Cómo crear una política de devolución en tu eCommerce

Cómo crear una política de devolución en tu eCommerce

Si vas a montar un eCommerce, no solo tienes que preocuparte por disponer de productos que se vendan, sino también de que los envíos lleguen correctamente, y lo más rápido posible a los clientes. El problema, es que ahí no acaba todo, porque también debes saber cómo crear una política de devolución en tu eCommerce. Es decir, qué hay que hacer si el producto que llega al cliente no lo quiere o no le sirve.

Esto, que parece tan fácil, en realidad no lo es tanto. Y por eso hoy nos vamos a centrar en ello para que entiendas todo lo que influye en ella y cómo hacerla para tu tienda.

Qué es una política de devolución

Qué es una política de devolución

Vamos de dejar claro qué es una política de devolución. Cuando tienes una tienda, ya sea física u online, necesitas saber qué hay que hacer si algún cliente quiere devolverte un producto. ¿Los aceptas todos? ¿Solo los que están defectuosos? ¿Cómo va a ser la devolución?

Todas esas cuestiones, y muchas otras, son una forma de establecer una política clara de la empresa hacia los clientes. En otras palabras, le estás diciendo a los clientes qué pasa si el producto que reciben no les gusta o no lo quieren.

Por tanto, podríamos definir una política de devolución como aquella normativa interna que tu negocio sigue para con los clientes que solicitan una devolución o cambio de los productos que han recibido.

Aunque pueda parecer fácil, lo cierto es que no lo es. Hay muchísimos puntos a tener en cuenta y aquí tienes que ponerte siempre en el lado de los clientes para resolver las dudas y dejarlas bien claras. ¿Por qué? Para que así los propios clientes sean conscientes de cómo has organizado tu negocio, de lo bueno, pero también de lo malo.

Por qué crear una política de devolución en tu eCommerce

Por qué crear una política de devolución en tu eCommerce

Si te fijas en muchos negocios online, algunos disponen de política de devolución; otros directamente lo obvian y luego procederán de una u otra manera cuando tengan una solicitud o petición de sus clientes. Pero en prácticamente ningún eCommerce se le ha ocurrido poner un enlace y aviso en las páginas de compra hablando de las devoluciones.

Y es que los usuarios, cuando vamos a comprar algo, no solemos mirar todas y cada una de las páginas. Es más, cuando vemos demasiado texto pasamos de ello. Y no se debería.

¿Es aconsejable tener una página con la política de devolución? Totalmente. Pero también colocarla tanto en una visible (que normalmente se ubica en el footer) como en el proceso de compra (antes de aceptar y pagar). ¿Por qué? Te evita problemas; es verdad que puede hacer que el usuario se lo piense, pero también que vea transparencia por parte de la empresa.

En general, tener una política de devolución te ayuda a:

  • Ser más transparente. Porque estás aplicando un mismo código a todos y cada uno de los clientes. Al margen queda que quieras ofrecerle «algo más» a algunos clientes más fieles.
  • Establecer las condiciones de las compras online. Porque al no poder devolverse físicamente de esta manera dejas claro que, si algo no está bien en el producto, los pasos a seguir son los que se establecen.
  • El hecho de que existan. Cuando tienes que hacer una compra y ves que no se devuelve el dinero, muchos se echan para atrás porque, ¿y si no les está bien? ¿Y si no funciona? ¿Y si no es lo que se ha pedido? Al tener esta política pueden comprar más tranquilos.

Ten en cuenta que todo cliente tiene derecho a que se le devuelva su dinero bajo el derecho a desistimiento comercial. Y esto es algo obligatorio que todos tienen que acatar. Es decir, que aunque tú digas que no devuelves el dinero, los clientes tienen derecho a esa devolución.

Concretamente, todo cliente tiene 14 días naturales para devolver el producto sin necesidad de dar una explicación. Ahora bien, si es una devolución online, el cliente carga con los costes de envío (siempre y cuando se lo hayas especificado previamente, si no, es posible que sea tu eCommerce el que se tenga que hacer cargo). Eso sí, si tú también le habías cobrado los gastos de envío, estás obligado a devolvérselos. Y todo ello en un plazo de 14 días naturales.

Cómo crear una política de devolución en tu eCommerce

Cómo crear una política de devolución en tu eCommerce

A la hora de redactar una buena política de devolución, lo primordial que debes tener en cuenta es que se entienda. De nada sirve que te pongas muy técnico o que cites legislaciones, artículos y demás porque, si no se enteran, no van a correr el riesgo de comprarte. Necesitas hacerla entendible para tus clientes, y siempre por escrito, y visible, para que vean que vas a tratar todas las solicitudes por igual (y que no habrá «amigueo» o que unos consigan más que otros).

Dicho esto, te recomendamos por un momento que pienses como un cliente. ¿Que puede pasar cuando se recibe un pedido?

  • Que venga roto.
  • No sea lo que habíamos pedido.
  • Quieras un cambio.
  • Que no nos sirva para lo que queríamos.
  • Que no nos valga.

Hay muchos supuestos por los cuales un cliente va a querer devolver un producto, incluido el desistimiento comercial, es decir, que no te dé explicaciones para devolverlo.

Y tienes que atender todas. Así que si las especificas en la política de devolución mucho mejor.

¿Que más debes tener en cuenta? Aspectos tan importantes como:

  • Artículos que se pueden devolver y otros que no. Por ejemplo, si son alimentos o cosas frescas (una tarta, una barra de pan del día…) es más complicado. Ojo, que eso no quita que no devuelvas el dinero.
  • Artículos que se pueden cambiar. Porque no todos pueden tener recambio.
  • Plazo de devolución. Es decir, cuánto tiempo tiene la persona para devolverlo.
  • Condiciones para devolver los artículos: con o sin etiqueta, tal cual venían en la caja, sin haber sido usado…
  • Cómo se devolverá el dinero: reembolso, devolución del dinero, crédito en la tienda…
  • Trámites para iniciar la devolución.

¿Lo tienes todo? Pues vamos manos a la obra.

  • Lo primero será crear una página en tu web exclusiva para la política de devolución de tu eCommerce.

Puedes coger una plantilla de política de devolución de Internet y adaptarla a tu eCommerce o bien redactarla de cero. Nosotros recomendamos la segunda opción porque es algo más personal.

Ten en cuenta que tienes que responder todas las cuestiones que hemos comentado antes y aquellas que puedan afectar a tu negocio.

  • Establece el protocolo en cada supuesto, así como las condiciones, plazo y costo de esa devolución (aunque sea gratis, especifícalo).
  • Sé lo más abierto posible, y deja claro todo lo que tenga que ver con devoluciones de productos y del dinero, porque solo así vas a tener una página adecuada y que, a la hora de gestionar clientes, podrás dejar clara la postura (que estaba antes de que comprara). Eso sí, no cambies las condiciones cuando un cliente lleve las de «ganar» para evitarlo; es preferible aceptar el error y después cambiar las normas para que no vuelva a pasar, pero lo contrario sería actuar de mala fe.
  • Coloca el enlace a esa página en varios puntos de la web: Footer o pie de página, en la página de preguntas frecuentes si tienes, en las páginas del producto, en el carrito de compra y en el pago. La mayoría solo la pone en 1-2 sitios, pero no en todos. ¿Nuestra recomendación? Footer, página de producto y en el pago.

¿Te quedan dudas sobre cómo crear una política de devolución en tu eCommerce? Pregúntanos.


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