Inzidenz von Chatbots im elektronischen Handel

Warum ist ein Chatbot der beste Mitarbeiter, den Ihr E-Commerce haben kann? Beginnen wir mit der Definition: Ein Chatbot ist eine Software, die in der Lage ist, mündlich und schriftlich mit Kunden zu sprechen und menschliches Verhalten zu kopieren. Das heißt, der Roboter wird mit seinen Kunden sprechen oder schreiben, wenn sie ihn benötigen, um alle ihre Zweifel zu lösen, ohne jemals die Geduld zu verlieren.

Der perfekte Mitarbeiter! Ihre eigene Siri nur für Ihr Geschäft. Chat-Bots werden häufig über eine Messaging-Anwendung wie Facebook Messenger, Skype oder Telegramm verwendet.

Es ist offensichtlich, wie großartig das Kundenservice-Tool eines Chatbots ist und dass ein guter Kundenservice ein entscheidender Faktor ist, wenn es darum geht, Engagement zu generieren, Kundenbindung aufzubauen und wiederkehrende Verkäufe zu sehen. Ich wette, Sie lieben Ihren neuen Online-Shop-Mitarbeiter schon immer mehr!

Vor- und Nachteile von Chatbots für den E-Commerce

Der Hauptvorteil besteht darin, dass Ihr Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist und für Ihren E-Commerce ohne Unterbrechung arbeitet. Es gibt jedoch noch mehr Dinge, die Ihnen bei der Entwicklung Ihres Geschäfts helfen können. Lassen Sie uns sie von nun an sehen:

Alle Vorteile der Verwendung eines Chatbots für Ihr Unternehmen

Diese Software bietet Ihrem E-Commerce mehrere Vorteile: Ein Chatbot automatisiert Gespräche, die sonst die Aufgabe eines echten Mitarbeiters wären. Außerdem ist dieser Mitarbeiter anfällig für Burnout, nachdem er das gleiche Gespräch immer wieder wiederholt hat.

Es ist rentabler, (Personal-) Ressourcen zu verwenden, um verschiedene Aufgaben auszuführen, die sich weniger wiederholen und für Ihr Unternehmen relevanter sind.

Alle Ihre Kunden werden jederzeit und von überall auf der Welt sofort bedient und erhalten Informationen aus erster Hand. Wie konnten sie unzufrieden sein? Es gibt keinen besseren Weg.

Auch bei gleichzeitiger Bearbeitung mehrerer Kunden macht der Chatbot keine Fehler. Tatsächlich werden mehr Informationen über Benutzer gesammelt, die für zukünftige Konsultationen verwendet werden können (dank dieser berühmten Cookies). Darüber hinaus verlieren Sie nie die Beherrschung, auch wenn es um die unhöflichsten Kunden geht.

Andere Verwendungsmöglichkeiten

Es ist klar, dass der Hauptvorteil darin besteht, einen Bot für den Kundenservice zu verwenden, oder? Es gibt aber auch andere Möglichkeiten, wie Sie das Beste daraus machen können: Bestätigen und Verfolgen einer Bestellung. So bearbeitet Dominoes beispielsweise Bestellungen in den USA.

Produkte empfehlen. Überlegen Sie, ob der Workflow Ihres Unternehmens sich wiederholende Aktionen enthält, die automatisiert werden können. Probieren Sie einen Chatbot mit diesen Aktionen aus, um festzustellen, ob dies für Ihren E-Commerce erforderlich ist.

Die dunkle Seite von Chatbots

Nicht alles, was glänzt, ist Gold, wenn man über diesen Begriff spricht. Hier sind einige Nachteile dieses Tools. Wir sprechen nicht nur über den finanziellen Aspekt (es gibt einige Chatbot-Plattformen, die kostenlose Pläne anbieten, wie z. B. Dialog Flow, Googles Plattform zum Erstellen von Chatbots).

Zusätzlich zum Preis muss berücksichtigt werden, dass jeder Bot für jedes Unternehmen individuell programmiert und aktualisiert werden muss. Dies kann bedeuten, dass zusätzliche Schulungskosten anfallen (wenn Sie dies selbst tun möchten) oder dass Sie einen Dritten beauftragen (wenn Sie möchten, dass jemand anderes dies für Sie erledigt).

Wenn der Chatbot keine programmierte Antwort auf eine bestimmte Frage oder einen bestimmten Zweifel hat oder nicht über die erforderlichen Informationen verfügt, kann er stecken bleiben oder den Benutzer zwingen, die Frage mehrmals neu zu formulieren.

Wenn dies zu oft vorkommt, werden Kunden frustriert und verlassen das Unternehmen, nachdem sie eine wirklich schlechte Benutzererfahrung hatten.

