Serbisyo sa kostumer sa ecommerce

Usa ka adlaw, gisul-ob ko ang akong sunglass ug nakit-an ang usa ka ngil-ad nga garas sa lente. Tungod kay adlaw nga Biyernes, gihunahuna nako nga kini usa ka senyas aron mopalit usa ka bag-ong parisan. Gitino nga labi ka barato ang pagpamalit online, mipaingon ako sa Amazon ug nagpalit usa ka klase nga pares nga mga flyers isip pagpangandam alang sa akong sunod nga pagbiyahe sa dalan.

Tingali mahimo ka nga may kalabutan sa kini nga istorya. Kung dili, ikaw ra ang usa sa 10 ka mga konsumedor nga dili susihon ang presyo sa mga butang sa Amazon sa wala pa mopalit. Ang nahabilin sa amon nagsalig sa mapagkompetensya nga pagpepresyo sa site ug masaligan nga serbisyo sa kostumer aron magiyahan ang among mga desisyon sa pagpalit. Tungod sa wala’y sakit nga kasinatian sa kostumer, gipili namon ang Amazon ingon among pinalabi nga e-commerce site pinaagi sa default.

Naghimo ang Amazon usa ka modelo sa serbisyo nga nahiuyon sa mga kinahanglanon sa mga kostumer sa e-commerce - pananglitan, tingali nakigsulti ka sa usa ka representante sa suporta sa Amazon sa telepono o sa online chat.

Serbisyo sa kostumer sa e-commerce

Niini nga artikulo, ipatin-aw namon kung unsa ang serbisyo sa kostumer sa e-commerce ug hatagan ka namon pipila nga labing kaayo nga mga pamaagi nga mahimo nimo magamit aron mapaayo kini sa imong website. Pagkahuman maghatag kami usa ka lista sa mga gamit sa serbisyo sa ecommerce nga mahimo nimo magamit alang sa imong negosyo.

Ang serbisyo sa kostumer sa e-commerce nagpasabut sa mga serbisyo nga gihatag sa mga mamalit sa online. Kung ang imong mga bisita adunay mga pangutana o nanginahanglan tabang sa pagpalit, kini nga mga dagway makatabang kanila sa pag-navigate sa imong site ug pagkab-ot sa ilang mga katuyoan. Ang serbisyo sa kostumer sa e-commerce nagtugot sa mga representante nga makilala ang mga kostumer bisan diin man sila maghimo nga sayon ​​ug episyente ang proseso sa suporta.

Mga amot sa aplikasyon sa kini nga serbisyo

Ang pamaagi sa serbisyo sa eCommerce managlahi gamay sa mga setting sa brick ug mortar. Tungod kay ang mga representante mahimo ra motawag o mag-chat, kinahanglan nga mahunahuna ang mga babag nga masinati sa mga tiggamit sa panahon sa proseso sa pagpalit.

Kana nagkinahanglan kanimo nga makanunayon nga makakuha og feedback sa kustomer ug analisahon kini alang sa kasagarang mga punto sa sakit sa gumagamit. Kung nahibal-an na nimo ang kini nga mga variable, mahimo nimong i-install ang serbisyo sa kaugalingon ug abtik nga mga dagway nga mogiya sa mga bisita sa panaw sa kustomer.

Kung gipangita nimo aron mapaayo ang serbisyo sa imong online store, tan-awa ang mosunud nga seksyon aron mahibal-an ang bahin sa pipila ka mga labing kaayo nga pamaagi nga among nakolekta alang sa serbisyo sa kostumer sa ecommerce.

Ang Mga Labing Maayo nga Kasanayan sa Serbisyo sa Customer sa Ecommerce

Ang paghatag maayo kaayo nga serbisyo sa kustomer sa usa ka palibot sa e-commerce mahimong mahagiton alang sa pipila ka mga negosyo. Tungod kay mahimo’g lisud nga makig-uban sa mga kustomer kung dili ka makig-atubangay sa nawong. Ang mga tip sa kini nga seksyon makatabang kanimo sa pagbuntog sa kini nga mga babag ug malipay ang imong mga bisita sa online store.

Pag-focus sa imong average nga oras sa pagtubag. Sa kini nga pagsabut, wala’y pagduha-duha nga sa katapusan ang mga kostumer nalipay sa online shopping tungod kay kini episyente ug sayon. Dali nila makumpara ang mga presyo sa produkto ug mag-order sa mga butang nga naa ra sa ilang pultahan. Bisan pa, kung adunay mga pangutana ang mga kostumer, gipaabut nila nga kini tubagon nga wala’y kusog. Dili nila gusto nga maghulat alang sa mga tubag kung moabut sila sa imong site alang sa usa ka dali nga pagpalit.

