς το μοντέλο που ονομάζεται Σύνολο λιανικής ότι διαβεβαιώνετε το δικό σας αποδοτικότητα σε τέσσερα επίπεδα: οργανωτική δομή, εμπειρία πελατών, αλυσίδα εφοδιασμού και τεχνολογία.
Ο νέος διαδικτυακός καταναλωτής
Ένα άλλο σημαντικό συμπέρασμα που προκύπτει από τα δεδομένα που λαμβάνονται είναι ότι ο νέος καταναλωτής θεωρεί ότι εμπιστοσύνη ως διαφορικό παράγοντα, πιο σημαντικό ακόμη και από την τιμή και τη διαθεσιμότητα του προϊόντος. Αυτό μεταφράζεται σε μια ολοένα και πιο «επιλεκτική» συμπεριφορά απέναντι σε μάρκες και αναζήτηση για νέα επιχειρήματα που δημιουργούν αξία: από μια καλή διάθεση σε κατάστημα, τοποθεσία και προσωπικό (81% των ερωτηθέντων), σε μια διαφορετική και ελκυστική στρατηγική μάρκετινγκ (64%) ή τη δραστηριότητα της μάρκας στα κοινωνικά δίκτυα (50%).
Μια άλλη σημαντική προϋπόθεση για τους αγοραστές στο διαδίκτυο είναι η απόκτηση α εξατομικευμενη προσφορά αλλά όχι επεμβατικό, αυτό περιλαμβάνει εξατομικευμένες εμπειρίες σύμφωνα με τα γούστα σας. Οι καταναλωτές εκτιμούν ότι οι αγαπημένες τους μάρκες γνωρίζουν τις προτιμήσεις τους και ανταμείβουν την πίστη τους. Έτσι, για παράδειγμα, το 71% των ερωτηθέντων αγόρασαν στα αγαπημένα τους καταστήματα το 2013 για να αποκτήσουν πόντους επιβράβευσης ή / και δώρα και το 21% μπήκε στα κοινωνικά προφίλ της μάρκας για διαφημιστικούς λόγους.
Επιπλέον, η εμπειρία αγορών πολλαπλών συσκευών, ειδικά μέσω sτα martphones, θα κερδίσουν όλο και περισσότερο βάρος τα επόμενα χρόνια. 41% και 43%, αντίστοιχα, από αυτούς που ερωτήθηκαν ισχυρίστηκαν ότι αγόρασαν το 2013 μέσω smartphone και tablet. Αυτά τα στοιχεία απαιτούν μια ευέλικτη, βελτιστοποιημένη τεχνολογία που προσφέρει την ίδια εμπειρία αγορών πολλαπλών συσκευών (PC, tablet ή κινητό τηλέφωνο).
Ένα άλλο σημαντικό χαρακτηριστικό του διαδικτυακού καταναλωτή είναι ότι είναι μόνιμα συνδεδεμένος και θα απαιτήσει 24/7 διαθεσιμότητα και τεχνογνωσία που ξεπερνά το το ηλεκτρονικό κατάστημα λειτουργεί πάντα. Δηλαδή, θα περιμένει η μάρκα να είναι πρόθυμη να αλληλεπιδράσει μαζί του σε όλα τα επίπεδα (κοινωνικά μέσα,email, τηλέφωνο ...) και ανά πάσα στιγμή.
Πώς πρέπει να αντιδρούν οι εταιρείες
Αντιμέτωποι με αυτό το σενάριο, η έκθεση αναλύει τι πρέπει να κάνουν οι εταιρείες του κλάδου ανταποκρίνονται σε νέες απαιτήσεις των αγοραστών σας. Σύμφωνα με τη μελέτη, πρέπει να σημειωθεί πρόοδος προς το μοντέλο που ονομάζεται Σύνολο λιανικής, που τους επιτρέπουν εξασφαλίστε την κερδοφορία σας σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.
Υπό αυτήν την έννοια, οι εταιρείες και οι εταιρείες πρέπει να λάβουν ορισμένα μέτρα, μεταξύ των οποίων συνιστώνται τα ακόλουθα:
# 1 - Προσαρμόστε την οργανωτική δομή, εστιάζοντας την στον καταναλωτή
Για να είναι σε θέση να προσαρμοστεί στις ανάγκες του νέου διαδικτυακού καταναλωτή, η δομή θα πρέπει να σταματήσει να εστιάζει τόσο πολύ στο κανάλι και να κινείται να επικεντρώνεται στον ίδιο τον καταναλωτή.
Σύμφωνα με την τελευταία έκδοση της PwC Global CEO Survey, το 53% των CEOs στον τομέα διανομής σκοπεύουν να πραγματοποιήσουν οργανωτικές αλλαγές τους επόμενους μήνες για να επικεντρωθούν στον πελάτη. Αυτό απαιτεί την πραγματοποίηση αλλαγών εντός της ανώτερης διοίκησης και την ενσωμάτωση ρόλων όπως ο Διευθυντής Πελατών με εμπειρία στη διαχείριση πελατών, οι οποίοι είναι ικανοί να συγκεντρώσουν την «αλυσίδα ζήτησης», μέσω στρατηγικών μάρκετινγκ, κοινωνικών μέσων ή εξυπηρέτησης πελατών.
# 2 - Χρησιμοποιήστε όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες για τους καταναλωτές για να διαμορφώσετε εξατομικευμένες εμπειρίες
Η χρήση των Big Data καθιστά δυνατή τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τους καταναλωτές και τη χρήση τους για τη διαμόρφωση αυτών των εξατομικευμένων εμπειριών.
Αν και το απόρρητο παραμένει το κύριο μέλημα στο διαδίκτυο, οι καταναλωτές εκτιμούν ότι οι αγαπημένοι τους πωλητές γνωρίζουν τις προτιμήσεις τους και ανταμείβουν την πίστη τους. Το κλειδί θα είναι η εξεύρεση της ισορροπίας μεταξύ της αξιοποίησης των Big Data για την παροχή προσαρμοσμένων εμπειριών με σεβασμό στο απόρρητο των δεδομένων καταναλωτών.
# 3 - Βελτιστοποιήστε την αλυσίδα εφοδιασμού
Η βελτιστοποίηση της αλυσίδας εφοδιασμού δεν πρέπει να γίνεται τόσο από την άποψη του κόστους, αλλά από τη διαφάνεια, για να προσφέρει σε πραγματικό χρόνο αυτό που οι καταναλωτές θέλουν, πού και πότε το θέλουν.
# 4 - Απασχόληση tαποτελεσματική και καινοτόμος τεχνολογία για αλληλεπίδραση με τους καταναλωτές
Είναι σημαντικό να χρησιμοποιήσετε καινοτόμο τεχνολογία και αρκετά αποτελεσματική ώστε να επιτρέπει τη συλλογή περισσότερων πληροφοριών από τους καταναλωτές, να αλληλεπιδρούν μαζί τους έξω από τους «τοίχους» του καταστήματος και να τους προσφέρει μια συνεπή εμπειρία πελατών σε όλα τα κανάλια. Αυτό απαιτεί την κατανόηση της τεχνολογίας όχι ως κόστος, αλλά ως βασικό στρατηγικό στοιχείο στην αλυσίδα αξίας.