Cuando tienes un eCommerce, lo que quieres es que cada día te despiertes con decenas de ventas, aunque eso implique tener que preparar muchos pedidos y mandarlos. Sin embargo, para conseguir eso has de llevar a cabo una estrategia de fidelización que, a veces, puede abrumarte. O no saber qué hacer o cómo hacerlo.
Si te preocupa el hecho de que te compren una vez y no vuelvan a tu web, si quieres que los clientes se sientan queridos, o simplemente quieres convertir un usuario en cliente y un cliente en cliente fiel, la estrategia de fidelización es la que mejores resultados está dando. Pero, ¿cómo conseguir llevarla a cabo de manera eficaz?
7 ideas y consejos para tener éxito con tu estrategia de fidelización
No hay duda de que fidelizar a un cliente es algo complicado hoy día cuando hay tanto bombardeo de productos y tiendas. Muchas de ellas venden los mismos productos, a veces al mismo precio que otras, y sin embargo, te puedes fijar que hay algunas que venden más por el simple hecho de ser quienes son. ¿Tienen truco? Seguramente… ¿Cuál? La estrategia de fidelización.
En concreto, esta técnica se basa en utilizar recursos que los eCommerce tienen a mano para conseguir llamar la atención de ese cliente y que, en una compra futura, vuelva a preferirlos a ellos frente a la competencia. Para ello, nada como:
Dejar de vender
No, no nos hemos vuelto locos. Ni tampoco te decimos con ello que tengas que borrar tu eCommerce y empezar de cero en otra cosa. Este consejo está enfocado sobre todo para las redes sociales. Y es que muchas empresas lo que hacen cuando se anuncian en Facebook, Instagram… solo publican sus artículos con el típico mensaje subliminal «compra, compra, compra».
Los usuarios están cansados de eso, y lo más seguro es que tras tres segundos huyan de esa publicación (a los 10 es posible que abandonen la página). Así que para evitar esa estampida, lo mejor es construir relaciones en las redes, en mensajes, newsletters… Ya les dices que estás ahí si necesitan algo, pero no tienes que intentar meterles tus productos por los ojos para que te compren.
Atención personalizada
La gente busca que la escuchen y la oigan durante un tiempo solo a ellos. Así que pasa de dar respuestas generalista y céntrate en lo que demandan los clientes. Intenta preocuparte por lo que necesita cada cliente ya que así se sentirá importante.
¿Cómo conseguir esto? Pasa de poner una respuesta tipo y busca darle a ese cliente la respuesta más acorde para él o ella.
Precios especiales
¿Qué tal si un cliente ha hecho cinco pedidos? ¿O cincuenta? ¿No crees que se merece algo por ello? Aunque no lo creas, darle un premio a esos clientes que te han repetido los pedidos, o que han vuelto a confiar en ti, es una buena forma de fidelizarlos. Así que intenta darles algún descuento, tarjeta, diploma o un regalo.
Ellos lo van a agradecer y el boca a boca es aun un arma muy poderosa en la publicidad.
Cuida la entrega del producto
No hay duda de que el packaging es muy importante. Mucho. No solo porque puedes ganarte a los clientes, sino porque supone una forma más de fidelización. ¿No lo ves? Imagina lo siguiente:
Has comprado dos productos en dos tiendas distintas, pero algo similar. Te llega el primer paquete. Es una caja normal que abres y te encuentras en el interior el producto que has pedido.
Ahora, llega el siguiente. Y la caja no es marrón, sino que viene decorada con lunares negro bajo un fondo en rojo. Además, en lugar de tener cinta de embalar tiene una cinta especial con el nombre de la empresa pero decorada de tal forma que apenas si se ve. Y un lazo.
Abres la caja y te encuentras que el producto has pedido viene con una bolsa especial de la tienda, y esta tiene un bolígrafo, o una agenda, o un calendario.
Te preguntamos, ¿cuál escogerías? Obviamente, dirías que la segunda. Pues para convencer a tus clientes de tu eCommerce es importante cuidar esos detalles para ellos, porque son lo que puede hacer que repitan las compras porque saben que los mismas. Y no cuesta mucho hacer regalos de empresa con logo en Martgifts. Es una inversión que puede obtener muy buenos resultados en la fidelización de clientes.
Descuentos, ofertas y cupones
¿Y si «jugaras» con tus clientes a la caza del tesoro? Es un juego divertido que puedes utilizar cuando tu eCommerce no es muy grande y tampoco se conoce mucho? Además, implica a la web y también a las redes sociales. ¿Qué hay que hacer? Pues esconder cupones descuentos, ofertas o descuentos en las páginas de tu tienda online.
Puedes dar pistas por las redes sociales e implicar a los usuarios a que visiten tu web (de paso, la conocen y ver qué vendes).
Aunque no lo creas, la curiosidad, el juego y las ansias de ganar son muy poderosas y la gente se animará.
Pide sugerencias
Piensa en un cliente. Es la persona que hacer todo el proceso de compra desde que mete el producto a su carrito hasta que paga y recibe lo que ha comprado. ¿No crees que tendrá idea de si hay algún fallo en la cadena de compra? Si le pides opinión, puede ser que te indique los errores, los puntos que ha echado en falta o aquello que le ha gustado.
En base a todos esos comentarios podrías mejorar la experiencia de usuario de tus clientes, y hacer que sea más fácil, rápido y mejor comprar en tu web que en la de los competidores.
Anticípate a los eventos principales
Puedes ofrecer mejores descuentos, o adelantarte a tu competencia para que tus usuarios empiecen a ver los primeros productos de ese acontecimiento antes que nadie.
Por ejemplo, con la Navidad, ¿por qué no empezar a dar algunas pinceladas? Mira la estrategia de Mercadona, que ya tiene roscones de Reyes en sus tiendas… (han sido los primeros y todo el mundo ha hablado de ellos e incluso muchos clientes ya han picado y enorgullecido de comprar un roscón de Reyes en pleno verano).
Como ves, hay muchas ideas para construir una estrategia de fidelización de clientes. Esto no quiere decir que debas implementarlas todas ellas, sino escoger las que mejor representen a tu negocio para conseguir resultados positivos, tanto con tus clientes como con tus ventas. ¿Nos recomiendas más ideas para fidelizar?