Cuando tienes un eCommerce, lo que quieres es vender tus productos. Pero, una vez lo haces, el miedo que te puede dar, sobre todo al principio, es que, cuando el cliente reciba el producto, decida devolverlo. Es algo por lo que no querrás pasar. Pero, ¿cómo disminuir las devoluciones en un eCommerce?
Afortunadamente, hay varias técnicas que podrías aplicar para que esto no suceda y te asegures de que toda venta y producto que salga de tus almacenes no vuelva de nuevo. ¿Quieres saber cómo? Te lo contamos a continuación.
Mejora la descripción y la información del producto
Quizá no lo sepas, pero uno de los motivos por los que tus clientes te pueden devolver los productos que compran es porque no cumplen con las expectativas que tienen. Y eso, en muchas ocasiones, tiene la culpa la descripción y la información del producto que das.
Aunque te parezca una tontería, no es bueno copiar las descripciones de los proveedores de esos productos, ni tampoco las fotos. Primero, porque son iguales para todos, y, segundo, porque pueden no dar una imagen real de lo que es ese producto en sí.
Para evitar esto, intenta hacer tus propias descripciones de los productos y también tus propias fotos. De esta manera, le estarás dando una aproximación a lo que van a tener, y no se harán falsas expectativas.
Revisa los datos de las entregas
¿Te has parado a pensar cuánto tiempo tarda en llegarles a los clientes tu pedido? ¿Es un día o 10? Como sabes, muchas personas compran por impulso, y lo que quieren es tener ese producto lo más rápido posible. Pero claro, cuando este no llega, o tarda más de lo que uno piensa (o dice en la web), el cliente se enfada.
No querrás tener clientes enfadados, porque eso solo conseguirá que, o bien rechacen el pedido, o te lo devuelvan. Y si eso pasa, estarás creando una mala imagen de tu tienda online.
¿Qué hacer? Pues, lo primero, comprobar cuándo reciben el producto y si es tal y como tú dices (a las 24-48 horas o más). Especifícalo en la web y, siempre que puedas, intenta hablar con la empresa de mensajería para ver si se puede llegar a un acuerdo para que tus productos lleguen antes (quizá con otras tarifas).
Información de seguimiento
Piensa en lo siguiente: imagina que inviertes un dinero en algo que no sabes si te va a llegar. ¿Te fiarías? Lo más seguro es que respondieras que, si es poco dinero, sí, podrías intentarlo. Haces el pedido y ya no sabes nada más de él hasta que te llega, que puede ser al día siguiente o semanas después. ¿A que no te gustaría ir a ciegas?
Pues tampoco les va a gustar a tus clientes. Así que, siempre que sea posible, ofrece información de seguimiento de su pedido. Diles quién lo va a entregar, su número de seguimiento y que pueden gestionarlo con ellos por si no van a estar el día de la entrega o quieren cambiarlo de domicilio.
El hecho de que reciban esa información les dará más tranquilidad porque sabrán siempre dónde está. Además, para productos de cara a celebraciones puede ayudarles a organizarse mejor.
Ofrece información sobre la devolución
Sí, ya sabemos que te estamos dando consejos para disminuir las devoluciones en un eCommerce, pero es que el dar esta información ayuda a disminuirlas.
Primero, porque le vas a dejar clara tu política de devoluciones, con lo que les puede costar devolverlo, el tipo de productos que se pueden devolver, los plazos de evolución, etc.
De esta manera, evitarás aquellas compras que hagan “por probar” y a ti no te costará el dinero de las devoluciones. Y además, harás que se lo piensen dos veces a la hora de devolver, sobre todo si los gastos de devolución van al bolsillo del comprador.
Ofrece asesoramiento
A menudo, el tener a una persona al otro lado, ya sea por correo electrónico, chat o teléfono, puede ayudar a los clientes a hacer un pedido de manera más eficiente (y sin que tengas que sufrir devoluciones después).
El hecho de contar con ayuda para efectuar el pedido y así acertar con él disminuirá tus devoluciones.
Esto es bastante útil, por ejemplo, en tiendas de ropa. Podrías ayudar con las tallas especificando si es talla internacional, nacional, si la ves más grande que una talla normal, etc. Toda esa información puede ayudar al cliente a saber si deben comprar una u otra y así, a la hora de devolver, lo hará solo en casos puntuales.
Apuesta por una buena presentación del producto
Quizá no le veas mucho sentido, pero el hecho de personalizar y prestar atención al empaquetado también te puede brindar el que no devuelvan. Por ejemplo, imagina que te mandan un producto en una caja normal. Y este no te gusta. Lo devuelves.
Pero, ese mismo producto te lo manda otra tienda con una caja personalizada, con tu nombre por la caja, con un lazo, y, cuando la abres, tiene papel de seda envolviendo el producto y creando una experiencia única.
Sí, es posible que tampoco le guste el producto, pero por el hecho de haber tenido esa experiencia abriéndolo puede ser que no lo devuelva, sino que se lo dé a un familiar o amigo para que lo aproveche.
Analiza por qué te hacen devoluciones
A la hora de que tus clientes te devuelvan los productos, analiza por qué lo hacen. Siempre habrá una estadística que te dirá qué es lo que está fallando y, de esta forma, dónde debes atacar en tu negocio.
Por ejemplo, si el 20 % de las devoluciones son porque no están satisfechos con el producto, cambia la descripción y las fotos para que lo vean más real. Si fuera porque los plazos no se cumplen, hay que cambiar de mensajería.
¿Entiendes por dónde vamos?
Como ves, hay muchas cosas que puedes hacer para disminuir las devoluciones en un eCommerce. No todas le funcionan a todos los tipos, y aparte hay otras que pueden venirte bien. ¿Conoces alguna que creas que es imprescindible? Te leemos en comentarios.