Výskyt chatbotů v elektronickém obchodování

Proč je chatbot tím nejlepším zaměstnancem vašeho elektronického obchodu? Začněme definicí: chatbot je software schopný mluvit se zákazníky, verbálně i písemně, kopírující lidské chování. To znamená, že robot bude mluvit nebo psát svým zákazníkům, když to potřebují k vyřešení všech jejich pochybností, aniž by ztratili trpělivost.

Perfektní zaměstnanec! Vaše vlastní Siri jen pro vaše podnikání. Chatovací roboti se často používají prostřednictvím aplikace pro zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger, Skype nebo Telegram.

Je zřejmé, jak úžasný je nástroj zákaznických služeb chatbotu a že dobrý zákaznický servis je rozhodujícím faktorem, pokud jde o vytváření zapojení, budování loajality zákazníků a sledování opakujících se prodejů. Vsadím se, že už svého nového zaměstnance online obchodu milujete čím dál víc!

Výhody a nevýhody chatbotů pro elektronický obchod

Hlavní výhodou je, že váš zákaznický servis je k dispozici 24 hodin denně a nepřetržitě pracuje pro váš elektronický obchod. Existuje však ještě více věcí, které vám mohou pomoci rozvíjet vaše podnikání. Uvidíme je od nynějška:

Všechny výhody používání chatbotu pro vaše podnikání

Tento software přináší vašemu elektronickému obchodování několik výhod: Chatbot automatizuje konverzace, které by jinak byly úkolem skutečného zaměstnance. Tento zaměstnanec by také byl náchylný k vyhoření po opakování stejné konverzace znovu a znovu.

Je výhodnější používat (lidské) zdroje k provádění různých úkolů, které se méně opakují a jsou pro vaše podnikání relevantnější.

Všem vašim klientům, kdykoli a odkudkoli na světě, bude doručeno okamžitě a budou jim poskytnuty informace z první ruky. Jak by nemohli být spokojeni? Neexistuje lepší způsob.

Chatbot nedělá chyby ani při jednání s více zákazníky najednou. Ve skutečnosti shromažďuje více informací o uživatelích, které lze použít pro budoucí konzultace (díky těm slavným cookies). Navíc nikdy neztratíte nervy, ani pokud jde o ty nejdrsnější zákazníky.

Další způsoby použití

Je jasné, že hlavní výhoda spočívá v použití robota pro zákaznický servis, že? Existují ale i jiné způsoby, jak z toho získat maximum: Potvrzení a sledování objednávky. Takto například Domino zpracovává objednávky v USA.

Doporučovat produkty. Přemýšlejte o tom, zda má pracovní postup vaší společnosti nějaké opakované akce, které lze automatizovat. Vyzkoušejte chatbot s těmito akcemi, abyste zjistili, zda to je to, co váš elektronický obchod potřebuje.

Temná stránka chatbotů

Ne vše, co se třpytí, je zlato, když mluvíme o tomto pojmu. Zde jsou některé nevýhody tohoto nástroje. Nemluvíme jen o finančním aspektu (existují některé platformy chatbotů, které nabízejí bezplatné plány, například Dialog Flow, platforma Google pro vytváření chatbotů).

Kromě ceny je třeba vzít v úvahu, že každý robot musí být pro každý podnik naprogramován osobně a musí být aktualizován. To může znamenat vznik dalších nákladů na školení (pokud to chcete udělat sami) nebo najmout třetí stranu (pokud chcete, aby to za vás udělal někdo jiný).

Pokud chatbot nemá naprogramovanou odpověď na konkrétní otázku nebo pochybnost nebo nemá potřebné informace, může se zaseknout nebo přinutit uživatele, aby otázku přeformuloval několikrát.

Pokud se to stane příliš často, zákazníci jsou frustrovaní a odcházejí poté, co mají opravdu špatný uživatelský zážitek.

Pokud je robot, který používáte, konverzační a otevřený, zkušenost se po určitém použití zlepší, ale jeho implementace je o něco obtížnější (a dražší).

