¿Cómo potenciar las ventas con la técnica upselling?

El upselling es una técnica de ventas que incita al consumidor aumentar su compra media vía impulso. En donde la clave para llevar a cabo esta estrategia de marketing reside en el hecho de que al final es determinante para ofrecer un producto o servicio que mejora la oferta inicial complementándola.

En todos los casos, algo que caracteriza al upselling es que un sistema válido para que al final se pueda aumentar los ingresos en la comercialización de tus productos, servicios o artículos. Pero desde una serie de planteamiento en el marketing sensiblemente diferentes al de otros formatos. Ni mejores no peores, sino sencillamente distintos y esta es una de sus características más relevantes al analizar este término.

Mientras que por otra parte, no nos podemos olvidar que el upselling es una técnica que al fin y al cabo ayuda a fidelizar a tus clientes como pocas existen en estos momentos. Al punto de que en algunos de los casos incluso genera un complemento a la compra. Como una de las fuentes de diferenciación con respecto a otros modelos de similares características. Desde donde puedes incrementar tus ventas y que es al fin y al cabo unos de los objetivos que persigues en estos momentos.

Upselling: ¿Cómo te afecta a tu empresa?

Son muchas las aplicaciones que te puede ofrecer el upselling en estos momentos. Pero desde luego que una de las más relevantes es la que tiene que ver con su naturaleza. Es decir, se trata de un potente instrumento para mejorar la valoración de los clientes a partir de este preciso instante. Al punto de que se encarga de poner en marcha la maquinaria de la creatividad y que desde luego no es poca cosa en los actuales momentos del marketing digital.

Mientras que por otra parte, es un sistema muy válido para potenciar tu línea de negocio de una forma sencilla, directa y hasta cierto punto equilibrada desde todos los puntos de vista. Al igual que por el hecho de que es una estrategia que al final te puede hacer ganar más dinero o cuando menos rentabilizar tu línea de negocio a partir de estos momentos.

Dentro de esta clase de estrategia en el mundo empresarial, es muy acertado comentar que incluso después de la compra, puedes utilizar correos electrónicos de seguimiento personalizados para atraer a los clientes a que vuelvan por más.

Mientras que por otra parte, y no menos importante es el hecho relevante de que al final te  hace incrementar ingresos. Y no sólo eso, muchas veces se gana más con el producto ofrecido en el upselling que con el producto que en un inicio decidió llevarse el cliente.

Su aplicación en el día a día

También hay que incidir en este tema tan relevante que para realizar up-selling con gran probabilidad de éxito tendrás que tener en cuenta estos aspectos:

– Tienes que hacerlo en el momento oportuno. Este suele ser en el proceso de venta y dentro de este cuando el cliente ya ha hecho un pedido o ya está sacando la tarjeta de crédito para comprar. En un restaurante por ejemplo, cuando el comensal ha hecho su pedido, es un buen momento para decirle “¿Quiere pan de ajo por sólo un euro más?”.

– No hay que ser agresivo. Esta parte en la venta, es una añadido más. El cliente ya ha comprado lo que necesita, nosotros, ya hemos vendido. No hay que intentar por todas que compré la ampliación del producto. ¿Te imaginas ir al Mcdonalds y que te insistieran a quedarte con el menú gigante una y otra vez? No. Esto es una simple pregunta que ayuda al cliente a mejorar su experiencia con el producto comprado inicialmente. Si lo quiere bien, y si no lo quiere, también bien.

Upselling, como en su funcionamiento en realidad

La venta cruzada y el upselling suelen utilizarse indistintamente, pero los distintos escenarios con diferentes clientes pueden exigir un enfoque específico sobre el otro. La palabra «upsell» se aplica a casi cualquier instancia en la que se sugiere (o se empuja) un producto además del que se está comprando. Al conocer la diferencia entre upselling y cross-selling, te pones en ventaja.

La venta de productos de mayor valor es alentar la compra de cualquier cosa que haga que el producto principal sea más caro. Por ejemplo, una cámara puede venir con una oferta de baterías, y la compra de una impresora puede hacer que se sugiera la compra de tinta.

La venta cruzada es la sugerencia de cualquier otro producto que se compre junto con el producto principal: una sugerencia de escáner cuando se compra una impresora o una sugerencia de acondicionador cuando se selecciona el champú. En donde es vital que se muestre una buena gama de productos similares pero no abrume a su cliente con demasiadas opciones.

Condiciones para optimizar este sistema

1. Saber cuál de ellos obtiene resultados.

No quieres bombardear a tus clientes con sugerencias de productos – después de todo, ellos ya han hecho una compra a tu compañía, así que estás tratando de ayudarles a conseguir más éxito ofreciéndoles otras sugerencias que puedan utilizar. Con oportunidades limitadas para aumentar las ventas o hacer ventas cruzadas, usted quiere usar la técnica que obtendrá los mejores resultados.

