Kundenservice im E-Commerce

Eines Tages setzte ich meine Sonnenbrille auf und fand einen hässlichen Kratzer auf der Linse. Da es Freitag war, dachte ich, es sei ein Signal, ein neues Paar zu kaufen. Als ich feststellte, dass es billiger wäre, online einzukaufen, ging ich zu Amazon und kaufte mir ein edles Paar Flyer, um mich auf meinen nächsten Roadtrip vorzubereiten.

Sie können sich wahrscheinlich auf diese Geschichte beziehen. Wenn nicht, sind Sie der einzige von 10 Verbrauchern, der den Preis von Artikeln bei Amazon vor dem Kauf nicht überprüft. Der Rest von uns verlässt sich auf die wettbewerbsfähigen Preise und den zuverlässigen Kundenservice der Website, um unsere Kaufentscheidungen zu treffen. Aufgrund dieser schmerzlosen Kundenerfahrung haben wir standardmäßig Amazon als unsere bevorzugte E-Commerce-Website ausgewählt.

Amazon hat ein Servicemodell erstellt, das auf die Bedürfnisse seiner E-Commerce-Kunden abgestimmt ist. Beispielsweise haben Sie möglicherweise mit einem Amazon-Supportmitarbeiter telefonisch oder im Online-Chat gesprochen.

Kundenservice im E-Commerce

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was E-Commerce-Kundendienst ist, und stellen Ihnen einige der Best Practices zur Verfügung, mit denen Sie ihn auf Ihrer Website verbessern können. Anschließend stellen wir Ihnen eine Liste der E-Commerce-Servicetools zur Verfügung, die Sie für Ihr Unternehmen verwenden können.

E-Commerce-Kundendienst bezieht sich auf die Dienste, die Online-Käufern angeboten werden. Wenn Ihre Besucher Fragen haben oder Hilfe beim Kauf benötigen, helfen ihnen diese Funktionen beim Navigieren auf Ihrer Website und beim Erreichen ihrer Ziele. Der E-Commerce-Kundendienst ermöglicht es Vertretern, Kunden überall dort zu treffen, wo sie sind, um den Supportprozess einfach und effizient zu gestalten.

Beiträge zur Anwendung dieses Dienstes

Der E-Commerce-Service-Ansatz unterscheidet sich geringfügig von den stationären Einstellungen. Da Vertreter nur anrufen oder chatten können, ist es notwendig, die Hindernisse zu antizipieren, auf die Benutzer während des Kaufvorgangs stoßen.

Dazu müssen Sie regelmäßig Kundenfeedback einholen und es auf häufig auftretende Benutzerprobleme analysieren. Sobald Sie diese Variablen verstanden haben, können Sie Self-Service- und proaktive Funktionen installieren, die Besucher durch die Customer Journey führen.

Wenn Sie den Service in Ihrem Online-Shop verbessern möchten, lesen Sie den folgenden Abschnitt, um mehr über einige der Best Practices zu erfahren, die wir für den E-Commerce-Kundenservice gesammelt haben.

Best Practices für den E-Commerce-Kundendienst

Die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice in einer E-Commerce-Umgebung kann für einige Unternehmen eine Herausforderung sein. Dies liegt daran, dass es schwierig sein kann, mit Kunden in Kontakt zu treten, wenn Sie nicht persönlich interagieren. Die Tipps in diesem Abschnitt können Ihnen helfen, diese Hindernisse zu überwinden und die Besucher Ihres Online-Shops zu begeistern.

Konzentrieren Sie sich auf Ihre durchschnittliche Antwortzeit. In diesem Sinne besteht kein Zweifel daran, dass Kunden am Ende gerne online einkaufen, weil es effizient und bequem ist. Sie können problemlos Produktpreise vergleichen und Artikel direkt vor ihrer Haustür bestellen. Wenn Kunden jedoch Fragen haben, erwarten sie, dass diese mühelos beantwortet werden. Sie möchten nicht auf Antworten warten, wenn sie für einen schnellen Kauf auf Ihre Website kommen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, sich bei der Arbeit mit E-Commerce-Kunden auf die durchschnittlichen Antwortzeiten zu konzentrieren. Wenn sich Besucher nähern, müssen die Mitarbeiter in Sekundenschnelle antworten. Tools wie Live-Chat und Chat-Bots können Ihre durchschnittliche Antwortzeit verbessern und den Support-Prozess für Ihre Benutzer optimieren. Durch die Verkürzung der Zeit, die benötigt wird, um eine Antwort zu erhalten, ist es weniger wahrscheinlich, dass Kunden abgelenkt werden und sich von Ihrer Website entfernen.