Ještě jeden detail k domnělé nevýhodě, která ve skutečnosti neexistuje. I když si možná myslíte, že zákazníkům není příjemné mluvit se strojem, data říkají něco jiného.

Studie provedená společností Ubisend na chatbotech v roce 2017 přinesla následující (překvapivé) výsledky. 1 z 5 spotřebitelů je ochoten nakupovat zboží a služby prostřednictvím chatbota. 40% zákazníků je nejen ochotných tak učinit, ale také chce dostávat konkrétní nabídky od robota. Kromě toho a v případě, že stále máte nějaké pochybnosti, podle Hubspot:

71% spotřebitelů používá chatboty k řešení problémů souvisejících s nákupem. 56% dává přednost odeslání zprávy než volání čísla zákaznického servisu.

Chatovací roboti proto nejsou jen užiteční pro informativní účely, ale také pomáhají zvyšovat skutečný prodej.

Najdete různé typy chatbotů ...

Musíme udělat krok zpět, abychom pochopili, jak jsou chatboti klasifikováni. Předchozí krok byl robot, software, který je schopen provádět úkoly automaticky. Jsou tu už dlouhou dobu, dokonce i manažera e-mailového marketingu lze považovat za robota. Chatbot je robot speciálně naprogramovaný pro komunikaci s uživateli.

Nejběžnější jsou:

Otevřený chatbot: založený na umělé inteligenci a učí se z vašich interakcí s uživateli.

Uzavřený chatbot: může vést pouze konverzace s časovanými odpověďmi a nemůže se poučit z interakcí.

Řízený Chatbot - Uživatelé nemohou volně odpovídat, místo toho si musí vybrat a kliknout na některé předdefinované odpovědi nabízené chatbotem.

Konverzační chatbot - uživatelé mohou zadat jakoukoli otázku a poslat ji chatbotu, který bude reagovat podobně jako skutečná osoba.

Volba jedné nebo druhé možnosti závisí na cílech a cílovém publiku, které budou s chatbotem interagovat. Je také možné je kombinovat a používat jak otevřené odpovědi, tak předdefinovaná tlačítka.

Obrovská popularita a vliv sociálních médií vytvořil obrovské potenciální publikum, které si může koupit prostřednictvím sociálních platforem. Mohli byste, měli byste do své digitální zákaznické zkušenosti integrovat chatbota? Otázka, kterou se nás naši klienti ptají stále častěji. Naše krátká odpověď zní: ANO!

Pokud nejste obeznámeni s živými chaty nebo chatboty, uvádíme níže hlavní informace, které potřebujete vědět.

Co jsou chatboti?

Chatboti jsou formou technologie „inteligentního asistenta“, jako je Siri nebo Google Assistant. Historicky se zaměřili na konkrétní úkol v organizaci.

V současné době existují dva typy chatbotů: obyčejný chatbot a inteligentní chatbot poháněný strojovým učením a umělou inteligencí (AI).

Díky AI a vývoji NLP (zpracování přirozeného jazyka) se chatboti stávají fenomenálním nástrojem, který přebírá interakce se zákazníky a tradiční digitální reklamu. Stačí se zeptat Google a najdete více než 100 milionů výsledků.

výhody

Chatboti mohou efektivně reagovat na neomezený počet uživatelů webu současně. Jsou automatizovány, poskytují nepřetržitou podporu a jsou levnější variantou, než platit zaměstnancům za sledování dotazů. Doba odezvy je okamžitá, v jakémkoli časovém pásmu. Mohou chatovat celé hodiny bez nutnosti lidského dohledu.

Chatboti jsou však také počítačové programy. Jsou jen tak dobří jako kód, který je vytvořil. Obyčejní chatboti proto nemohou vždy pochopit chybně napsané slovo nebo odpovědět na neúplnou lidskou otázku. Nebudou mít schopnost myslet mimo krabici. Jediné informace, které mají, jsou data, se kterými byly předem naprogramovány.

To je místo, kde má magie AI změnit interakce počítače, jak jej známe. Chatboti využívající umělou inteligenci mají schopnost porozumět významu fráze, nejen jejím klíčovým slovům. Učí se z chybně napsaných slov, synonym a ontologií. Jsou také vícejazyčné. Velmi vzrušující!

