Kundeservice inden for e-handel

En dag satte jeg mine solbriller på og fandt en grim ridser på linsen. Da det var fredag, troede jeg, det var et signal at købe et nyt par. Bestemme, at det ville være billigere at shoppe online, gik jeg til Amazon og købte et klassisk par flyers som forberedelse til min næste biltur.

Du kan sandsynligvis forholde dig til denne historie. Hvis ikke, er du den eneste ud af 10 forbrugere, der ikke kontrollerer prisen på varer på Amazon, før de foretager et køb. Resten af ​​os stoler på websteds konkurrencedygtige priser og pålidelige kundeservice til at styre vores købsbeslutninger. På grund af denne smertefri kundeoplevelse har vi som standard valgt Amazon som vores foretrukne e-handelswebsted.

Amazon har oprettet en servicemodel, der tilpasser sig behovene hos sine e-handelskunder - for eksempel har du måske talt med en Amazon-supportrepræsentant på telefonen eller i onlinechat.

Kundeservice inden for e-handel

I denne artikel vil vi forklare, hvad e-handel kundeservice er, og give dig nogle af de bedste fremgangsmåder, du kan bruge til at forbedre det på dit websted. Derefter giver vi en liste over e-handelstjenesteværktøjer, som du kan vedtage til din virksomhed.

E-handel kundeservice henviser til de tjenester, der leveres til online-kunder. Hvis dine besøgende har spørgsmål eller har brug for hjælp til at købe, hjælper disse funktioner dem med at navigere på dit websted og nå deres mål. E-handel kundeservice gør det muligt for repræsentanter at møde kunder, uanset hvor de er, for at gøre supportprocessen enkel og effektiv.

Bidrag i anvendelsen af ​​denne service

E-handelstjenestemetoden adskiller sig lidt fra mursten og mørtelindstillinger. Da repræsentanter kun kan ringe eller chatte, er det nødvendigt at foregribe de forhindringer, som brugerne vil opleve under købsprocessen.

Det kræver, at du konsekvent får kundefeedback og analyserer den for almindelige brugerens smertepunkter. Når du først har forstået disse variabler, kan du installere selvbetjening og proaktive funktioner, der guider besøgende gennem kunderejsen.

Hvis du ønsker at forbedre tjenesten i din onlinebutik, skal du kigge på følgende afsnit for at lære om nogle af de bedste fremgangsmåder, vi har indsamlet til kundeservice til e-handel.

Bedste praksis for e-handel kundeservice

At levere fremragende kundeservice i et e-handelsmiljø kan være udfordrende for nogle virksomheder. Det skyldes, at det kan være svært at engagere sig med kunder, når du ikke interagerer ansigt til ansigt. Tipene i dette afsnit kan hjælpe dig med at overvinde disse forhindringer og glæde dine besøgende på nettet.

Fokuser på din gennemsnitlige svartid. I denne forstand er der ingen tvivl om, at kunderne i sidste ende nyder online-shopping, fordi det er effektivt og praktisk. De kan nemt sammenligne produktpriser og bestille varer lige uden for døren. Men når kunder har spørgsmål, forventer de, at det besvares uden besvær. De ønsker ikke at vente på svar, når de kommer til dit websted for et hurtigt køb.

Derfor er det vigtigt at fokusere på gennemsnitlige svartider, når man arbejder med e-handelsklienter. Hvis besøgende nærmer sig, skal reps svare på få sekunder. Værktøjer som live chat og chatbots kan forbedre din gennemsnitlige svartid og strømline supportprocessen for dine brugere. Ved at reducere den tid, det tager at få et svar, er det mindre sandsynligt, at kunder bliver distraheret og glider væk fra dit websted.

Brug sociale medier til kundeservice

Med hastighed og effektivitet, vores vigtigste mål, bliver sociale medier et værdifuldt aktiv som en kanal for kundeservice. Kunder kan bruge sociale medier til at rapportere problemer eller stille spørgsmål og straks underrette dit serviceteam.

Derefter kan dine repræsentanter løse problemet og genkontakte og opdatere alle dine kunder på én gang. I stedet for tragtforespørgsler gennem en kommunikationskanal gør denne allestedsnærværende kanaloplevelse det let for online-kunder at oprette forbindelse til dit kundeserviceteam.

Giv proaktiv kundesupport.

Når kunder gennemsøger dit websted, er de muligvis ikke opmærksomme på din support og servicefunktioner. De har måske spørgsmål, men de har ingen idé om, hvor de skal spørge. Eller de beslutter måske, at det er for meget arbejde at kontakte support og gå videre til konkurrencen. Selvom dit websted tilbyder servicefunktioner, er det vigtigt at dele dem proaktivt med din kundebase.