Kini ang hinungdan nga hinungdanon nga ipunting ang aberids nga mga oras sa pagtubag kung nagtrabaho kauban ang mga kliyente sa ecommerce. Kung ang mga bisita moduol, ang mga reps kinahanglan motubag sa segundo. Ang mga himan sama sa live chat ug chat bot mahimong makapaayo sa imong average nga oras sa pagtubag ug pagpadali sa proseso sa suporta alang sa imong mga ninggamit. Pinaagi sa pagkunhod sa oras nga gikinahanglan aron makakuha usa ka tubag, ang mga kostumer dili kaayo malinga ug maanod palayo sa imong site.

Paggamit sosyal nga media alang sa serbisyo sa kostumer

Sa kadinalian ug kahusayan nga among punoan nga katuyoan, ang social media nahimong usa ka bililhon nga assets ingon usa ka channel alang sa serbisyo sa kostumer. Mahimo nga mogamit ang mga kustomer sa social media aron magreport sa mga problema o makapangutana, nga gipahibalo dayon ang imong team sa serbisyo.

Pagkahuman matubag sa imong reps ang isyu ug makontak pag-usab ug ma-update ang tanan sa imong mga kustomer sa usa ka higayon. Hinuon nga ang mga pangutana sa funnel pinaagi sa usa ka channel sa komunikasyon, kining dali nga kasinatian sa kanal diin gihimo kini nga kadali alang sa mga mamalit sa online nga makonekta sa imong koponan sa serbisyo sa kostumer.

Paghatag proactive suporta sa kostumer.

Kung gi-browse sa mga kostumer ang imong website, mahimo nga wala sila makahibalo sa imong suporta ug mga dagway sa serbisyo. Tingali adunay sila mga pangutana, apan wala sila ideya kung asa moadto mangutana. O tingali sila magbuut nga daghang trabaho ang pagkontak sa suporta ug pagpadayon sa kompetisyon. Bisan kung ang imong site nagtanyag mga bahin sa serbisyo, hinungdanon nga aktibo nga ipaambit kini sa imong base sa kostumer.

Mahimo nimong ipatuman ang aktibo nga serbisyo sa kustomer pinaagi sa paghimo sa mga CTA sa imong website. Giklaro kung diin mahimo magsumite ang mga tiggamit sa ilang mga pangutana sa suporta ug maghatag kanunay nga gipangutana bahin sa kung unsa ang mapaabut nila gikan sa imong team sa serbisyo. Kung adunay ka live chat, paghimo usa ka pop-up nga mensahe nga makadani sa atensyon sa bisita sa chat widget. Dasigon niini ang mga bisita nga gamiton ang imong mga dagway sa pagtabang, nga maghimo mga higayon nga makadani ug malipay ang mga kustomer.

Ilakip ang mga kapilian sa pag-alagad sa kaugalingon alang sa mga kustomer

Ang uban pang episyente nga paagi aron makahatag feedback sa mga kostumer mao ang paggamit sa mga bahin sa kaugalingon nga serbisyo sa kostumer. Kini ang mga gamit nga gigamit sa mga kostumer aron makapangita solusyon sa ilang mga problema nga wala’y tabang sa usa ka representante sa serbisyo. Kung ang mga kliyente adunay dali o sukaranan nga mga pangutana, makatipig kini sa ilang oras gikan sa pagbukas sa pormal nga pagpangutana.

Ang usa ka pananglitan sa pagserbisyo sa kaugalingon usa ka sukaranan sa kahibalo. Ang usa ka sukaranan sa kahibalo usa ka seksyon sa imong website nga adunay sulud nga mga dokumento sa serbisyo ug suporta. Gihisgutan sa kini nga mga gigikanan ang kasagarang mga babag sa kostumer nga masinati sa mga tiggamit matag adlaw. Mahimo nga repasuhon sa mga kostumer ang kini nga mga pakisayran sa dili pa makontak ang ilang team sa serbisyo.

Pagtanyag usa ka linya sa suporta sa telepono

Ang pila ka kostumer wala’y pasensya sa pagribyu sa mga kapilian sa suporta sa online. Ang katulin ug kahusayan yawi sa mga palibut sa ecommerce ug ang mga kustomer nga wala’y teknolohiya dili interesado sa pag-browse sa imong site alang sa mga tubag.