Wenn der von Ihnen verwendete Bot gesprächig und offen ist, verbessert sich die Erfahrung nach einiger Verwendung, aber seine Implementierung ist etwas schwieriger (und teurer).

Noch ein Detail über einen vermeintlichen Nachteil, der nicht wirklich existiert. Obwohl Sie vielleicht denken, dass Kunden nicht gerne mit einer Maschine sprechen, sagen die Daten etwas anderes.

Eine 2017 von Ubisend an Chatbots durchgeführte Studie ergab die folgenden (überraschenden) Ergebnisse. Jeder fünfte Verbraucher ist bereit, Waren und Dienstleistungen über einen Chatbot zu kaufen. 1% der Kunden sind nicht nur dazu bereit, sondern möchten auch spezifische Angebote vom Bot erhalten. Darüber hinaus und für den Fall, dass Sie laut Hubspot noch Zweifel haben:

71% der Verbraucher verwenden Chatbots, um Probleme im Zusammenhang mit einem Kauf zu lösen. 56% senden lieber eine Nachricht als die Kundendienstnummer anzurufen.

Daher sind Chat-Bots nicht nur informativ nützlich, sondern tragen auch dazu bei, echte Umsätze zu erzielen.

Sie können verschiedene Arten von Chatbots finden ...

Wir müssen einen Schritt zurücktreten, um zu verstehen, wie Chatbots klassifiziert werden. Der vorherige Schritt war der Bot, eine Software, die eine Aufgabe automatisch ausführen kann. Sie gibt es schon lange, sogar der E-Mail-Marketing-Manager kann als Bot angesehen werden. Ein Chatbot ist ein Bot, der speziell dafür programmiert ist, mit Benutzern zu sprechen.

Am häufigsten sind:

Offener Chatbot: basiert auf künstlicher Intelligenz und lernt aus Ihren Interaktionen mit Benutzern.

Geschlossener Chatbot: Kann nur Gespräche mit zeitgesteuerten Antworten führen und nicht aus Interaktionen lernen.

Geführter Chatbot - Benutzer können nicht frei antworten, sondern müssen einige vordefinierte Antworten auswählen und darauf klicken, die vom Chatbot angeboten werden.

Konversations-Chatbot - Benutzer können jede Frage eingeben und an den Chatbot senden, der ähnlich wie eine reale Person reagiert.

Die Wahl der einen oder anderen Option hängt von den Zielen und der Zielgruppe ab, die mit dem Chatbot interagieren. Es ist auch möglich, sie zu kombinieren und sowohl die offenen Antworten als auch die vordefinierten Schaltflächen zu verwenden.

Die immense Popularität und der Einfluss von Social Media haben ein riesiges potenzielles Publikum geschaffen, das über soziale Plattformen einkaufen kann. Könnten, könnten, sollten Sie einen Chatbot in Ihr digitales Kundenerlebnis integrieren? Eine Frage, die uns unsere Kunden immer häufiger stellen. Unsere kurze Antwort lautet: JA!

Wenn Sie mit Live-Chats oder Chatbots nicht vertraut sind, haben wir nachfolgend die wichtigsten Informationen aufgeführt, die Sie kennen sollten.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind eine Form der "Smart Assistant" -Technologie wie Siri oder Google Assistant. In der Vergangenheit haben sie sich auf eine bestimmte Aufgabe innerhalb einer Organisation konzentriert.

Derzeit gibt es zwei Arten von Chatbots: einen normalen Chatbot und einen intelligenten Chatbot, der auf maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz (KI) basiert.

Mit AI und der Entwicklung von NLP (Natural Language Processing) werden Chatbots zu einem phänomenalen Werkzeug, das Kundeninteraktionen und die digitale Mainstream-Werbung übernimmt. Fragen Sie einfach Google und Sie werden mehr als 100 Millionen Ergebnisse finden.

Vorteile

Chatbots können effektiv auf eine unbegrenzte Anzahl von Webbenutzern gleichzeitig reagieren. Sie sind automatisiert, bieten rund um die Uhr Support und sind eine günstigere Option als die Bezahlung von Mitarbeitern zur Überwachung von Anfragen. Die Reaktionszeit ist in jeder Zeitzone sofort verfügbar. Sie können stundenlang chatten, ohne dass eine menschliche Aufsicht erforderlich ist.

Chatbots sind jedoch auch Computerprogramme. Sie sind nur so gut wie der Code, der sie erstellt hat. Daher können gewöhnliche Chatbots ein falsch geschriebenes Wort nicht immer verstehen oder eine unvollständige menschliche Frage beantworten. Sie werden nicht in der Lage sein, über den Tellerrand hinaus zu denken. Die einzigen Informationen, die sie haben, sind die Daten, mit denen sie vorprogrammiert wurden.

