Zákaznický servis v elektronickém obchodu

Jednoho dne jsem si nasadil sluneční brýle a na objektivu jsem našel ošklivé škrábnutí. Jelikož byl páteční den, myslel jsem si, že je to signál ke koupi nového páru. Rozhodl jsem, že bude levnější nakupovat online, šel jsem do Amazonu a koupil jsem si elegantní pár letáků v rámci přípravy na svůj další výlet.

Pravděpodobně se to týká tohoto příběhu. Pokud ne, jste jediným z deseti spotřebitelů, kteří před nákupem nekontrolují cenu položek na Amazonu. My ostatní se při rozhodování o nákupu spoléháme na konkurenceschopné ceny webu a spolehlivý zákaznický servis. Kvůli této bezbolestné zkušenosti zákazníků jsme si ve výchozím nastavení vybrali jako preferovaný web elektronického obchodování Amazon.

Amazon vytvořil model služeb, který odpovídá potřebám jeho zákazníků elektronického obchodování - například jste možná mluvili se zástupcem podpory Amazonu po telefonu nebo online chatu.

Zákaznický servis v elektronickém obchodování

V tomto článku vysvětlíme, co je zákaznický servis elektronického obchodování, a poskytneme vám některé z osvědčených postupů, které můžete použít k jeho vylepšení na vašem webu. Poté poskytneme seznam nástrojů služeb elektronického obchodování, které můžete přijmout pro své podnikání.

Zákaznický servis elektronického obchodu se týká služeb poskytovaných online nakupujícím. Pokud mají vaši návštěvníci dotazy nebo potřebují pomoc s nákupem, tyto funkce jim pomohou orientovat se na vašem webu a dosáhnout jejich cílů. Zákaznický servis elektronického obchodování umožňuje zástupcům setkávat se zákazníky, ať jsou kdekoli, aby byl proces podpory jednoduchý a efektivní.

Příspěvky při používání této služby

Přístup ke službě eCommerce se mírně liší od nastavení cihel a malty. Vzhledem k tomu, že zástupci mohou pouze volat nebo chatovat, je nutné předvídat překážky, se kterými se uživatelé během procesu nákupu setkají.

To vyžaduje, abyste soustavně dostávali zpětnou vazbu od zákazníků a analyzovali je pro běžné body bolesti uživatelů. Jakmile těmto proměnným porozumíte, můžete si nainstalovat samoobslužné a proaktivní funkce, které návštěvníky provedou cestou zákazníka.

Pokud chcete zlepšit služby ve svém internetovém obchodě, podívejte se na následující část, kde se dozvíte některé z osvědčených postupů, které jsme pro zákaznický servis elektronického obchodování shromáždili.

Doporučené postupy pro zákaznický servis elektronického obchodu

Poskytování vynikajících služeb zákazníkům v prostředí elektronického obchodování může být pro některé podniky náročné. Je to proto, že může být obtížné komunikovat se zákazníky, když nekomunikujete tváří v tvář. Tipy v této části vám mohou pomoci tyto překážky překonat a potěšit návštěvníky vašeho online obchodu.

Zaměřte se na průměrnou dobu odezvy. V tomto smyslu není pochyb o tom, že zákazníci si konečně užívají online nakupování, protože je efektivní a pohodlné. Mohou snadno porovnávat ceny produktů a objednávat zboží přímo na dosah ruky. Pokud však mají zákazníci otázky, očekávají, že na ně bude bez námahy odpovězeno. Nechtějí čekat na odpovědi, když přijdou na váš web pro rychlý nákup.

Proto je důležité se při práci s klienty elektronického obchodování zaměřit na průměrné doby odezvy. Pokud se návštěvníci přiblíží, zástupci musí reagovat během několika sekund. Nástroje jako živý chat a chatovací roboti vám mohou zlepšit průměrnou dobu odezvy a zefektivnit proces podpory vašich uživatelů. Zkrácením času potřebného k získání odpovědi je méně pravděpodobné, že by zákazníci byli rozptýleni a odkloněni od vašeho webu.