Proč je důležitý konverzační obchod

U chatovacích robotů je jedinečné to, že je lze snadno integrovat do nejrůznějších interakcí se zákazníky a podniky ve všech fázích cesty. Tím se výrazně zlepšuje zkušenost zákazníků, například následujícími způsoby:

  1. Pozdravte potenciální zákazníky a zeptejte se, pokud mají nějaké dotazy
  2. Připomeňte potenciálním zákazníkům opuštěné vozíky
  3. Zapojte zákazníky a prodlužte čas na stránce
  4. Sbírejte data z první ruky od potenciálních zákazníků
  5. Dodávejte obsah a produkty zákazníkům na základě jejich zájmů
  6. Poskytujte rychlou zákaznickou podporu 24 hodin denně
  7. Informujte zákazníky o akcích a nabídkách
  8. Zlidštění vaší značky (ano, to je)

Podívejme se podrobně, jak se provádí každý z nich:

Chatboti, kteří pozdravují vaše zákazníky na vašem webu, plní řadu základních funkcí, které mohou výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost. Za prvé, pokud web navštíví vracející se zákazník, který se dříve seznámil s robotem, může ho chatbot pozdravit jménem a poskytnout mu nejnovější produkty, které by vyhovovaly jeho zájmům. Výsledkem je, že vaši zákazníci budou mnohem více rádi navštěvovat vaše stránky elektronického obchodování, což bude mít významný dopad na váš prodej a příjmy.

Zadruhé, je to základní nástroj pro shromažďování údajů z první ruky, velmi přesný typ údajů, protože jsou poskytovány přímo uživatelem a přijímají je s jeho svolením, místo aby je hromadně kupovaly ve druhé nebo třetí části.

Nejdůležitější je, že uživatelskou zkušenost lze lokalizovat na základě umístění, které jste označili. Lokalizace je dalším efektivním způsobem, jak zvýšit prodej. Studie organizace Common Sense Advisory naznačuje, že lidé obecně nemají sklon nakupovat v jiných než rodných jazycích. Spotřebitelé neradi utrácejí peníze za věci, kterým jsou zcela nerozumí. Chatboti, kteří umí konverzovat v jazyce zákazníka, tento problém řeší velmi efektivně.

Nabídněte svým zákazníkům jemný tlak na nákup. Lidé neustále opouštějí své vozíky, je to běžný jev na všech platformách elektronického obchodování. Každý web by se však měl snažit minimalizovat míru pozastavení svých nákupů nebo na ně jednoduše zapomenout.

Podle zprávy vydané společností SaleCycle v roce 2018 tři čtvrtiny online nakupujících opouštějí své vozíky online. Chatovací roboti mohou tento výskyt snížit.

Mnoho společností se rozhodlo upozornit své potenciální zákazníky na prodeje, které zapomněli dokončit, kontaktováním e-mailem. Výzkum však naznačuje, že chatboti mají míry prokliku (CTR), které jsou pětkrát až desetkrát vyšší než u e-mailového marketingu.

Výhodou chatbotů je, že mají konverzačnější a přátelštější tón, oslovují zákazníky přímo na webu a často jim pomáhají s problémy, se kterými se mohli potýkat, což jim původně bránilo v nákupu. Ještě důležitější je - mohou to udělat kdykoli během dne, kdy chce zákazník použít váš web.

Někdy zákazníci hledají malé pobídnutí k nákupu produktů, které potřebují - něco jako promo kód nebo kupón, který jim dává 5% slevu na jejich první nákup nebo 7% věrnostní slevu. Chatovací roboti to mohou udělat, když zákazníci procházejí web, což jim dává podstatnou výhodu oproti e-mailovému marketingu.

Povzbuďte své zákazníky, aby sdíleli data

Data první strany rostou. Jedná se o nejpřesnější a nejetičtější typ údajů, protože uživatel souhlasí s jejich poskytnutím. Chatboti jsou skvělým způsobem, jak motivovat své zákazníky, aby se podělili o své preference a kontaktní údaje, aby mohli lépe měřit své nákupní zážitky.