Probablemente no es sorprendente que la venta ascendente funcione 20 veces mejor que la venta cruzada. Una vez que los compradores tienen un producto en mente, no quieren distraerse con otra cosa. Un producto o servicio que hace que su primera elección sea mejor, sin embargo… Eso es algo con lo que normalmente se puede subir a bordo.

A veces la venta de productos no es una opción, como en el ejemplo anterior de la compra de champú. Una sugerencia de venta cruzada podría hacer que la selección de champú sea mejor. Con un acondicionador, productos para controlar el frizz, aerosoles para mejorar los rizos y otros artículos, puedes ayudar al comprador a asegurarse de que está totalmente satisfecho con su cabello después de la compra.

2. Ofrezca ventas cruzadas que tengan sentido.

Si alguna vez has esperado por teléfono a que un representante del servicio de atención al cliente te ayude a resolver un simple problema, sólo para que te ofrezca un millón de «oportunidades» antes de pedirte información, puedes entender las frustraciones que pueden sentir tus clientes. Por lo tanto, las sugerencias de una venta cruzada o una venta ascendente que esté completamente fuera del campo de la izquierda no sólo los frustrará, sino que podría poner en peligro su relación con su compañía.

Su sugerencia tiene que ajustarse a las necesidades exactas del cliente en el mismo momento en que las discuta con usted. Escuche señales como «Ojalá pudiera hacer X» o «A continuación queremos probar Y» para darle una idea de si su cliente necesita más para lograr sus resultados deseados. Escuche activamente sus necesidades y deseos, determine cuál de sus productos o servicios podría ayudarles, y ofrezca una venta cruzada o una subida de precio.

Algo más sobre lo que es la venta cruzada

La venta cruzada identifica los productos que satisfacen necesidades adicionales y complementarias que no están cubiertas por el artículo original. Por ejemplo, un peine podría ser vendido en forma cruzada a un cliente que compra un secador de pelo. A menudo, la venta cruzada apunta a los usuarios a productos que habrían comprado de todos modos; al mostrarlos en el momento oportuno, una tienda se asegura de que hagan la venta.

La venta cruzada es frecuente en todo tipo de comercio, incluidos los bancos y las agencias de seguros. Las tarjetas de crédito se venden cruzadas a las personas que registran una cuenta de ahorros, mientras que el seguro de vida se sugiere comúnmente a los clientes que compran cobertura de automóvil.

En el comercio electrónico, la venta cruzada se utiliza a menudo en las páginas de productos, durante el proceso de compra y en las campañas de ciclo de vida. Es una táctica altamente efectiva para generar compras repetidas, demostrando la amplitud de un catálogo a los clientes. La venta cruzada puede alertar a los usuarios sobre productos que antes no sabían que se ofrecían, con lo que se gana la confianza de los usuarios como el mejor minorista para satisfacer una necesidad particular.

Venta cruzada y relación con el comercio digital

La venta al por mayor a menudo emplea tablas de comparación para comercializar productos de mayor calidad a los clientes. Mostrar a los visitantes que otras versiones o modelos pueden satisfacer mejor sus necesidades puede aumentar el AOV y ayudar a los usuarios a salir más satisfechos con su compra. Las compañías que se destacan en la venta de productos son efectivas en ayudar a los clientes a visualizar el valor que obtendrán al ordenar un artículo de mayor precio.

Las ventas cruzadas y las ventas de mayor valor son similares en el sentido de que ambas se centran en proporcionar un valor adicional a los clientes, en lugar de limitarlos a los productos ya adquiridos. En ambos casos, el objetivo comercial es aumentar el valor del pedido e informar a los clientes sobre opciones de productos adicionales que tal vez no conozcan. La clave del éxito en ambos casos es comprender realmente lo que valoran sus clientes y luego responder con productos y características correspondientes que realmente satisfagan esas necesidades.

¿Por qué es importante la venta de productos?

Aunque las técnicas de venta tienden a invocar sentimientos negativos en nosotros, cuando se hacen bien, pueden mejorar nuestra experiencia de compra. Los minoristas en línea dependen en gran medida de las técnicas de venta cruzada por varias razones:

Las ventas cruzadas ayudan a los minoristas a construir relaciones más profundas con los clientes. Las ventas cruzadas no son una táctica sucia, si lo pones en perspectiva. Si se centra en ayudar a sus clientes a «ganar» sugiriendo primas, mejoras o complementos que a la larga les proporcionarán más valor y les harán sentir que han conseguido la mejor oferta, resultará ser una táctica de felicidad del cliente que también genera ingresos adicionales.

