Zákazníci chtějí rychlý servis nebo pomoc pomocí znalostí, kde, kdy a jak je raději dostávají, na základě Výsledky studie Rady CMO zveřejněné v úterý.
Spolu s SAP Hybris a rada CMO provedl online průzkum s 2,000 účastníky, kteří byli rovnoměrně rozděleni mezi muže a ženy. 50 procent žilo ve Spojených státech a 25 procent žilo v Kanadě a evropských zemích.
Mezi výsledky byly tyto objevy:
- 52 procent uvedlo, že rychlé reakce jsou klíčem k výjimečné zákaznické zkušenosti.
- 47 procent uvedlo, že by měli být znalí zaměstnanci připraveni pomoci, kdykoli je to potřeba.
- 38 procent chtělo, aby si člověk promluvil kdykoli a kdekoli.
- 38 procent chtělo informace, kdy a kde je potřebují.
- 9 procent chtělo rozvinuté sociální komunity.
- 8 procent chtělo automatizované služby.
Spotřebitelé mají seznamy kritické kanály komu chtějí přístup, odhalil průzkum, mimo jiné na webových stránkách společnosti, e-mailu, telefonním čísle a znalé osobě, na kterou se mohou obrátit.
"Mentalita spotřebitelů, ať už v Platformy B2B nebo B2C, mění se, “řekla viceprezidentka Liz Miller marketing ve společnosti CMO Council.
Obchodníci „se začali ptát:„ Jsme-li připraveni být responzivní organizací, která vyhledává data, studuje analytiku a chápe, co a jak CRM funguje, a že jsou schopni reflektovat klíčové body tohoto, včetně fyzických “ , Řekl Miller.
Zákazníci nebo spotřebitelé očekávají efektivní, rychlý a snadný servis Neočekávají ani nechtějí mít žádné komplikace při provádění žádné z těchto činností, ale je férové a nutné, aby jim byla k dispozici certifikovaná pomoc, jakmile něco nepůjde dobře.