Kung mahimo, hatagi ang kini nga mga ninggamit us aka direkta nga linya sa imong tim sa serbisyo pinaagi sa paghatag suporta sa telepono. Bisan kung wala ka usa ka call center software o gitudlo nga kagamitan sa telepono, ang adunay usa ka dayon nga paagi aron makahimo usa ka live nga pakig-uban makapaayo sa kasinatian sa kostumer.

Pahimusli ang mga gamit sa serbisyo sa kostumer

Dili igsapayan kung unsa kadako ang imong negosyo, ang mga gamit sa serbisyo sa kostumer mahimong adunay hinungdan nga epekto sa imong website sa e-commerce. Ang kini nga mga himan mao ang nag-automate sa mga function sa suporta ug gipalapdan ang bandwidth sa imong team sa serbisyo sa kostumer.

Pananglitan, ang usa ka sistema sa ticketing mahimong magdumala ug maapud-apod ang umaabot nga mga pangutana sa kustomer aron ang mga reps nahibal-an kung unsa gyud ang molihok ug wala’y mga kaso nga wala mataligam-an.

Software sa serbisyo sa kostumer sa ecommerce

Kung gipangita nimo ang pagsagop sa mga himan nga sama niini alang sa imong website, tan-awa ang lista sa ubus sa labing kaayo nga software sa serbisyo sa kostumer sa ecommerce.

HubSpot

Ang sentro nga serbisyo sa HubSpot maayo alang sa mga negosyo sa ecommerce tungod sa daghang mga hinungdan, lakip ang paghiusa niini sa Shopify. Mahimo nimo nga madungan ang imong mga kustomer sa tindahan sa Shopify sa imong HubSpot CRM, dayon pag-apil sa mga bisita kung mohimo sila og lakang sa imong site.

Ingon usab, ang Service Hub adunay libre nga live nga gamit sa chat ug chatbot. Mahimo nimo dali nga mai-install kini nga mga bahin sa imong website aron matanyag ang dayon nga tabang sa imong mga kustomer.

Kayak

Ang Kayako usa ka katabang nga software nga adunay mga piho nga bahin alang sa e-commerce. Pananglitan, adunay kini mga himan sa Facebook ug Twitter nga makatabang sa mga representante sa serbisyo nga makontrol ang mga pangutana sa social media. Adunay usab usa ka gipaambit nga bahin sa inbox nga nagsentro sa umaabot nga mga hangyo sa usa ka lokasyon. Niana nga paagi, dali masubay sa mga reps ang tanan nga mga pakigsulti sa kustomer pinaagi sa usa ka universal interface.

clickdesk

Ang Clickdesk usa pa nga platform sa serbisyo nga mahimo’g magamit alang sa e-commerce. Ang labing bantog nga bahin niini mao ang tool sa pag-chat sa video nga nagtugot sa mga kliyente nga direkta nga magtrabaho kauban ang mga representante.

Mao nga kung ang usa ka panag-istoryahanay daw wala’y kapadulngan, mahimo nga ang imong koponan makasulod sa usa ka video chat aron malimpyohan ang bisan unsang mga problema sa komunikasyon. Kini usa ka dako nga bentaha alang sa mga negosyo sa SaaS nga kinahanglan ipatin-aw ang labi ka teknikal o komplikado nga mga solusyon.

Pagkalipay

Gipunting sa Katagbawon ang produkto niini sa ideya nga maghimo usa ka komunidad nga serbisyo. Nagtuo siya nga ang mga kapilian sa pag-alagad sa kaugalingon, sama sa mga forum sa komunidad, mao ang labing kaayo nga paagi aron mahatagan dayon ang mga kostumer sa mga tubag.

Gamit ang mga dagway sa pagdula, makahimo ka usa ka panid sa komunidad nga nagdasig sa mga kostumer nga magtinabangay sa usag usa sa pagsulbad sa mga problema. Ang pagdugang sa kini nga forum uban ang imong uban pang mga bahin sa suporta kinahanglan maghimo usa ka labi ka matagbawon nga kasinatian sa serbisyo.

Ang pagbaton adunay usa ka chatbot nga makatubag hangtod sa 80% nga mga pangutana sa kostumer, diha-diha dayon. Paggamit sa pagkat-on sa makina aron mahubad ang mga pangutana ug dayon hatagan ang mga tiggamit sa labing kalabutan nga solusyon. Mahimo ka usab mag-import sa mga base FAQ nga basehan sa kahibalo, mga snippet, ug mga dokumento sa bot aron mapaayo ang imong pagpasadya. Ug, sa pagkolekta sa bot sa daghang datos sa kostumer, ning-ayo kini sa paglabay sa panahon.