Pro poskytování služeb zákazníkům používejte sociální média

Díky rychlosti a efektivitě, která je naším hlavním cílem, se sociální média stávají cenným aktivem jako kanál pro služby zákazníkům. Zákazníci mohou pomocí sociálních médií hlásit problémy nebo klást otázky a okamžitě to oznámit svému servisnímu týmu.

Poté mohou vaši zástupci problém vyřešit a znovu kontaktovat a aktualizovat všechny vaše zákazníky najednou. Tato všudypřítomná zkušenost s kanálem usnadňuje online nakupujícím spojení s vaším týmem zákaznických služeb, nikoli dotazy na trychtýře prostřednictvím jednoho komunikačního kanálu.

Poskytujte proaktivní zákaznickou podporu.

Když zákazníci procházejí vaše webové stránky, nemusí znát vaši podporu a servisní funkce. Mohou mít otázky, ale nemají tušení, kam se mají zeptat. Nebo se mohou rozhodnout, že kontaktovat podporu a přejít ke konkurenci je příliš mnoho práce. I když váš web nabízí funkce služeb, je důležité je proaktivně sdílet s vaší zákaznickou základnou.

Proaktivní zákaznický servis můžete implementovat vytvořením CTA na svém webu. Ujasněte si, kam mohou uživatelé odesílat dotazy na podporu, a poskytněte často kladené otázky o tom, co mohou od vašeho servisního týmu očekávat. Pokud máte živý chat, vytvořte vyskakovací okno, které návštěvníka upozorní na widget chatu. To povzbudí návštěvníky k používání vašich asistenčních funkcí, čímž vytvoří příležitosti k přilákání a potěšení zákazníků.

Zahrnout možnosti samoobsluhy pro zákazníky

Dalším efektivním způsobem poskytování zpětné vazby zákazníkům je používání samoobslužných funkcí zákazníků. Jedná se o nástroje, které zákazníci používají k hledání řešení svých problémů bez pomoci servisního zástupce. Když mají klienti rychlé nebo zásadní otázky, ušetří jim to čas na to, aby museli zahájit formální dotaz.

Příkladem samoobsluhy je znalostní báze. Znalostní databáze je část vašeho webu, která obsahuje servisní a podpůrné dokumenty. Tyto zdroje pojednávají o běžných zákaznických překážkách, se kterými se uživatelé každý den setkávají. Zákazníci si mohou tyto reference zkontrolovat, než se obrátí na svůj servisní tým.

Nabídněte linku telefonické podpory

Někteří zákazníci nemají trpělivost kontrolovat možnosti podpory online. Rychlost a efektivita jsou v prostředích elektronického obchodování klíčové a zákazníci, kteří nejsou technicky zdatní, nemají zájem procházet vaše stránky a hledat odpovědi.

Pokud je to možné, poskytněte těmto uživatelům přímou linku k vašemu servisnímu týmu poskytnutím telefonické podpory. I když nemáte software call centra nebo určené telefonní zařízení, okamžitý způsob vytvoření živé interakce může dramaticky zlepšit zákaznickou zkušenost.

Využijte nástroje zákaznických služeb

Bez ohledu na to, jak velké je vaše podnikání, nástroje zákaznických služeb mohou mít významný dopad na váš web elektronického obchodování. Tyto nástroje automatizují podpůrné funkce a rozšiřují šířku pásma vašeho týmu zákaznických služeb.

Systém jízdenek může například spravovat a distribuovat příchozí dotazy zákazníků, aby zástupci věděli přesně, na čem mají pracovat, a žádné případy nebudou přehlédnuty.

Software pro zákaznický servis elektronického obchodování

Pokud hledáte takové nástroje pro svůj web, podívejte se na níže uvedený seznam nejlepších softwarových služeb pro zákazníky elektronického obchodování.

