Cuando aparecieron los chatbots para redes sociales en 2015, parecía ser la solución definitiva a los problemas que puede llevar el servicio al cliente a través de redes sociales, comúnmente causados por no poder atender el gran número de mensajes al día recibidos. Los chatbots son herramientas de inteligencia artificial que permiten automatizar la atención al consumidor con el fin de contestar sus preguntas y generar más ventas. Facebook es una de las redes sociales que integró esta opción a través de su aplicación Facebook Messenger, desde entonces miles de empresas utilizan este beneficio para atender dudas o bien, comunicar contenido personalizado a cada uno de sus clientes.
Sin embargo, a principios del 2017 las estadísticas de Facebook dieron a conocer que el 70% de los clientes no estaban satisfechos con la atención obtenida por medio de los chatbots, ya que estos no eran capaces de contestar correctamente la mayoría de los pedidos o preguntas, haciendo claro que por mucho que se haya intentado, la tecnología aún no es lo suficientemente sofisticada para asemejar una conversación genuina. Esto causó que muchas empresas retiraran sus inversiones destinadas al desarrollo y programación de chatbots, prefiriendo los métodos tradicionales de atención al cliente, con todo y los inconvenientes que estos traen consigo.
Pero hay empresas que ven un futuro prometedor en este tipo de tecnología y que decidieron no retractarse, simplemente cambiaron ciertos aspectos para hacer de los chatbots una herramienta útil. El primer cambio fue limitar la interacción del chatbot a respuestas basadas en sí y no, con instrucciones claras y amigables con el usuario. La otra decisión consistió en que si los chatbots no son capaces de resolver el problema correctamente, ofrezcan la opción de contactar al cliente en apuros con un ser humano. Con estas medidas se ha logrado un incremento en el éxito de los chatbots, por lo que si tu marca se encuentra en Facebook, considera desarrollar chatbots para mejorar la atención a tus clientes.