Pag-abut sa mga bag-ong teknolohiya

Sa pag-abut sa mga digital nga teknolohiya ug ebolusyon sa elektronik nga komersyo, ang konsepto sa pagpalit daghang nauswag sa mga termino sa mga sumbanan sa pagpamalit sa mga consumer sa mga gilauman sa kostumer. Ang suporta sa kustomer usab nagbag-o gikan sa mga reaktibo nga agianan ngadto sa suporta sa omni-corporate channel aron mahatud ang labi ka pareho nga kasinatian sa serbisyo sa kostumer sa e-commerce.

Gipaabot nga makakita ang us aka modern retail nga us aka hinungdan nga pagtaas gikan sa 19% hangtod 24% sa mosunod nga tulo ka tuig, nga gimaneho sa kadaghanan sa omnichannel retail.

Samtang nagpadayon ang pagbag-o sa teknolohiya, nagbag-o usab ang mga pamaagi sa negosyo ug estratehiya sa pag-adto sa merkado. Pag-abut sa serbisyo sa kostumer karon, ang mga negosyo sa ecommerce gilauman nga maghatud sa labing kataas nga kalidad nga kasinatian o peligro nga mawala ang mga kostumer sa mga katunggali hangtod sa hangtod.

Mao nga unsaon nimo paghimo ang imong pamaagi sa serbisyo sa kostumer sa ecommerce? Unsa ang serbisyo sa kostumer sa e-commerce? Karon, ang serbisyo sa kostumer sa e-commerce o suporta sa kostumer sa e-commerce bahin sa paghatag usa ka maayong kasinatian sa serbisyo sa kostumer sa imong online nga tindahan o e-commerce nga negosyo.

Ang matag e-commerce o retail nga negosyo, gamay man o dako, kinahanglan nga mamuhunan sa paghatag maayo kaayo nga serbisyo sa kustomer pinaagi sa mga kanal nga gusto sa ilang mga kostumer pinaagi sa live chat, call center, o mga social channel.

Adunay pipila nga labing kaayo nga mga pamaagi nga gikonsidera sa pagtukod sa imong serbisyo sa kostumer sa eCommerce. Kung diin wala’y pagduhaduha nga ang labing kaayo nga serbisyo sa kostumer sa ecommerce mao ang pagtagbo sa mga gipaabut sa kostumer ug hatagan sila usa ka kasinatian nga WOW. Ang paghalad sa maayong serbisyo sa kustomer sa imong negosyo sa ecommerce makahimo katingalahan sa paghimo sa imong brand nga lahi gikan sa kompetisyon. Gihisgutan naton ang bahin sa mga ideya sa suporta sa kostumer sa ecommerce nga kinahanglan nimo ipatuman.

Paghimo usa ka estratehiya sa omni channel

Alang sa mga negosyo sa e-commerce karon, dili igo ang pagbaton usa o duha nga mga agianan sa komunikasyon. Gipaabut sa mga kostumer ang imong presensya pinaagi sa ilang gusto nga mga kanal sama sa website, social media, email, telepono, ug uban pa.

Unsa man ang kinahanglan nakong buhaton? Usa ka paagi mao ang pagkuha us aka pamaagi sa omni channel. Unsa ang estratehiya sa omni channel? Ang stratehiya sa omni channel naghiusa sa tanan nga mga punto sa pagkontak sa kustomer sa bug-os nga siklo sa kinabuhi nga parehas sa ilalum sa usa ka plataporma, aron madani sila sa tibuuk nga pagbiyahe sa pagpalit ug hatagan sila usa ka parehas nga kasinatian. 73% sa mga kostumer ang naggamit daghang mga kanal sa panahon sa ilang pagbiyahe sa pagpamalit.

Aron matukod ang usa ka tanan nga naglangkob sa istratehiya sa suporta sa kostumer sa channel, kinahanglan nimo nga ipunting ang tulo nga sukaranan nga mga elemento aron mahimo ang kasinatian sa kostumer nga dili magkatumpok kutob sa mahimo.

Ilha ang mga punto sa pagkontak nga gusto sa imong mga kustomer

Hibal-i ang panaw sa imong mga kostumer ug maghimo usa ka estratehiya aron maapil sila pinaagi sa mga touch point

Paghatud usa ka makanunayon nga kasinatian sa tibuok nga panaw sa imong kustomer

Ang kabilin sa omni channel aron magamit ang kusog sa mga digital channel aron mapadali ug ma-optimize ang kasinatian sa pagpamalit alang sa mga kostumer ug ilang mga relasyon sa mga tatak. Uban sa husto nga mga estratehiya sa channel, mahimo nimo ma-configure ang imong brand alang sa taas nga kinabuhi ug kalig-on sa niining nagakausab nga palibot.