To je místo, kde se chatboti mohou protínat se širokým spektrem dalších kanálů, aby zajistily maximální efektivitu vašeho marketingového úsilí. Například shromažďováním telefonních čísel vašich zákazníků prostřednictvím chatbotů je můžete zapojit do marketingu textových zpráv a nabídnout jim speciální nabídky, dárkové karty SMS, mobilní kupóny, systémová oznámení, jako jsou potvrzení o doručení atd.

Někteří lidé nemusí být spokojeni se sdílením jejich čísel, ale mají mnohem větší sklon sdílet své účty na sociálních médiích, což je také skvělý způsob, jak udržet vaše zákazníky na vrcholu exkluzivních nabídek. Vzhledem k tomu, jak moc lidem záleží na zprávách z Facebooku, má toto médium otevřenou sazbu, která je téměř 250%, než nabízí e-mailový marketing, a neuvěřitelně 620% vyšší míru prokliku.

Pomozte svým zákazníkům s informacemi, které si cení. Chatovací roboti jsou cenným aktivem, pokud se snažíte prozkoumat personalizaci jako nástroj k přilákání vaší klientely. Chatboti mohou svým zákazníkům poskytovat obsah relevantní pro jejich zákazníky na základě údajů z první ruky, které sami shromažďují.

Zvláště pokud vaše platforma elektronického obchodování funguje v konkrétním výklenku nebo odvětví, vaši zákazníci

Pravidelné poskytování recenzí na nejnovější produkty v tomto konkrétním výklenku je nejen zapojí do vaší značky a vytvoří důvěru, ale také z vás udělá jednoho z lídrů v oboru, na jehož názorech záleží.

Humanizujte svou značku

Roboty lze často mylně považovat za neživé softwarové vybavení, ale robot je víc než jen robot. Společnosti, které úspěšně začlenily chatboty do svých marketingových snah, zajistily, že jejich malé stroje mají osobnost.

„Když se snažíte přijít s robotickou postavou, udělejte si čas a zjistěte, jaké jsou její základní povahové vlastnosti, jako jsou její obavy, zájmy atd.“ Je to velmi podobné tomu, jak společnosti přistupují ke svým marketingovým lidem. “ - Jenna Bright, specialistka na marketing obsahu a hlavní autorka v Trust My Paper.

Když jste definovali osobnost svého robota, musíte najít správný tón a slovník pro robota. To má vytvořit více „lidskou“ zkušenost. Prozkoumejte, co by se vašim zákazníkům mohlo líbit. Robot může mít jižní slovník, občas upustí od „všeho“ v interakci s uživateli, nebo se může jednat o robota více orientovaného na Gen Z, který využívá moderní jazyk k uspokojení svého mladšího publika.

Tento přístup k vašemu chatbotu vám ve skutečnosti umožní humanizovat vaši značku a vytvořit hlubší a smysluplnější interakci mezi webem elektronického obchodování a vašimi zákazníky.

Chatbots mohou určitě znamenat převrat v zkušenostech vašich zákazníků s elektronickým obchodem a nyní je na vás, abyste je integrovali do svého marketingového úsilí. Nyní jsou nepostradatelnou součástí každého podnikání, které chce zlepšit a maximalizovat své výsledky.


Komentář, nechte svůj

Zanechte svůj komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinné položky jsou označeny *

*

*

  1. Odpovědný za údaje: Miguel Ángel Gatón
  2. Účel údajů: Ovládací SPAM, správa komentářů.
  3. Legitimace: Váš souhlas
  4. Sdělování údajů: Údaje nebudou sděleny třetím osobám, s výjimkou zákonných povinností.
  5. Úložiště dat: Databáze hostovaná společností Occentus Networks (EU)
  6. Práva: Vaše údaje můžete kdykoli omezit, obnovit a odstranit.

  1.   Můj design řekl

    Vynikající detail, o chatbotech čtu a zkoumám už dlouho, zejména pro elektronický obchod, ale úroveň podrobností v poznámce mi připadala velmi zajímavá, určitě ji budu brzy sdílet na svých sociálních sítích