Online-Reputationsmanagement

Sie wachen morgens auf dem falschen Fuß auf, weil der Nachbar oben bereits Lärm gemacht hat. Es ist einer dieser Tage, an denen du nicht zur Arbeit gehen willst. Du machst dir einen Kaffee und wenn du auf die Straße gehst, während du über deine Sachen nachdenkst, stolpert die Ablenkung über etwas, das du nicht gesehen hast. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, unter anderem weiterzumachen, als wäre nichts passiert und darauf zu warten, dass der Tag repariert wird, oder zu schreien und Unsinn von den Dächern auszustoßen. Sie schreien, und jetzt, wenn die Dinge interessant werden, haben es einige potenzielle Kunden von Ihnen gesehen.

Das ist extrem. Aber auch jetzt, Diese potenziellen Kunden müssen unter anderem darüber informieren, was passiert ist Bekannte, die wissen, benötigen Ihre Dienste. Und das Ding verbreitet sich ... Was würde passieren, wenn sich negative Kommentare um Ihre Marke oder Ihr Unternehmen herum vermehren würden? Immer mehr Menschen haben die Möglichkeit, im Internet nach Referenzen über ein Unternehmen zu suchen. Und hier, im Geiste des Waschens des Bildes, erscheint Online Reputation Management.

Was ist Online-Reputationsmanagement?

La Online Reputation Management ORM (Online Reputation Manegement) ergibt sich aus die Notwendigkeit, in der Lage zu sein, die Informationen zu kontrollieren, die durch das Internet virtueller Unternehmen fließen. Eine solche Anzahl von Meinungen, Bewertungen oder Texten, die eine Marke oder ein Unternehmen direkt beeinflussen, bestimmen in hohem Maße die Erwartungen, die Benutzer und potenzielle Kunden generieren können. Die Pflege dieses Bildes und die Tatsache, dass positive Kommentare zuerst hervorstechen und negative weniger sichtbar sind, wird nur durch das Online-Reputationsmanagement erreicht.

Gute oder schlechte Bewertungen einer Marke entscheiden letztendlich über den Kauf des Produkts. oder Dienstleistung des Verbrauchers. Es ist sehr wichtig, dass Sie für das ordnungsgemäße Funktionieren des Unternehmens wissen, wie Sie Ihre Online-Reputation ordnungsgemäß verwalten. Wenn wir zum Beispiel eine Urlaubsreise machen müssen und sicherstellen möchten, dass alles reibungslos und ohne Zwischenfälle verläuft, werden wir die Dienstleistungen eines Hotels oder einer Fluggesellschaft, die ständig Beschwerden von ihren Nutzern erhalten haben, selten gut bewerten.

Wie kann man den Online-Ruf verarbeiten, der sich um uns dreht?

Heu auf die wiederkehrenden Beschwerden zu achten dass Verbraucher zeigen können. Wenn wir einen Gemüsehändler hätten und mehrere Nutzerbewertungen kommentierten, dass unsere Produkte in einem schlechten Zustand sind, könnten wir ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken. Im Gegenteil, wenn es eine Überprüfung gibt, die besagt, dass ich unhöflich bin, wenn unsere Eingaben anders sind, dass wir angenehm sind, wäre es nicht so wichtig, einen Punkt zu verbessern, wie der vorherige.

Benutzer möchten gehört werden und sehen, dass sich ihre Kritik dahingehend geändert hat, wo sie sie für am besten halten. Aus diesem Grund Wenn Probleme behoben werden, die wiederholt auftreten oder häufig auftreten, werden sie beseitigtmit folgenden Vorteilen:

1. Wir werden die Probleme lösen, die zu einem schlechten Ruf geführt haben.
2. Das Einkommen wird anfangen zu steigen.
3. Die Zahl der zufriedenen Kunden und damit auch ihre positiven Bewertungen werden steigen.
4. Wir werden wirklich wissen, wo unsere Stärken liegen.

Sobald unsere Stärken bekannt sind, können wir das verbessern und / oder fördern, was wir sicher auszeichnen. Die ordnungsgemäße Verwaltung unserer Online-Reputation kann zu einer Schleife werden, die positives Feedback liefert.