Paghatag proactive suporta sa kostumer

Ang 83% sa mga kostumer nanginahanglan tabang sa pagkompleto sa usa ka pagpalit sa online. Ug ang 70% sa mga pagpamaligya nagsalig sa kung unsa ang ilang gibati nga gitagad sa usa ka tatak.

Ug kini usa ka tin-aw nga kamatuoran nga ang mga kustomer mohunong sa pagbalik sa imong negosyo kung hatagan nimo sila dili matagbaw nga serbisyo. Nahitabo kini kadaghanan kung ang usa ka negosyo nagpunting sa usa ka reaktibo nga pamaagi. Bisan pa, ang maayong serbisyo sa kustomer bahin sa pagpaabut sa mga problema ug pagsulbad niini sa wala pa sila modako - aktibo nga suporta sa kostumer.

Ang aktibo nga suporta usa ka labing kaayo nga paagi aron mapaayo ang kasinatian sa serbisyo sa kostumer. Pagminus sa mga pakigsulti sa suporta ug paghimo sa pagsalig sa kostumer nga makapaayo sa pagpadayon. Gitugotan ka nga maabot ang imong mga kostumer ug himuon ang imong tibuuk nga biyahe nga usa ka matahum nga kasinatian. Kinahanglan nga sundon sa mga online nga negosyo ang piho nga mga estratehiya aron mahimo’g aktibo ang ilang serbisyo.

Labing kaayo nga Mga Kasanayan alang sa Proactive Ecommerce Customer Service:

Pahibaloa ang imong mga kostumer sa mga problema sa wala pa nila mahibal-an. Pananglitan, ang nadugay nga pagpadala, wala’y stock alang sa katumanan sa order, ulahi nga pagkuha, ug uban pa. Ipahibalo ang mga isyu sa mga kostumer kung nahibal-an na nila kini sa wala pa mahibal-an sa mga kustomer ug modako online.

Ayaw gyud mawala ang pagsubay sa imong mga kustomer. Pag-set up usa ka awtomatikong email aron mapangutana ang usa ka kostumer kung malipayon ba sila sa produkto o i-email kini sa ulahi pagkahuman sa pagpalit.

Bantayi ang imong panagsulti sa sosyal tungod kay ang mga kustomer karon molukso sa social media aron ipadayag ang ilang mga opinyon bahin sa kasinatian sa serbisyo sa imong brand.

Hibal-i ang labing kasagarang mga isyu sa kostumer nga dali nga matul-id aron maminusan ang gidaghanon sa mga tawag sa suporta ug mapaayo ang katagbawan sa kostumer.


Ang sulud sa artikulo nagsunod sa among mga prinsipyo sa pamatasan sa editoryal. Aron magreport usa ka pag-klik sa sayup dinhi.

Usa ka komento, biyai ang imoha

Biyai ang imong komentaryo

Ang imong email address dili nga gipatik. Gikinahanglan kaumahan mga gimarkahan sa *

*

*

  1. Responsable sa datos: Miguel Ángel Gatón
  2. Katuyoan sa datos: Kontrolaha ang SPAM, pagdumala sa komento.
  3. Legitimation: Ang imong pagtugot
  4. Komunikasyon sa datos: Ang datos dili ipahibalo sa mga ikatulong partido gawas sa ligal nga obligasyon.
  5. Pagtipig sa datos: Ang database nga gidumala sa Occentus Networks (EU)
  6. Mga Katungod: Sa bisan unsang oras mahimo nimong limitahan, bawion ug tanggalon ang imong kasayuran.

  1.   Christhian dorantes dijo

    Maayo ang artikulo basta adunay ka daghang ecommerce
    Nga gamay ra gyud sila ug pipila ra ang nakahibalo sa tanan nga media alang sa serbisyo sa kostumer.
    Adunay katugbang nga mga SME ug sa akong hunahuna nga pinaagi sa paggamit sa kini nga mga kanal sa una makamugna kini og gasto ug pagbansay sa paggamit sa mga gamit nga sa karon dili angay. Igo na ang adunay mga social network ug direkta nga pag-chat pinaagi sa kung unsa o mezenger o mail ug / o tel aron mahatagan ang kaugalingon nga atensyon ug magsugod nga adunay pagkamaunongon sa tatak