Kunderne ønsker hurtig service eller hjælp ved hjælp af viden, hvor, hvornår og hvordan de foretrækker at modtage det, baseret på CMO-rådets undersøgelsesresultater frigivet tirsdag.
Sammen med SAP Hybris og CMO Council gennemførte en online undersøgelse med 2,000 deltagere, jævnt fordelt på mænd og kvinder. 50 procent boede i USA og 25 procent boede i Canada og europæiske lande.
Blandt resultaterne var disse opdagelser:
- 52 procent nævnte, at hurtige svar er nøglen til en enestående kundeoplevelse.
- 47 procent sagde, at der skulle være kyndige medarbejdere, der var klar til at hjælpe, hvor og når det var nødvendigt.
- 38 procent ville have en person til at tale med når som helst og hvor som helst.
- 38 procent ønskede information, hvornår og hvor de har brug for det.
- 9 procent ønskede veludviklede sociale samfund.
- 8 procent ønskede automatiserede tjenester.
Forbrugerne har lister over kritiske kanaler hvem de vil have adgang til, undersøgelsen afsløret, herunder på virksomhedens websted, e-mail, et telefonnummer og en kyndig person at henvende sig til.
”Forbrugernes mentalitet, hvad enten det er i B2B- eller B2C-platforme, de ændrer sig, ”sagde Liz Miller vicepræsident for marketing hos CMO Council.
Købmænd "er begyndt at spørge:" Hvis vi er klar til at være en lydhør organisation, der søger efter data, studerer analyser og forstår, hvad og hvordan CRM fungerer, og at de er i stand til at reflektere over nøglepunkterne i dette, herunder fysiske " Sagde Miller.
Kunder eller forbrugere forventer en effektiv, hurtig og nem service De forventer eller vil ikke have nogen form for komplikationer, mens de laver nogen af disse aktiviteter, men det er rimeligt og nødvendigt, at certificeret hjælp er tilgængelig for dem, så snart noget går galt.