Hvordan covid-19 har ændret kundeoplevelsen

mand med maske

De første dage og uger af pandemien tvunget virksomheder til at igangsætte betydelige ændringer for kundeoplevelse. Mere end et år senere, hvor risikoen for eksponering stadig er høj, og på trods af at procentdelen af ​​vaccination er høj i et stort antal lande, er mange af disse ændringer blevet til vaner.

Og fordi vaner har en tendens til at holde fast, selv med vacciner, står mange industrier over for et andet fremtidsudsigt. Så hvordan kan en virksomhed have den balance for en verden, der allerede har ændret sig? Her er nogle tips til virksomheder, der leder skræddersy dine langsigtede kundeoplevelsesstrategier.

Omfavn online kundeoplevelsen

Da så meget af livet har ændret sig online, og meget af det sandsynligvis vil forblive online i fremtiden, er det tid til at sikre, at online kundeoplevelse er designet med samme omhu som oplevelsen ansigt til ansigt.

Før COVID-19 tog de fleste kunder købsbeslutninger i butikken og valgte produkter baseret på det, de så, rørte ved og sammenlignede på hylderne. Som et resultat investerede virksomheder i planlægningsplaner, kampagner i butikken og merchandising med henblik på at øge synligheden og salget.

Nu bestiller mange mennesker online, så hele beslutningsprocessen er anderledes for kunderne.

Levering og afhentning har tilføjet nye trin og nye mennesker til kundeoplevelsen. Butikkerne er nu fulde af medarbejdere og entreprenører, der afgiver ordrer til kunder. Disse købere er mere interesseret i hastighed og præcision end i gode tilbud, så de er ikke påvirket af kampagner. Det eneste købere ønsker er det produkterne er på lager, der er lette at identificere, klare og enkle.

Genkalibrer den personlige oplevelse

Der er ingen tvivl om, at den personlige kundeoplevelse har fået størst indflydelse fra pandemien. Og for mange detailhandlere var denne detailoplevelse altid vigtig. Nu er det, selvom du går i butikken en mere ensom oplevelse og det er meget anderledes for mærkeopbygning.

Forbrugerne vil vide, at en virksomhed bekymrer sig om dem, i betragtning af al den usikkerhed, der findes lige nu.

håndvask

Alligevel kan det ikke være håndsprit og ingen stil, især for mærker, der har en stærk følelsesmæssig appel, og hvor kundeservice har en tendens til at være mindre transaktionel og mere relationel. Disse virksomheder skal være særligt kreative inden for mærkeopbygning.

Det bedste fra begge verdener

Vil kundeoplevelseseksperimenter som weekendmarkeder holde fast? Det er vigtigt at huske, at et miljø i konstant forandring betyder konstante muligheder for at lære og tilpasse sig.

Til sidst, når støvet fra en ny post-COVID-virkelighed lægger sig, vil organisationer, der har eksperimenteret, have mange flere værktøjer til rådighed.

For eksempel har uddannelse længe været betragtet som en industri, der er modstandsdygtig over for forandringer: Lærere bestemmer de oplysninger, de vil undervise, etablerer en tilgang til undervisning af dette materiale og leverer det derefter til elever i klasseværelset. Skiftet til fjernundervisning har ændret det. I processen har den præsenteret nye muligheder for måderne, hvorpå lærere og elever interagerer.

Alle har været tvunget til at gøre ting, de aldrig planlagde at gøre, og det, man har lært, er, at mange af disse nye teknikker giver dig mulighed for at gøre ting, der aldrig var mulige før - ting der på mange måder er langt bedre end det du plejede at gøre.


Vær den første til at kommentere

Efterlad din kommentar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Obligatoriske felter er markeret med *

*

*

  1. Ansvarlig for dataene: Miguel Ángel Gatón
  2. Formålet med dataene: Control SPAM, management af kommentarer.
  3. Legitimering: Dit samtykke
  4. Kommunikation af dataene: Dataene vil ikke blive kommunikeret til tredjemand, undtagen ved juridisk forpligtelse.
  5. Datalagring: Database hostet af Occentus Networks (EU)
  6. Rettigheder: Du kan til enhver tid begrænse, gendanne og slette dine oplysninger.