HubSpot

Centrum služeb HubSpot je skvělé pro podniky elektronického obchodování z mnoha důvodů, včetně jeho integrace s Shopify. Můžete synchronizovat zákazníky svého obchodu Shopify s vaším HubSpot CRM a poté zapojit návštěvníky, když provedou akci na vašem webu.

Service Hub má také bezplatné nástroje pro živý chat a chatbot. Tyto funkce můžete snadno nainstalovat na své webové stránky a nabídnout svým zákazníkům okamžitou pomoc.

Kajako

Kayako je pomocný software, který obsahuje specifické funkce pro elektronický obchod. Například má nástroje na Facebooku a Twitteru, které pomáhají zástupcům služeb vyřizovat dotazy na sociálních médiích. K dispozici je také funkce sdílené doručené pošty, která centralizuje příchozí požadavky na jednom místě. Tímto způsobem mohou zástupci snadno sledovat všechny interakce se zákazníky prostřednictvím jednoho univerzálního rozhraní.

clickdesk

Clickdesk je další platforma služeb, kterou lze použít pro elektronický obchod. Jeho nejpozoruhodnější vlastností je nástroj pro videochat, který umožňuje klientům pracovat přímo se zástupci.

Pokud se tedy zdá, že konverzace nikam nevede, může váš tým vstoupit do videochatu, aby vyřešil veškeré problémy s komunikací. To je obrovská výhoda pro podniky SaaS, které musí vysvětlovat vysoce technická nebo složitá řešení.

Získejte spokojenost

Získat spokojenost zaměřuje svůj produkt na myšlenku vytvoření komunity služeb. Věří, že možnosti samoobsluhy, jako jsou komunitní fóra, jsou nejlepším způsobem, jak zákazníkům poskytnout okamžitou odpověď.

Pomocí jeho herních funkcí můžete vytvořit stránku komunity, která povzbuzuje zákazníky, aby si navzájem pomáhali řešit problémy. Doplnění tohoto fóra o další funkce podpory by mělo vytvořit uspokojivější zážitek ze služby.

Acquire má chatbota, který dokáže okamžitě odpovědět až na 80% otázek zákazníků. Pomocí strojového učení interpretujte otázky a poté poskytněte uživatelům nejrelevantnější řešení. Do robota můžete také importovat časté dotazy, úryvky a dokumenty znalostní báze, abyste vylepšili své přizpůsobení. A protože robot shromažďuje více údajů o zákaznících, časem se zlepšuje.

Příchod nových technologií

S příchodem digitálních technologií a rozvojem elektronického obchodu se pojem nakupování hodně vyvinul, pokud jde o vzorce nákupu spotřebitelů, podle očekávání zákazníků. Zákaznická podpora se také vyvinula z reaktivních kanálů na podporu všespodnikových kanálů, aby poskytla konzistentnější zážitek ze služeb zákazníkům v elektronickém obchodování.

Očekává se, že v moderním maloobchodu dojde v příštích třech letech k podstatnému nárůstu z 19% na 24%, což bude z velké části podpořeno maloobchodem s více kanály.

Jak se technologie neustále mění, mění se i obchodní praktiky a strategie přechodu na trh. Pokud jde o služby zákazníkům v dnešní době, očekává se, že podniky elektronického obchodování poskytnou zážitek nejvyšší kvality nebo riskují navždy ztrátu zákazníků konkurenci.

Jak byste tedy měli budovat svou strategii zákaznických služeb elektronického obchodování? Co je zákaznický servis elektronického obchodování? Zákaznický servis elektronického obchodování nebo zákaznická podpora elektronického obchodování je o poskytování skvělých zkušeností se zákaznickými službami vašemu online obchodu nebo podnikání v elektronickém obchodování.

Každý elektronický obchod nebo maloobchod, ať už malý nebo velký, musí investovat do poskytování vynikajících služeb zákazníkům prostřednictvím kanálů, které jejich zákazníci preferují, prostřednictvím živého chatu, call centra nebo sociálních kanálů.

