Los primeros días y semanas de la pandemia obligaron a las empresas a iniciar cambios significativos por la experiencia de cliente. Más de un año después, con los riesgos de exposición aún altos y pese a que el porcentaje de vacunación es alto en un gran número de países, muchos de esos cambios se han convertido en hábitos.
Y debido a que los hábitos tienden a mantenerse, incluso con las vacunas, muchas industrias se enfrentan un panorama diferente para el futuro. Entonces, ¿cómo puede una empresa tener ese equilibrio para un mundo que ya ha cambiado? Aquí tienes algunos consejos para empresas que buscan adaptar sus estrategias de experiencia del cliente a largo plazo.
Adoptar la experiencia del cliente online
Dado que gran parte de la vida ha cambiado en línea y es probable que gran parte de ella permanezca online en el futuro, es hora de asegurarse de que la experiencia del cliente en línea esté diseñada con el mismo cuidado que la experiencia presencial.
Antes de la COVID-19, la mayoría de los compradores tomaban decisiones de compra en la tienda, eligiendo productos en función de lo que veían, tocaban y comparaban en los estantes. Como resultado, las empresas invirtieron en planes de colocación en estantes, promociones en la tienda y merchandising en el punto de venta para impulsar la visibilidad y las ventas.
Ahora, mucha gente hace pedidos en línea, así que todo el proceso de decisión es diferente para los clientes.
La entrega y la recogida han agregado nuevos pasos, y nuevas personas, a la experiencia del cliente. Las tiendas ahora están llenas de empleados y contratistas que realizan pedidos para los clientes. Estos compradores están más interesados en la velocidad y la precisión que en las gangas, por lo que no se ven influenciados por las promociones. Todo lo que quieren los compradores es que los productos estén en stock, que sean fáciles de identificar, claros y sencillos.
Recalibra la experiencia en persona
No hay duda de que la experiencia del cliente en persona ha recibido el mayor impacto de la pandemia. Y es que para muchos minoristas, esa experiencia minorista siempre fue importante. Ahora, incluso si vas a la tienda, es una experiencia más solitaria y es muy diferente para la construcción de marca.
Los consumidores quieren saber que una empresa se preocupa de ellos, dada toda la incertidumbre que hay en estos momentos.
Aún así, no puede ser todo desinfectante de manos y nada de estilo, especialmente para las marcas que tienen un fuerte atractivo emocional y donde el servicio al cliente tiende a ser menos transaccional y más relacional. Estas empresas deben ser particularmente creativas en la construcción de marcas.
Lo mejor de ambos mundos
¿Se mantendrán los experimentos de experiencia del cliente como los mercados de fin de semana? Es importante recordar que un entorno en constante cambio significa oportunidades constantes para aprender y adaptarse.
Eventualmente, a medida que se asiente el polvo de una nueva realidad post-COVID, las organizaciones que experimentaron tendrán muchas más herramientas a su disposición.
Por ejemplo, la educación ha sido vista durante mucho tiempo como una industria resistente al cambio: los maestros determinan la información que quieren enseñar, establecen un enfoque para enseñar ese material y luego lo entregan a los estudiantes en el aula. El cambio hacia el aprendizaje remoto ha cambiado eso. En el proceso, ha presentado nuevas posibilidades para las formas en que los profesores y los estudiantes interactúan.
Todos se han visto obligados a hacer cosas que nunca planearon hacer y lo que se ha aprendido es que muchas de estas nuevas técnicas te permiten hacer cosas que nunca antes eran posibles: cosas que en muchos sentidos son muy superiores a lo que solía hacer.