Ein gutes Beispiel dafür finden wir in vielen Marken wie Apple. Wir alle kennen Apple und wissen auch, dass seine Produkte teuer sind. Aber ihre Qualität und ihr Service sind so gut, dass die Leute sogar ihre Aufkleber auf ihre Autos kleben. Lassen Sie uns nicht über andere Marken wie Harley Davidson sprechen, bei denen ihre Verbraucher die Marke sogar auf ihre eigene Haut tätowieren lassen.

Wie soll man handeln, wenn wir uns in einer Reputationskrise befinden?

Eine Reputationskrise kann ganz plötzlich auftreten. In der Regel, Dies ist normalerweise die direkte Folge von Missmanagement bei der Lösung eines Problems. Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, können wir am besten eine Lösung anbieten, die schnell und effizient ist und die Erwartungen erfüllt. Wenn sie besser als erwartet sind, besser.

Ein Mangel an Empathie, verzögerte Auflösung, nicht farbige Wörteroder irgendetwas, das die Situation nicht beruhigt oder behebt, sondern Probleme im Image der Marke haben könnte.

Ein gutes Beispiel war die Modekette Zara2014 nahmen sie ein T-Shirt heraus, das eine unheimliche Ähnlichkeit mit den Pyjamas hatte, die Juden im Zweiten Weltkrieg trugen, als sie inhaftiert waren. Wie in diesen Fällen richtig, beeilte sich die Marke schnell, eine Erklärung abzugeben. Alles gut, bis er sagte, dass sie alle Hemden auf dem Markt "ausrotten" würden. Und unwissentlich kam eine Welle der Kritik über sie, weil sie nicht wussten, wie sie richtig damit umgehen sollten.

Angemessene Lösungen

1. In erster Linie und am wichtigsten und übersehen. Erstellen Sie einen strategischen Aktionsplan angesichts einer Reputationskrise. Wenn wir einen Rahmen haben, um in heiklen Momenten entsprechend zu handeln, können wir in angespannten Momenten Entscheidungen treffen.
2. Sofort und schnell. Wir wollen nicht sehen, wie sich eine Flut von schlechten Bewertungen zu vermehren beginnt und das Böse weiter einbettet. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich auf die Lösung der Situation in den ersten Stunden zu konzentrieren.
3. Wenn das Problem in den sozialen Medien liegt, Wir müssen ein gutes internes Management anwenden. Ernennen Sie eine verantwortliche Person für jeden Bereich, die nur mit einer Stimme spricht und über direkte Kommunikationsmöglichkeiten verfügt. Darüber hinaus wird die Einrichtung eines internen Kommunikationskanals mit allen Arbeitnehmern und die Information und Aktualisierung der verantwortlichen Person viel zur Bewältigung der Krise beitragen.
4. Wenn wir über eine gute interne Verwaltungsbasis verfügen und die richtigen Protokolle für die Aktion und Überwachung der Problemursache erstellt haben, sollte dies einfach sein Fokus finden. Und da müssen wir uns konzentrieren.
5. Entschuldige dich und sei ehrlich. Jeder schätzt Vergebung, wenn wir die Bestätigung hinzufügen, dass etwas falsch gemacht wurde.
6. Während des Managements machen Sie einen Fehler oder sagen Sie etwas, das nicht angemessen ist? Löschen Sie den Kommentar nicht. Umso mehr, wenn jemand es gelesen hat. Niemand nimmt das positiv wahr. Generieren Sie stattdessen einen weiteren Beitrag, in dem Sie sich entschuldigen oder zugeben, dass ein Fehler im Prozess aufgetreten ist. Immer die Situation umleiten.

Aus Fehlern lernen

Nach dem Fehler sollten wir lernen, was die Schwachstellen in unserem Online-Reputationsmanagement waren. Nach dem Lösen eines Problems ist dies normalerweise ein guter Zeitpunkt dafür Formulieren Sie die zuvor festgelegten Aktionsprotokolle neu.

Wir hoffen, dass Sie von nun an keine Krise mehr erleiden müssen, und wenn dies zu irgendeinem Zeitpunkt der Fall ist, hat dieser Artikel zu einem guten Management beigetragen.