Du kan implementere proaktiv kundeservice ved at oprette CTA'er på dit websted. Gør det klart, hvor brugerne kan indsende deres supportforespørgsler og stille ofte stillede spørgsmål om, hvad de kan forvente af dit serviceteam. Hvis du har en live chat, skal du oprette en pop op-meddelelse, der henleder den besøgendes opmærksomhed på chatwidgeten. Dette vil tilskynde besøgende til at bruge dine hjælpefunktioner og skabe muligheder for at tiltrække og glæde kunder.

Inkluder selvbetjeningsmuligheder for kunder

En anden effektiv måde at give feedback til kunderne er at bruge kundens selvbetjeningsfunktioner. Dette er værktøjer, som kunder bruger til at finde løsninger på deres problemer uden hjælp fra en servicerepræsentant. Når klienter har hurtige eller grundlæggende spørgsmål, sparer det dem tid fra at skulle åbne en formel forespørgsel.

Et eksempel på selvbetjening er en videnbase. En vidensbase er et afsnit på dit websted, der indeholder service- og supportdokumenter. Disse ressourcer diskuterer almindelige kundehindringer, som brugerne oplever hver dag. Kunder kan gennemgå disse referencer, før de kontakter deres serviceteam.

Tilby en telefon supportlinje

Nogle kunder har ikke tålmodighed til at tjekke supportmuligheder online. Hastighed og effektivitet er nøglen i e-handelsmiljøer, og ikke-teknologiske kyndige kunder er ikke interesserede i at gennemse dit websted for at få svar.

Hvis det er muligt, skal du give disse brugere en direkte linje til dit serviceteam ved at yde telefonsupport. Selv hvis du ikke har call center-software eller udpeget telefonudstyr, kan det have en dramatisk forbedring af kundeoplevelsen at have en øjeblikkelig måde at skabe en live interaktion på.

Udnyt værktøjerne til kundeservice

Uanset hvor stor din virksomhed er, kan kundeserviceværktøjer have en betydelig indvirkning på dit e-handelswebsted. Disse værktøjer automatiserer supportfunktioner og udvider båndbredden for dit kundeserviceteam.

For eksempel kan et billetsystem administrere og distribuere indgående kundehenvendelser, så reps ved præcis, hvad de skal arbejde med, og ingen sager overses.

E-handel kundeservicesoftware

Hvis du ønsker at vedtage værktøjer som disse til dit websted, skal du tjekke listen nedenfor over den bedste e-handel kundeservicesoftware.

HubSpot

HubSpot-servicecentret er fantastisk til e-handelsvirksomheder af en række årsager, herunder dets integration med Shopify. Du kan synkronisere dine Shopify-butikskunder med din HubSpot CRM og derefter engagere besøgende, når de handler på dit websted.

Service Hub har også gratis live chat og chatbot-værktøjer. Du kan nemt installere disse funktioner på dit websted for at tilbyde dine kunder øjeblikkelig hjælp.

Kajak

Kayako er hjælpesoftware, der indeholder specifikke funktioner til e-handel. For eksempel har den Facebook- og Twitter-værktøjer, der hjælper servicerepræsentanter med at håndtere forespørgsler på sociale medier. Der er også en delt indbakkefunktion, der centraliserer indgående anmodninger et sted. På den måde kan reps nemt holde styr på alle kundeinteraktioner via en universel grænseflade.

clickdesk

Clickdesk er en anden serviceplatform, der kan bruges til e-handel. Dens mest bemærkelsesværdige funktion er dens videochat-værktøj, der giver klienter mulighed for at arbejde direkte med repræsentanter.

Så hvis en samtale ser ud til at gå nogen steder, kan dit team gå ind i en videochat for at rydde op i eventuelle kommunikationsproblemer. Det er en stor fordel for SaaS-virksomheder, der skal forklare meget tekniske eller komplekse løsninger.

Få tilfredshed

Få tilfredshed fokuserer sit produkt på ideen om at skabe et servicefællesskab. Han mener, at selvbetjeningsmuligheder, såsom fora i samfundet, er den bedste måde at give kunderne øjeblikkelige svar på.

Ved hjælp af dets spilfunktioner kan du oprette en community-side, der opfordrer kunderne til at hjælpe hinanden med at løse problemer. Hvis du supplerer dette forum med dine andre supportfunktioner, skal det skabe en mere tilfredsstillende serviceoplevelse.

Acquire har en chatbot, der straks kan besvare op til 80% af kundespørgsmål. Brug maskinindlæring til at fortolke spørgsmålene og derefter give brugerne den mest relevante løsning. Du kan også importere ofte stillede spørgsmål om vidensbase, uddrag og dokumenter til botten for at forbedre din tilpasning. Og da bot indsamler flere kundedata, forbedres det over tid.

