En España, las compras online están a la orden del día. Según una encuesta de OCU, los usuarios compran online sobre todo productos de electrónica, viajes y ocio y ropa. La accesibilidad, comodidad, y unos buenos precios de las tiendas online favorecen que los compradores opten por comprar online. Sin embargo, algunos aún se muestran reticentes, pensando en posibles problemas si no está satisfecho y se ve obligado a devolver su compra. Pero los consumidores deben saber que al comprar online están igualmente protegidos que si compraran en una tienda física, incluso más aún.
De hecho, la nueva normativa de la Unión Europea en materia de eCommerce aumenta la protección de los consumidores en las compras online. Los consumidores deben conocer sus derechos. Pero, ¿se está cumpliendo esta normativa? ¿Conoces los consumidores a qué tienen derecho? Para comprobarlo, la OCU ha realizado una prueba práctica en las tiendas más conocidas comprando productos de electrónica que luego han devuelto para comprobar el servicio y la información que proporcionan las tiendas.
Estas son las conclusiones que sacó la OCU:
- Todas las páginas cumplieron y enviaron el producto en las condiciones pactadas. El plazo medio de entrega fue, de media, de 3 días.
- En todos los casos se pudo devolver el producto sin problemas.
- El dinero fue de nuevo ingresado, aunque no siempre de manera inmediata.ç
- La devolución no es gratis: el comprador corre con los gastos de devolución. En algunas tiendas no devolvieron los gastos de envío iniciales.
- El pago no plantea problemas.
- El contrato de compra no fue tan satisfactores: 14 establecimientos parecieron poco recomendables, ya que incluyen cláusulas desproporcionadas para el consumidor, como la facultad de rescindir unilateralmente el pedido, la exclusión de responsabilidad en caso de errores de precio, la limitación de la devolución del producto si se abrió el embalaje. Estos son ejemplos de cláusulas claramente desequilibradas que ha detectado OCU en algunas páginas web.
Teniendo en cuenta lo anterior, como comprador online debes tener en cuenta los siguiente, porque estás en tu derecho:
- Te deben facilitar documentación de contrato y confirmación de la compra antes de que se produzca.
- Tienes 14 días naturales (incluidos festivos) para ejercer tu derecho al desistimiento de la compra: en ese plazo debes comunicar al establecimiento que quieres devolverlo.
- El coste de la devolución corre por cuenta del comprador.
- El vendedor tiene un plazo de 14 días para reintegrar al comprador el importe de la compra y los gastos de envío originales (si también los pagó el comprador), pudiendo exigírsele el doble si se retrasa.
- La garantía legal de la compra dura dos años.
- Algunos productos que no están totalmente sujetos a esta norma: es el caso de productos personalizados, precintados (un CD, una crema), que no se puedan devolver por motivos de salud o higiene
Además, la OCU propone una serie de medidas para evitar problemas en las compras online, y aconseja a los compradores lo siguiente:
- Asegúrarse de hacer la transacción desde un dispositivo seguro: ordenador, tableta o móvil con antivirus a punto, software actualizado y wifi privada.
- Compruebar que se está en una página segura: https escrito en la dirección web y un candado abajo.
- Cerciorarse de que se hay un teléfono de información o contacto.
- Tarjeta de crédito o prepago, PayPal o pago contrarrembolso son los medios más seguros para pagar, mejor que las transferencias.
- Optar preferentemente por páginas en castellano, con razón social en la Unión Europea. Lo mejor, escoger comercios con el sello Confianza online.
- Si algún establecimiento despierta sospechas, denunciarlo a la policía o la Grupo de Delitos Telemáticos.
Comentarios finales
Como consumidor, tienes tus derechos. Pero reclamarlos te puede llevar tiempo. Lo mejor es que compres en tiendas de confianza y con buena reputación. Ahórrate problemas. En el artículo El 61% de los clientes de tiendas online confían en las recomendaciones de otros usuarios encontrarás información muy útil sobre este tema.