Hier soll die Magie der KI die Interaktionen des Computers verändern, wie wir sie kennen. Chatbots mit KI-Unterstützung können die Bedeutung einer Phrase verstehen, nicht nur ihre Schlüsselwörter. Sie lernen aus falsch geschriebenen Wörtern, Synonymen und Ontologien. Sie sind auch mehrsprachig. Sehr aufregend!

Warum Conversational Commerce wichtig ist

Das Besondere an Chat-Bots ist, dass sie in allen Phasen des Trichters problemlos in eine Vielzahl von Kunden- und Geschäftsinteraktionen integriert werden können. Dies verbessert das Kundenerlebnis beispielsweise auf folgende Weise erheblich:

1. Begrüßen Sie potenzielle Kunden und fragen Sie, ob sie Fragen haben
2. Erinnern Sie potenzielle Kunden an verlassene Karren
3. Binden Sie Kunden ein und verlängern Sie die Seitenzeit
4. Sammeln Sie Daten aus erster Hand von potenziellen Kunden
5. Liefern Sie Kunden Inhalte und Produkte basierend auf ihren Interessen
6. Bieten Sie 24 Stunden am Tag schnellen Kundensupport
7. Benachrichtigen Sie Kunden über Werbeaktionen und Angebote
8. Humanisieren Sie Ihre Marke (ja, das ist)

Lassen Sie uns im Detail sehen, wie jeder von ihnen gemacht wird:

Chatbots, die Ihre Kunden auf Ihrer Website begrüßen, erfüllen eine Reihe wesentlicher Funktionen, die das Kundenerlebnis erheblich verbessern können. Wenn ein wiederkehrender Kunde, der sich zuvor dem Bot vorgestellt hat, die Website besucht, kann der Chatbot ihn zunächst mit Namen begrüßen und ihm die neuesten Produkte zur Verfügung stellen, die seinen Interessen entsprechen könnten. Infolgedessen werden Ihre Kunden Ihre E-Commerce-Website viel mehr besuchen, was sich erheblich auf Ihren Umsatz und Ihren Umsatz auswirkt.

Zweitens ist es ein wesentliches Instrument für die Erfassung von Daten aus erster Hand, eine sehr genaue Art von Daten, da sie direkt vom Benutzer bereitgestellt werden und mit dessen Erlaubnis empfangen werden, anstatt sie in großen Mengen im zweiten oder dritten Teil zu kaufen.

Am wichtigsten ist, dass die Benutzererfahrung basierend auf dem von Ihnen angegebenen Standort lokalisiert werden kann. Die Lokalisierung ist ein weiterer effektiver Weg, um den Umsatz zu steigern. Eine Studie des Common Sense Advisory legt nahe, dass Menschen im Allgemeinen nicht dazu neigen, Einkäufe in anderen Sprachen als Muttersprachen zu tätigen. Verbraucher geben kein Geld für Dinge aus, die sie nicht vollständig verstehen müssen. Chatbots, die sich in der Sprache des Kunden unterhalten können, lösen dieses Problem sehr effektiv.

Geben Sie Ihren Kunden einen sanften Kaufschub. Menschen verlassen ihre Karren ständig, dies ist ein normales Phänomen auf allen E-Commerce-Plattformen. Jeder Standort sollte jedoch versuchen, die Rate zu minimieren, mit der seine Kunden ihre Einkäufe zurückstellen oder sie einfach vergessen.

Laut einem Bericht von SaleCycle's aus dem Jahr 2018 verlassen drei Viertel der Online-Käufer ihre Einkaufswagen online. Chat-Bots können helfen, dieses Auftreten zu reduzieren.

Viele Unternehmen informieren ihre potenziellen Kunden über Verkäufe, die sie möglicherweise vergessen haben, indem sie sie per E-Mail kontaktieren. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass Chatbots Klickraten (Click-through-Rate - CTRs) aufweisen, die fünf- bis zehnmal höher sind als die des E-Mail-Marketings.

Chatbots haben den Vorteil, dass sie einen freundlicheren und gesprächigeren Ton haben, Kunden direkt auf der Website ansprechen und ihnen häufig bei Problemen helfen, mit denen sie möglicherweise an erster Stelle konfrontiert waren und die sie ursprünglich daran gehindert haben, den Kauf zu tätigen. Noch wichtiger ist, dass sie dies zu jeder Tageszeit tun können, wenn der Kunde Ihre Website nutzen möchte.