Ankomst af nye teknologier

Med fremkomsten af ​​digitale teknologier og udviklingen af ​​elektronisk handel har begrebet shopping udviklet sig meget med hensyn til forbrugernes indkøbsmønstre til kundernes forventninger. Kundesupport har også udviklet sig fra reaktive kanaler til omni-corporate kanalsupport for at levere en mere konsistent e-handel kundeserviceoplevelse.

Moderne detailhandel forventes at se en betydelig stigning fra 19% til 24% i løbet af de næste tre år, hovedsageligt drevet af omnichannel-detailhandel.

Efterhånden som teknologien fortsætter med at ændre sig, gør også forretningspraksis og go-to-market-strategi. Når det kommer til kundeservice i disse dage, forventes e-handelsvirksomheder at levere den højeste kvalitetsoplevelse eller risikere at miste kunder til konkurrenter for evigt.

Så hvordan skal du opbygge din e-handel kundeservicestrategi? Hvad er e-handel kundeservice? Nå, e-handel kundeservice eller e-handel kundesupport handler om at levere en god kundeserviceoplevelse til din onlinebutik eller e-handelsvirksomhed.

Enhver e-handel eller detailforretning, hvad enten den er lille eller stor, skal investere i at levere fremragende kundeservice gennem de kanaler, deres kunder foretrækker via live chat, callcenter eller sociale kanaler.

Der er nogle bedste fremgangsmåder, der skal overvejes i opbygningen af ​​din e-handel kundeservice. Hvor der ikke er tvivl om, at den bedste e-handel kundeservice er at imødekomme kundens forventninger og give dem en WOW-oplevelse. At tilbyde god kundeservice med din e-handelsvirksomhed kan gøre underværker ved at få dit brand til at skille sig ud fra konkurrenterne. Lad os tale om e-handel kundesupport ideer, som du skal implementere.

Udvikle en omni-kanal-strategi

For nutidens e-handelsvirksomheder er det ikke nok at have en eller to kommunikationskanaler. Kunder forventer din tilstedeværelse gennem deres foretrukne kanaler som hjemmeside, sociale medier, e-mail, telefon osv.

Så hvad skal jeg gøre? En måde er at tage en omni-kanal tilgang. Hvad er omni-kanalstrategien? Omni-kanalstrategien forener alle kontaktpunkter med kunden gennem den samme livscyklus under en enkelt platform for at tiltrække dem gennem hele deres købsrejse og tilbyde dem en konsekvent oplevelse. 73% af kunderne bruger flere kanaler under deres shoppingrejse.

For at opbygge en altomfattende kanal kundesupportstrategi skal du fokusere på tre grundlæggende elementer for at gøre kundeoplevelsen så ikke-konfronterende som muligt.

Identificer de kontaktpunkter, som dine kunder foretrækker

Forstå dine kunders rejse og opret en strategi for at engagere dem gennem disse berøringspunkter

Lever en ensartet oplevelse under hele din kundes rejse

Arven med omni-kanalen er at udnytte de digitale kanaler til at strømline og optimere kundeoplevelsen for kunder og deres forhold til brands. Med de rigtige kanalstrategier kan du konfigurere dit brand til lang levetid og stabilitet i dette skiftende miljø.

Giv proaktiv kundesupport

83% af kunderne har brug for hjælp til at gennemføre et onlinekøb. Og 70% af salget afhænger af, hvordan de føler sig behandlet af et brand.

Og det er en indlysende kendsgerning, at kunderne holder op med at vende tilbage til din virksomhed, hvis du giver dem utilfredsstillende service. Det sker mest, hvis en virksomhed fokuserer på en reaktiv tilgang. God kundeservice handler imidlertid om at foregribe problemer og løse dem, før de eskalerer - proaktiv kundesupport.

Proaktiv support er en af ​​de bedste måder at forbedre din kundeserviceoplevelse på. Reducer supportinteraktioner og opbyg kundetillid, der forbedrer fastholdelse. Det giver dig mulighed for at nå ud til dine kunder og gøre hele din rejse til en smuk oplevelse. Online virksomheder skal følge visse strategier for at gøre deres service proaktiv.

Bedste fremgangsmåder til proaktiv e-handel kundeservice:

Gør dine kunder opmærksomme på problemer, før de ved af det. For eksempel forsinket forsendelse, udsolgt for ordreudførelse, sen afhentning osv. Kommuniker problemer til kunder, når de bliver opmærksomme på dem, før kunderne ved det og eskalerer online.

Mist aldrig styr på dine kunder. Opret en automatisk e-mail for at spørge en kunde, om de er tilfredse med produktet, eller e-mail dem senere efter købet.

Overvåg dine sociale samtaler, fordi kunder i dag hopper til sociale medier for at udtrykke deres meninger om dit brands serviceoplevelse.

Identificer de mest almindelige kundeproblemer, der let kan løses for at reducere antallet af supportopkald og forbedre kundetilfredsheden.