Es más fácil aumentar las ventas a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes. La generación de clientes potenciales es una práctica costosa. Es mucho más fácil y barato optimizar la venta a un cliente que ya confía en usted y que le ha comprado algo en el pasado o que está a punto de hacer una compra ahora que vender a un nuevo prospecto que nunca ha oído hablar de su marca. Como mencionamos antes, tienes un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente y sólo un 5-20% de posibilidades de vender a un extraño. Es una victoria fácil para muchos negocios de comercio electrónico con la misión de acelerar su crecimiento y mejorar el resultado final.

Las ventas llevan a un aumento del valor de la vida del cliente (CLV). El Valor de Vida del Cliente es la contribución de la ganancia neta que un cliente hace a su compañía a lo largo del tiempo. Puede dividir a sus clientes en tres categorías principales: no rentable, rentable y muy rentable. Un mayor CLV significa que cada cliente genera más ingresos para su negocio sin que usted tenga que invertir nada extra, lo que también significa que su empresa tiene más dinero para gastar en la adquisición de nuevos clientes. La venta de productos es una de las formas más efectivas de convertir a los compradores en clientes muy rentables y hacer que vuelvan.

Los clientes regresan por más. La venta anticipada es única en la forma en que agrega valor a los clientes que hace que quieran volver por más. Al crear una forma fácil de hacer la vida más sencilla para los clientes, te aseguras de que regresen en el futuro si necesitan más de lo que estás vendiendo. Asegúrate de ofrecer un gran servicio al cliente junto con tus esfuerzos de venta para garantizar clientes felices sin importar lo que pase.

La diferencia entre la venta ascendente y la venta cruzada

En el comercio electrónico, ambas técnicas se emplean para optimizar los ingresos aumentando la cantidad que un cliente gasta en su negocio.

La venta cruzada tiene por objeto convencer al cliente de que compre una versión más cara del producto, mientras que la venta cruzada se centra en hacer recomendaciones personalizadas de productos complementarios relacionados.

Estos son algunos ejemplos de lo que puedes sacar alguna que otra lección para el desarroloo de tu línea de negocio en línea.

Venta cruzada: El cliente ha añadido un par de zapatillas de la colección del año pasado a su cesta de la compra. Exponerlos a imágenes de zapatillas similares pero más caras de la colección más reciente podría provocar un aumento de las ventas.

Venta cruzada: El cliente ha añadido un par de zapatillas a su cesta de la compra. Podría mostrar recomendaciones de productos relacionados en la página de compra (por ejemplo, calcetines, plantillas o cordones de zapatos) para incitarles a comprar artículos adicionales que aumenten el valor de la compra.

Mejores prácticas de venta

Puedes usar tácticas de venta en tres pasos:

Antes de la compra: mostrar las recomendaciones en la parte inferior de la página del producto/categoría o en la barra lateral (a veces ambas).

Durante la compra: mostrar las recomendaciones mediante ventanas emergentes, en el carrito de la compra, en la página de pago o en los correos electrónicos del carrito abandonado.

Después de la compra: utilice correos electrónicos de seguimiento personalizados para atraer a los clientes a que vuelvan por más.

El éxito de la venta ascendente se basa en la comprensión de las necesidades de los clientes y en hacer que la experiencia de compra sea más agradable. Recuerde, una buena venta siempre deja al cliente con la sensación de haber ganado. Aquí están algunas de las mejores prácticas para probar:

Incentive las subastas y recompense a los clientes por gastar más dinero en su sitio (por ejemplo, ofrezca envíos gratuitos o un descuento en futuras compras).

Utilice comparaciones paralelas para demostrar el valor de la versión más cara del producto.

Asegúrese de que el producto que está tratando de vender está dentro de un rango de precios razonable. Los clientes raramente pagarán más del 25% de lo que planeaban gastar.

No seas insistente. Muestre las alternativas disponibles pero deje a sus clientes el espacio suficiente para decidirse por sí mismos.

Cree un sentido de urgencia comunicando actualizaciones en tiempo real de su stock («sólo quedan 2 artículos») o recordándoles que la oferta estará disponible sólo por un tiempo limitado.

Utilice los datos de los clientes para personalizar las ofertas al máximo y sugerir productos que realmente añadan valor a la compra.

Educar a los clientes sobre los riesgos, o las oportunidades perdidas, de no aprovechar la oferta.

Utilizar el lenguaje adecuado para comunicar los beneficios de la compra o los riesgos de no comprar el producto recomendado. La propuesta de valor es clave.

Muestre una buena gama de productos similares pero no abrume a su cliente con demasiadas opciones.