Nutzen Sie Social Media für den Kundenservice

Mit Geschwindigkeit und Effizienz, unserem Hauptziel, werden soziale Medien zu einem wertvollen Aktivposten als Kanal für den Kundenservice. Kunden können soziale Medien verwenden, um Probleme zu melden oder Fragen zu stellen, und Ihr Serviceteam sofort benachrichtigen.

Dann können Ihre Mitarbeiter das Problem beheben und alle Ihre Kunden gleichzeitig erneut kontaktieren und aktualisieren. Anstatt Anfragen über einen Kommunikationskanal zu leiten, erleichtert diese allgegenwärtige Kanalerfahrung Online-Käufern die Verbindung mit Ihrem Kundendienstteam.

Bieten Sie proaktiven Kundensupport.

Wenn Kunden Ihre Website besuchen, sind sie möglicherweise nicht über Ihre Support- und Servicefunktionen informiert. Sie haben vielleicht Fragen, aber sie haben keine Ahnung, wohin sie gehen sollen. Oder sie entscheiden, dass es zu viel Arbeit ist, sich an den Support zu wenden und zum Wettbewerb überzugehen. Selbst wenn Ihre Website Servicefunktionen bietet, ist es wichtig, diese proaktiv mit Ihrem Kundenstamm zu teilen.

Sie können einen proaktiven Kundenservice implementieren, indem Sie CTAs auf Ihrer Website erstellen. Machen Sie deutlich, wo Benutzer ihre Supportanfragen einreichen können, und stellen Sie häufig gestellte Fragen dazu, was sie von Ihrem Serviceteam erwarten können. Wenn Sie einen Live-Chat haben, erstellen Sie eine Popup-Nachricht, die den Besucher auf das Chat-Widget aufmerksam macht. Dies wird Besucher dazu ermutigen, Ihre Unterstützungsfunktionen zu nutzen, und Möglichkeiten schaffen, Kunden anzulocken und zu begeistern.

Fügen Sie Self-Service-Optionen für Kunden hinzu

Eine weitere effiziente Möglichkeit, Kunden Feedback zu geben, ist die Verwendung von Self-Service-Funktionen für Kunden. Mit diesen Tools können Kunden ohne Hilfe eines Servicemitarbeiters Lösungen für ihre Probleme finden. Wenn Kunden schnelle oder grundlegende Fragen haben, sparen sie Zeit, wenn sie keine formelle Anfrage stellen müssen.

Ein Beispiel für Self-Service ist eine Wissensbasis. Eine Wissensdatenbank ist ein Abschnitt Ihrer Website, der Service- und Supportdokumente enthält. In diesen Ressourcen werden häufig auftretende Kundenhindernisse erläutert, auf die Benutzer täglich stoßen. Kunden können diese Referenzen überprüfen, bevor sie sich an ihr Serviceteam wenden.

Bieten Sie eine telefonische Support-Leitung an

Einige Kunden haben nicht die Geduld, die Supportoptionen online zu prüfen. Geschwindigkeit und Effizienz sind in E-Commerce-Umgebungen von entscheidender Bedeutung, und technisch nicht versierte Kunden sind nicht daran interessiert, auf Ihrer Website nach Antworten zu suchen.

Stellen Sie diesen Benutzern nach Möglichkeit einen direkten Draht zu Ihrem Serviceteam zur Verfügung, indem Sie telefonischen Support leisten. Selbst wenn Sie nicht über eine Callcenter-Software oder eine bestimmte Telefonausrüstung verfügen, kann eine sofortige Möglichkeit zum Erstellen einer Live-Interaktion das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Nutzen Sie die Kundendienst-Tools

Unabhängig davon, wie groß Ihr Unternehmen ist, können Kundendienst-Tools erhebliche Auswirkungen auf Ihre E-Commerce-Website haben. Diese Tools automatisieren Supportfunktionen und erweitern die Bandbreite Ihres Kundendienstteams.

Beispielsweise kann ein Ticketingsystem eingehende Kundenanfragen verwalten und verteilen, sodass die Mitarbeiter genau wissen, woran sie arbeiten müssen, und keine Fälle übersehen werden.

E-Commerce-Kundendienstsoftware

Wenn Sie solche Tools für Ihre Website verwenden möchten, lesen Sie die folgende Liste der besten E-Commerce-Kundendienstsoftware.

HubSpot

Das HubSpot-Servicecenter eignet sich aus mehreren Gründen hervorragend für E-Commerce-Unternehmen, einschließlich der Integration in Shopify. Sie können Ihre Shopify-Store-Kunden mit Ihrem HubSpot CRM synchronisieren und dann Besucher einbeziehen, wenn diese auf Ihrer Website Maßnahmen ergreifen.