Manchmal suchen Kunden nach einem kleinen Anstoß, um die Produkte zu kaufen, die sie benötigen - so etwas wie einen Gutscheincode oder Gutschein, mit dem sie 5% Rabatt auf ihren ersten Einkauf oder 7% Treuerabatt erhalten. Chat-Bots können dies tun, wenn Kunden auf der Website surfen, was ihnen einen erheblichen Vorteil gegenüber E-Mail-Marketing verschafft.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, Daten auszutauschen

Daten von Erstanbietern sind auf dem Vormarsch. Dies ist die genaueste und ethisch korrekteste Art von Daten, da der Benutzer der Bereitstellung dieser Daten zustimmt. Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu motivieren, ihre Vorlieben und Kontaktdaten mitzuteilen, um ihr Einkaufserlebnis besser einschätzen zu können.

Hier können sich Chatbots mit einem breiten Spektrum anderer Kanäle überschneiden, um maximale Effizienz für Ihre Marketingbemühungen zu gewährleisten. Wenn Sie beispielsweise die Telefonnummern Ihrer Kunden über Chatbots sammeln, können Sie sie mit dem SMS-Marketing beschäftigen und ihnen Sonderangebote, SMS-Geschenkkarten, Handy-Gutscheine, Systembenachrichtigungen wie Zustellbestätigungen usw. anbieten.

Einige Leute mögen es nicht mögen, ihre Nummern zu teilen, aber sie sind viel eher geneigt, ihre Social-Media-Konten zu teilen. Dies ist auch eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden über exklusive Angebote auf dem Laufenden zu halten. Angesichts der Tatsache, wie sehr sich die Leute für ihre Facebook Messenger-Nachrichten interessieren, hat dieses Medium eine Öffnungsrate, die fast 250% über der des E-Mail-Marketings liegt, und eine um 620% höhere Klickrate.

Helfen Sie Ihren Kunden mit den Informationen, die sie schätzen. Chat-Bots sind ein wertvolles Gut, wenn Sie versuchen, die Personalisierung als Instrument zur Gewinnung Ihrer Kunden zu erkunden. Chatbots können ihren Kunden Inhalte bereitstellen, die für ihre Kunden relevant sind, basierend auf den Daten aus erster Hand, die sie selbst sammeln.

Insbesondere wenn Ihre E-Commerce-Plattform in einer bestimmten Nische oder Branche betrieben wird, sind Ihre Kunden

Wenn Sie ihnen regelmäßig Bewertungen zu den neuesten Produkten in dieser speziellen Nische geben, werden sie nicht nur mit Ihrer Marke in Kontakt gebracht und Vertrauen aufgebaut, sondern Sie werden auch zu einem der Vordenker in der Branche, deren Meinungen wichtig sind.

Humanisieren Sie Ihre Marke

Bots können oft mit leblosen Software-Teilen verwechselt werden, aber ein Bot ist mehr als nur ein Bot. Unternehmen, die Chatbots erfolgreich in ihre Marketingbemühungen integriert haben, haben dafür gesorgt, dass ihre kleinen Maschinen Persönlichkeit haben.

"Wenn Sie versuchen, einen Bot-Charakter zu finden, nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, was seine wesentlichen Charaktereigenschaften sind, wie z. B. seine Ängste, Interessen usw." Es ist sehr ähnlich zu der Art und Weise, wie Unternehmen ihre Marketingmitarbeiter ansprechen. " - Jenna Bright, Content-Marketing-Spezialistin und Senior Writer bei Trust My Paper.

Wenn Sie die Persönlichkeit Ihres Roboters definiert haben, müssen Sie den richtigen Ton und das richtige Vokabular für den Roboter finden. Dies soll eine "menschlichere" Erfahrung schaffen. Entdecken Sie die Dinge, die Ihren Kunden gefallen könnten. Der Bot hat möglicherweise ein südländisches Vokabular und lässt gelegentlich ein "y'all" in seiner Interaktion mit Benutzern fallen, oder es kann sich um einen Gen-Z-orientierten Bot handeln, der moderne Sprache verwendet, um sein jüngeres Publikum anzusprechen.

Mit dieser Herangehensweise an Ihren Chatbot können Sie Ihre Marke humanisieren und eine tiefere und aussagekräftigere Interaktion zwischen Ihrer E-Commerce-Website und Ihren Kunden herstellen.

Chatbots können sicherlich das E-Commerce-Erlebnis Ihrer Kunden revolutionieren, und jetzt liegt es an Ihnen, sie in Ihre Marketingbemühungen zu integrieren. Jetzt sind sie ein unverzichtbarer Bestandteil jedes Unternehmens, das seine Ergebnisse verbessern und maximieren möchte.