Cuando compras un producto o un servicio, lo que estás deseando es que te llegue. Y hoy día eso ocurre muy rápido. Pero, transcurridos unos días, la empresa se pone en contacto contigo para que dejes comentarios de esos productos.
Puedes pensar que no es tan importante eso, o que no sirve de nada para una empresa. Pero lo cierto es que los comentarios de tus clientes son una parte imprescindible en tu reputación y ayudan a que sea más conocida, a mejorar las ventas y a mucho más. ¿Quieres descubrirlo?
Qué son los comentarios de clientes
Un comentario, según la RAE (Real Academia Española), se define como: «Explicación de un texto para su mejor intelección. Juicio, parecer, mención o consideración que se hace, oralmente o por escrito, acerca de alguien o algo». En otras palabras, hablamos de un texto, que puede ser hablado o escrito, donde una persona hace una valoración sobre un producto o una persona.
Normalmente, para que un comentario sea válido, este debería ser objetivo para ser considerado bueno, y fiable. Sin embargo, esto muchas veces no es posible, y te puedes encontrar con muchos tipos de comentarios, desde aquellos críticos (constructivos) a otros que solo buscan destruir la reputación, bien del producto o bien de la marca.
Lugares donde los clientes pueden dejar comentarios
Tal y como has visto antes, los comentarios no tienen por qué ser solo escritos, aunque en realidad muchas veces pensamos que sí. También pueden ser hablados, y eso implica que no son meras opiniones, sino comentarios que se hacen acerca de productos, empresas, personas, etc.
Así, realmente, para una marca, empresa o negocio, los comentarios pueden venir desde muchos lugares diferentes. Al principio, cuando Internet no estaba tan generalizado, estos solo provenían de las personas que se comunicaban con la empresa. Por ejemplo, un cliente que llamaba por teléfono a la empresa; uno que se acercaba a la tienda local a comprar, etc.
Pero con Internet, y sobre todo con las redes sociales, ahora los comentarios pueden provenir de muchas fuentes diferentes: página web, redes sociales, en físico, foros…
Esto tiene la ventaja de que la empresa puede expandir más su reputación, pero también supone un mayor control, sobre todo para gestionar los tipos de comentarios que existen ya que no siempre van a ser positivos. Te comentamos a continuación.
Tipos de comentarios de clientes
Los comentarios de los clientes pueden ser muy dispares. Desde a uno que le encante el producto, el servicio, la marca, etc. a aquellos que intenten desprestigiarte y hacer que nadie más quiera comprar en la tienda. Y ambos son importantes de gestionar. Pero, ¿qué más tipos de comentarios podemos encontrarnos:
Comentarios positivos
Sin duda estos son los que toda empresa y marca querría. Pero lo cierto es que no es fácil que los tengan. De hecho, los clientes suelen poner comentarios negativos, críticos o destructivos, pero los positivos es muy poco probable que caigan.
Por eso, incentivarlos puede ayudar a que la gente se anime a escribir.
Comentarios críticos
Estos comentarios no pueden calificarse ni como positivos ni como negativos. Te ayudan a conocer lo bueno y lo malo del servicio, algo que, a menudo, es mucho más efectivo. Y es que son objetivos y resaltan los beneficios pero también las carencias del mismo. Y aunque no lo creas, eso le da credibilidad al producto y a la marca.
Comentarios negativos
Los comentarios negativos son quizá los que más se leen por los usuarios ya que buscan las “pegas” que pueda tener un producto. Pero aunque sean negativos, son de ayuda, porque, sobre todo si coinciden con otros, pueden ayudar a mejorar el producto o servicio.
Por eso, siempre que sean correctos, no debemos pensar que son malos, aunque eso no quiere decir que debas dejarlos sin respuesta. Si el problema viene por un mal uso, por el pedido, etc. debes intentar solucionarlo en la medida de tus posibilidades.
Comentarios destructivos
Son los comentarios negativos elevados a un nivel que no es el adecuado. Has de saber que no puedes gustar a todo el mundo, y tus productos y/o servicios pueden tener carencias, o hacer que no sean lo que buscan los clientes.
Sin embargo, eso no quiere decir que te puedan decir cualquier cosa, o atentar contra la reputación de tu empresa, marca, negocio…
En esos casos, estos comentarios, que además son los que más se viralizan y donde más se fija la gente, pueden ser muy perjudiciales y hay que gestionarlos, siempre con educación, para conseguir, no tanto que cambie de opinión, sino el que los demás vean que has intentado solucionar el problema y ponerte a disposición de ese cliente insatisfecho.
Y, si las cosas van a peor, desgraciadamente, lo mejor es borrar o bloquear al usuario (siempre cuando ya se haya intentado todo por solucionar el problema).
Por qué son tan importantes
Si aún no entiendes el motivo por el que los comentarios son tan importantes para un negocio, vamos a intentar explicártelo a continuación. Y es que estos pueden servir para:
Animar a la gente a que compre ese producto
Cuando ven comentarios, y sobre todo si estos son positivos y explicativos, puede que estén resolviendo indirectamente las dudas que tienen potenciales clientes sobre el artículo, si es o no lo que buscan, si hay fallos, etc.
Por ejemplo, imagina que quieres comprar un teclado. En Internet puedes encontrar muchos pero, ¿son españoles? ¿Tienen la letra ñ? Quizá en el producto venga, pero, ¿y si no es así? Pues bien, los comentarios pueden sacar de dudas, y así ver si hacer ruido, si está completo, si no da fallos, etc.
Te da una mayor credibilidad
Sobre todo si tienes comentarios positivos y otros negativos (no destructivos). En este caso se trata de dar diversidad, ya que puede ser que esa persona que ha dejado un comentario negativo sea porque no le sirve el producto, y por ende, a otra persona que esté en la misma situación puede que tampoco. Pero así ahorra tiempo.
Medir la satisfacción del cliente
Esto es fundamental, ya que realmente tu negocio depende de los clientes, y si estos no están satisfechos, no van a comprarte. Entonces, ¿qué tienen que ver los comentarios? Con ellos vas a saber si los productos que ofreces (o servicios) son realmente adecuados, si gustan o no.
De esta forma, sabrás si vas por buen camino o si tienes que variar un poco lo que haces, y en este caso pensar cambiar de servicios o productos por unos más acordes a lo que buscan los clientes.
Mejorar productos y servicios
Esto es algo que ya te lo decíamos antes. Y es que las opiniones de los clientes, que son los que realmente testan los productos, te permite saber si son adecuados, si les falta algo y, en general, si se podrían mejorar para que fueran más eficientes.