Außerdem verfügt Service Hub über kostenlose Live-Chat- und Chatbot-Tools. Sie können diese Funktionen einfach auf Ihrer Website installieren, um Ihren Kunden sofortige Unterstützung zu bieten.

Kajak

Kayako ist eine Hilfssoftware, die bestimmte Funktionen für den E-Commerce enthält. Zum Beispiel verfügt es über Facebook- und Twitter-Tools, mit denen Servicemitarbeiter Anfragen in sozialen Medien bearbeiten können. Es gibt auch eine gemeinsame Posteingangsfunktion, mit der eingehende Anforderungen an einem Ort zentralisiert werden. Auf diese Weise können Mitarbeiter auf einfache Weise alle Kundeninteraktionen über eine universelle Schnittstelle verfolgen.

Clickdesk

Clickdesk ist eine weitere Serviceplattform, die für den E-Commerce verwendet werden kann. Das bemerkenswerteste Merkmal ist das Video-Chat-Tool, mit dem Kunden direkt mit Vertretern zusammenarbeiten können.

Wenn ein Gespräch anscheinend nirgendwo hin führt, kann Ihr Team in einen Video-Chat eintreten, um Kommunikationsprobleme zu beheben. Dies ist ein großer Vorteil für SaaS-Unternehmen, die hochtechnische oder komplexe Lösungen erklären müssen.

Get Satisfaction

Get Satisfaction konzentriert sein Produkt auf die Idee, eine Community of Service zu schaffen. Er ist der Ansicht, dass Self-Service-Optionen wie Community-Foren der beste Weg sind, um Kunden sofortige Antworten zu geben.

Mithilfe der Spielefunktionen können Sie eine Community-Seite erstellen, die Kunden dazu ermutigt, sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen zu helfen. Wenn Sie dieses Forum durch Ihre anderen Supportfunktionen ergänzen, sollten Sie ein zufriedenstellenderes Serviceerlebnis erzielen.

Acquire verfügt über einen Chatbot, der bis zu 80% der Kundenfragen sofort beantworten kann. Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die Fragen zu interpretieren und den Benutzern die relevanteste Lösung zu bieten. Sie können auch häufig gestellte Fragen, Snippets und Dokumente zur Wissensdatenbank in den Bot importieren, um Ihre Anpassung zu verbessern. Und da der Bot mehr Kundendaten sammelt, verbessert er sich im Laufe der Zeit.

Ankunft neuer Technologien

Mit dem Aufkommen digitaler Technologien und der Entwicklung des elektronischen Handels hat sich das Konzept des Einkaufens in Bezug auf die Kaufmuster der Verbraucher stark an die Kundenerwartungen angepasst. Der Kundensupport hat sich auch von reaktiven Kanälen zu Omni-Corporate-Channel-Support entwickelt, um ein konsistenteres E-Commerce-Kundenserviceerlebnis zu bieten.

Für den modernen Einzelhandel wird in den nächsten drei Jahren ein deutlicher Anstieg von 19% auf 24% erwartet, der hauptsächlich vom Omnichannel-Einzelhandel getragen wird.

Mit dem technologischen Wandel ändern sich auch die Geschäftspraktiken und die Markteinführungsstrategie. Wenn es heutzutage um den Kundenservice geht, wird von E-Commerce-Unternehmen erwartet, dass sie ein Erlebnis von höchster Qualität bieten oder das Risiko eingehen, Kunden für immer an Wettbewerber zu verlieren.

Wie sollten Sie Ihre E-Commerce-Kundendienststrategie aufbauen? Was ist E-Commerce-Kundenservice? Beim E-Commerce-Kundendienst oder beim E-Commerce-Kundendienst geht es darum, Ihrem Online-Shop oder E-Commerce-Geschäft ein hervorragendes Kundenserviceerlebnis zu bieten.

Jedes kleine oder große E-Commerce- oder Einzelhandelsunternehmen muss in die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice über die Kanäle investieren, die seine Kunden über Live-Chat, Call Center oder soziale Kanäle bevorzugen.

Es gibt einige bewährte Methoden, die Sie beim Aufbau Ihres E-Commerce-Kundendienstes berücksichtigen sollten. Wo es keinen Zweifel gibt, dass der beste E-Commerce-Kundenservice darin besteht, die Kundenerwartungen zu erfüllen und ihnen ein WOW-Erlebnis zu bieten. Ein hervorragender Kundenservice für Ihr E-Commerce-Geschäft kann Wunder bewirken, dass sich Ihre Marke von der Konkurrenz abhebt. Lassen Sie uns über Ideen für den E-Commerce-Kundensupport sprechen, die Sie implementieren sollten.