Při budování zákaznických služeb elektronického obchodování je třeba vzít v úvahu několik osvědčených postupů. Tam, kde není pochyb o tom, že nejlepším zákaznickým servisem eCommerce je splnit očekávání zákazníků a poskytnout jim WOW zážitek. Nabídka skvělého zákaznického servisu v obchodě s elektronickým obchodem může dělat zázraky, díky čemuž vaše značka vynikne nad konkurencí. Pojďme si promluvit o nápadech podpory zákazníků v elektronickém obchodu, které byste měli implementovat.

Vypracovat strategii více kanálů

Pro dnešní podniky elektronického obchodování nestačí mít jeden nebo dva komunikační kanály. Zákazníci očekávají vaši přítomnost prostřednictvím preferovaných kanálů, jako je web, sociální média, e-mail, telefon atd.

Tak co bych měl dělat? Jedním ze způsobů je přijmout přístup k více kanálům. Co je strategie všeho kanálu? Strategie všeho kanálu sjednocuje všechna kontaktní místa se zákazníkem během jejich životního cyklu na jedné platformě, přitahuje je po celou dobu jejich nákupní cesty a nabízí jim konzistentní zážitek. 73% zákazníků používá během své nákupní cesty více kanálů.

Chcete-li vytvořit komplexní strategii zákaznické podpory kanálu, musíte se zaměřit na tři základní prvky, aby byl zákaznický zážitek co nejkonfrontační.

Určete kontaktní místa upřednostňovaná vašimi zákazníky

Pochopte cestu svých zákazníků a vytvořte strategii, jak je zapojit prostřednictvím těchto kontaktních bodů

Poskytněte konzistentní zážitek po celou dobu cesty vašeho zákazníka

Dědictvím všesměrového kanálu je využití síly digitálních kanálů k zefektivnění a optimalizaci nakupování pro zákazníky a jejich vztahy se značkami. Se správnými strategiemi kanálu můžete v tomto měnícím se prostředí nakonfigurovat svou značku na dlouhověkost a stabilitu.

Poskytujte proaktivní zákaznickou podporu

83% zákazníků potřebuje pomoc s dokončením online nákupu. A 70% tržeb závisí na tom, jak se cítí se značkou zacházeno.

Je zřejmým faktem, že se zákazníci přestanou vracet k vašemu podnikání, pokud jim poskytnete neuspokojivé služby. Většinou k tomu dochází, pokud se firma zaměřuje na reaktivní přístup. Kvalitní zákaznický servis je však o předvídání problémů a jejich řešení dříve, než se vyostří - proaktivní zákaznická podpora.

Proaktivní podpora je jedním z nejlepších způsobů, jak zlepšit své služby zákazníkům. Omezte interakce podpory a budujte důvěru zákazníků, která zvyšuje retenci. Umožňuje vám oslovit zákazníky a udělat z celé vaší cesty krásný zážitek. Online podniky musí dodržovat určité strategie, aby byly jejich služby proaktivní.

Osvědčené postupy pro zákaznický servis proaktivní elektronický obchod:

Informujte zákazníky o problémech dříve, než se o nich dozví. Například opožděná přeprava, vyprodání kvůli vyřízení objednávky, pozdní vyzvednutí atd. Sdělte zákazníkům problémy, jakmile se o nich dozvědí, než se to zákazníci dozvědí, a vystupňují online.

Nikdy neztrácejte přehled o svých zákaznících. Nastavte automatický e-mail a zeptejte se zákazníka, zda je s produktem spokojený, nebo mu pošlete e-mail později po zakoupení.

Sledujte své sociální konverzace, protože zákazníci dnes přecházejí na sociální média, aby vyjádřili své názory na zkušenosti se službami vaší značky.

Identifikujte nejběžnější problémy se zákazníky, které lze snadno vyřešit, abyste snížili počet volání podpory a zlepšili spokojenost zákazníků.