Entwickeln Sie eine Omni-Channel-Strategie

Für die heutigen E-Commerce-Unternehmen reicht es nicht aus, einen oder zwei Kommunikationskanäle zu haben. Kunden erwarten Ihre Präsenz über ihre bevorzugten Kanäle wie Website, soziale Medien, E-Mail, Telefon usw.

Also was soll ich tun? Eine Möglichkeit ist ein Omni-Channel-Ansatz. Was ist die Omni-Channel-Strategie? Die Omni-Channel-Strategie vereint alle Kontaktpunkte mit dem Kunden während seines gesamten Lebenszyklus auf einer einzigen Plattform, um ihn während seiner gesamten Einkaufsreise anzulocken und ihm ein konsistentes Erlebnis zu bieten. 73% der Kunden nutzen während ihrer Einkaufsreise mehrere Kanäle.

Um eine umfassende Strategie für den Kundensupport zu entwickeln, müssen Sie sich auf drei grundlegende Elemente konzentrieren, um das Kundenerlebnis so konfrontationsfrei wie möglich zu gestalten.

Identifizieren Sie die von Ihren Kunden bevorzugten Kontaktstellen

Verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden und erstellen Sie eine Strategie, um sie über diese Berührungspunkte zu erreichen

Bieten Sie ein konsistentes Erlebnis während der gesamten Reise Ihres Kunden

Das Erbe des Omni-Kanals besteht darin, die Leistungsfähigkeit digitaler Kanäle zu nutzen, um das Einkaufserlebnis für Kunden und ihre Beziehungen zu Marken zu optimieren und zu optimieren. Mit den richtigen Kanalstrategien können Sie Ihre Marke für Langlebigkeit und Stabilität in diesem sich ändernden Umfeld konfigurieren.

Bieten Sie proaktiven Kundensupport

83% der Kunden benötigen Hilfe beim Abschluss eines Online-Kaufs. Und 70% des Umsatzes hängen davon ab, wie sie sich von einer Marke behandelt fühlen.

Und es ist eine offensichtliche Tatsache, dass Kunden nicht mehr zu Ihrem Unternehmen zurückkehren, wenn Sie ihnen einen unbefriedigenden Service bieten. Dies tritt meistens auf, wenn sich ein Unternehmen auf einen reaktiven Ansatz konzentriert. Bei einem guten Kundenservice geht es jedoch darum, Probleme zu antizipieren und zu lösen, bevor sie eskalieren - proaktive Kundenbetreuung.

Proaktiver Support ist eine der besten Möglichkeiten, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Reduzieren Sie Support-Interaktionen und schaffen Sie Kundenvertrauen, das die Kundenbindung verbessert. So können Sie Ihre Kunden erreichen und Ihre gesamte Reise zu einem schönen Erlebnis machen. Online-Unternehmen müssen bestimmte Strategien verfolgen, um ihren Service proaktiv zu gestalten.

Best Practices für einen proaktiven E-Commerce-Kundendienst:

Machen Sie Ihre Kunden auf Probleme aufmerksam, bevor sie es wissen. Zum Beispiel verspäteter Versand, nicht vorrätig zur Auftragserfüllung, verspätete Abholung usw. Kommunizieren Sie Probleme an Kunden, wenn sie auf sie aufmerksam werden, bevor Kunden sie kennen, und eskalieren Sie online.

Verlieren Sie niemals den Überblick über Ihre Kunden. Richten Sie eine automatische E-Mail ein, um einen Kunden zu fragen, ob er mit dem Produkt zufrieden ist, oder senden Sie ihn später nach dem Kauf per E-Mail.

Überwachen Sie Ihre sozialen Gespräche, da Kunden heute zu sozialen Medien wechseln, um ihre Meinung zum Serviceerlebnis Ihrer Marke zu äußern.

Identifizieren Sie die häufigsten Kundenprobleme, die leicht behoben werden können, um die Anzahl der Supportanrufe zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.


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  1.   Christhian dorantes sagte

    Der Artikel ist gut, solange Sie einen großvolumigen E-Commerce haben
    Dass es wirklich wenige sind und dass nur wenige bereits alle Medien für den Kundenservice kennen.
    Es gibt das Gegenstück zu KMU, und ich denke, dass die Nutzung dieser Kanäle zunächst Kosten und Schulungen für den Einsatz von Tools verursacht, die derzeit nicht angemessen sind. Es reicht aus, soziale Netzwerke zu haben und direkt über was oder mezenger oder mail und / oder tel zu chatten, um persönliche Aufmerksamkeit zu schenken und eine Loyalität gegenüber der Marke zu entwickeln